Теория переговоров. Учебное пособие

УДК 316.77 ББК 60.84

Х18

Рецензенты:

доктор филологических наук, профессор, ведущий специалист ФГБУ науки Институт русской литературы (Пушкинский Дом)

Российской академии наук

Г. В. Петрова;

кандидат философских наук, доцент кафедры рекламы и связей с общественностью ФГБОУВО «Санкт-Петербургский государственный

университет промышленных технологий и дизайна»

М. А. Степанов

Хамаганова, К. В.

Х18 Теория переговоров: учеб. пособие / К. В. Хамаганова. – СПб.: ФГБОУВО «СПбГУПТД», 2019. – 72 с.

ISBN 978-5-7937-1632-1

В пособии рассматриваются сущность и теоретические основы теории переговоров, дается характеристика видов и форм переговоров, раскрываются структурные особенности проведения переговоров. Внимание уделяется использованию стилей, методов и тактических приемов в пере-говорах, вербальных и невербальных средств коммуникации. Исследуются приемы эффективной аргументации. Анализируются особенности национальных стилей переговоров, даются рекомендации по ведению переговоров в кризисных ситуациях.

Предназначено для студентов, профессионально нацеленных на образование в сфере массовых коммуникаций.

УДК 316.77

ББК 60.84

Оглавление Введение……………………………………………………………………………..4

Глава 1. Переговоры как коммуникационный процесс………………………5

1.1.Институт переговоров: сущность, функции, стратегии поведения……………………………………………………………..5

1.2.Взаимопонимание как основа переговоров………………………...8

1.3.Классификация переговоров……………………………………….10

Контрольные вопросы и задания……………………………………….17

Глава 2. Технологические аспекты переговорного процесса……………….17

2.1. Основные модели переговоров…………………………………….17

2.2. Переговорные стили………………………………………………..18

2.3. Тактические приемы на переговорах………………………………20

2.4. Основные методы ведения переговоров…………………………..22 Контрольные вопросы и задания……………………………………….23

Глава 3. Структурные элементы переговорного процесса………………….23

3.1. Объективные основания и субъективные факторы переговорного процесса……………………………………………23

3.2. Структура переговорного процесса……………………………….25

Контрольные вопросы и задания……………………………………….27

Глава 4. Аргументация в переговорах: вопросы теории и практики……...28

4.1.Основные понятия теории аргументации………………………….28

4.2.Тактические приемы аргументации………………………………..30 Контрольные вопросы и задания………………………………………..31

Глава 5. Современные коммуникативные технологии ……………………..32 5.1. Вербальные средства коммуникации……………………………...32 5.2. Невербальные средства общения…………………………………..34 5.3. Слушание в процессе коммуникации……………………………...37

5.4.Особенности деловых переговоров с иностранными партнерами…………………………………………………………..38

5.5.Переговоры в кризисных ситуациях………………………………42

5.6.Медиация как технология разрешения конфликта……………….45

Контрольные вопросы и задания………………………………………..51

Заключение………………………………………………………………………...59 Библиографический список……………………………………………………..60

3

Не поговорить с человеком, с которым стоит поговорить, значит потерять человека. Говорить с человеком, с которым не стоит говорить, − терять слова. Мудрец не теряет людей и не теряет слов.

Конфуций

ВВЕДЕНИЕ

Переговоры − это средство избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение проблемы. Каждая из сторон, формулируя свою позицию, стремится доказать свою правоту. Тем самым кроме умения четко сформулировать свою позицию переговоры предполагают также способность доказывать, убеждать, аргументировать и опровергать.

В книге рассматриваются теоретические и практические основы теории переговоров, дается характеристика видов, форм переговоров, раскрывается структура процесса переговоров. Внимание уделяется стилевым особенностям, методам и тактическим приемам переговорного процесса, вербальным, невербальным средствам коммуникации.

Наряду с представленными приемами эффективной аргументации, анализируются особенности национальных особенностей ведения переговоров, предлагаются практические рекомендации по ведению переговоров в современных кризисных ситуациях.

Учебное пособие может быть использовано при изучении курсов: «Теория переговоров», «Психология массовых коммуникаций», «Професси- онально-этическая коммуникация», «Психология управления», «Консалтинг в связях с общественностью», «Корпоративная культура», «Организация и технология рекламно-выставочного бизнеса», «Событийный менеджмент», «Деловой этикет», «Конгрессно-выставочная деятельность», «Сервисное обслуживание конгрессно-выставочной деятельности», «Политический имидж» и др.

4

Глава 1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

1.1. Институт переговоров: сущность, функции, стратегии поведения

Переговоры представляют собой сложную форму человеческого взаимодействия, целью которой служит стремление договориться о чем-либо.

Историю становления теории переговоров связывают с именем французского дипломата XII века Франсуа де Каллере, который выработал некоторые принципы эффективного сочетания международных интересов.

На современном этапе наиболее яркими теоретиками переговорного процесса является У. Мастенбрук, который описал на примере дипломатической деятельности некоторые стили поведения, необходимые в переговорах, дал практические рекомендации поведения переговорщиков. Также известны имена Р. Уолтона, Р. МакКерсиса и др.

Взависимости от предметного содержания переговоры могут классифицироваться как финансовые и экономические, деловые политические, военные

идипломатические. Но о чем бы они ни велись, их участниками выступают люди. В соответствии с этим переговоры могут быть индивидуальными, когда два человека договариваются о реализации своих общих планов, целей. Они также могут стремиться к урегулированию разногласий или разрешению конфликта. В некоторых случаях договор между двумя участниками переговоров требует обращения к третьему лицу. Им может быть какое-либо авторитетное лицо, на объективность которого рассчитывают переговорщики в острых ситуациях. Таким третьим лицом могут выступать и группа людей, ассоциация, общественная организация, государство. Третье лицо – третейский судья, некий гарант выполнения условий договора (брачный союз – это пример договора такого рода: он – она – государство).

Для понимания сущности переговоров важно знать также, что отношения между переговаривающимися сторонами зависят и о наличия определенного собственного интереса.

Вмеждународной практике ведения переговоров очень широкую известность популярность в силу высокой практичности получила концепция американских специалистов в области конфликтологии и переговоров К. Томаса и Р. Киллмена. В основу ее разработки положено взаимодействие интересов сторон. Суть состоит в следующем. У каждого из партеров на переговорах имеется свой собственный интерес. Стратегия поведения на переговорах определяется тем, желает или не желает каждый из партнеров кроме защиты, отстаивания своих собственных интересов, не только не препятствовать, но и способствовать защите интересов другого. Степень защиты как своих, так и интересов партнера может быть разной – и сильной, и слабой. Тогда возможны следующие пять установок поведения:

1. Низкая степень защиты своих и столь же низкая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, которая

5

называется «избегание», «уход». Она осуществляется, когда предмет разногласия не затрагивает прямых интересов сторон, не представляет для участников большой ценности, ситуация может разрешиться сама собой и касаться взаимоотношений, которых та или иная сторона не считает необходимым поддерживать. Такое на переговорах бывает редко. Может быть и так, что на данный момент нет условий для решения проблемы, однако через какое-то время они появляются, возникает более благоприятная обстановка, позволяющая сторонам вернуться к удовлетворению временно отставленных интересов. Эта стратегия не является свидетельством уклонения от ответственности. Она может быть вполне подходящей реакцией в обстоятельствах, указанных выше.

2.Высокая степень защиты своих и низкая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели, называемой «борьба», «соперничество», «конфронтация», «конкуренция». Цель стратегии – заставить другую сторону принять предлагаемую ей точку зрения, убедить ее давлением, силой. Есть множество принципов, отражающих силовой подход к ведению переговоров, например: «Победителей не судят», «Горе побежденным», «Разделяй и властвуй», «Хочешь мира – готовься к войне» и др. Эта стратегия типична для ведения переговоров в духе конфронтации, острого конфликта. По статистике более 70 % всех случаев ведения переговоров в обстановке острого конфликта характеризуются стремлением к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Сторонник этой стратегии рассматривает переговорную ситуацию как вопрос победы или поражения. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Поэтому он занимает по отношению к партнеру жесткую позицию и непримиримый антагонизм в случае сопротивления последнего. Данная стратегия связана с агрессивным поведением стороны.

3.Низкая степень защиты своих и высокая степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, называемой «односторонняя уступка». Она предполагает отказ одной их сторон от собственных интересов, готовность принести их в жертву другой стороне, пойти ей на встречу в одностороннем порядке. Обычно эта модель используется одной стороной, когда она очень заинтересована в устаивающих ее отношениях с другой стороной, либо в результате мощного силового давления противоположной стороны.

4.Высокая степень защиты своих и столь же высокая степень защиты интересов партнера, называемой «сотрудничество», «кооперация». Эта стратегия основывается на убеждении участников переговоров в том, что расхождения во взглядах - это нормальное явление в рамках взаимодействия сторон. При таком подходе участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что позволяет им проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет другого, а ищет решение проблемы с соблюдением интересов обеих сторон.

6

5. Средняя степень защиты своих и средняя степень защиты интересов партнера. Такая установка реализуется в модели поведения, называемой «компромисс». Эта стратегия – синоним уступки, но, во-первых, осмысленной, а вовторых, двусторонней, взаимной. Взаимные уступки свидетельствуют о готовности и желании сторон достичь главного на переговорах - заключения соглашения. Здесь уступка – взвешенный и осторожный шаг общения.

Переговорный процесс выполняет ряд функций:

1)направленность на совместное решение проблемы. Реализация данной функции зависит от степени заинтересованности участников в поиске взаимоприемлемого решения. Выделяют три вида переговоров в зависимости от заинтересованности сторон:

а) переговоры, в которых участники (или один из них) мало заинтересованы в положительном исходе или безразличны к нему;

б) переговоры, в которых стороны хотя и проявляют интерес, но достаточно умеренный, имеющий при этом отношение скорее к общей перспективе;

в) переговоры, в которых участники реально заинтересованы в совместном решении проблемы;

2)информационно-коммуникативная функция реализуется в выяснении точки зрения оппонента, предоставлении собственной информации, интересах, опасениях, подходах к решению прежде, чем стороны приступят к выработке договоренности. Но возможна и подача ложной информации, введение оппонента в заблуждение. Также эта функция связана с налаживанием и поддержанием связей и отношений участников;

3)регулятивная. С помощью этой функции осуществляется регуляция, контроль и координация действий участников переговоров. Эта функция реализуется тогда, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее решений. Функция предусматривает также детализацию более общих решений в целях их конкретного воплощения. Также она используется для того, чтобы не допустить выхода ситуации из-под контроля участников конфликта;

4)функция решения собственных внутриполитических и внешнеполити-

ческих задач. Функция используется, когда участие в переговорах может быть выгодно кому-либо из участников с точки зрения предвыборной борьбы. В иных случаях в переговоры вступают для того, чтобы повлиять на позиции третьих сторон, или с целью повышения международного авторитета. Иногда целью выступает «маскировка», создание видимости (например, для начала вооруженного выступления);

5)пропагандистская функция заключается в активном воздействии на общественное мнение с целью разъяснить широким кругам свою позицию, оправдать собственные действия, предъявить претензии противоположной стороне, обвинения оппонента в противоправных действиях, привлечь союзников на свою сторону и т. д.;

7

6)интегративная функция используется как средство объединения деловых партнеров для совместного участия в коммуникационном процессе: решения проблемы, генерирования идей, выработки совместного договора и др.;

7)функция самовыражения. Участие в переговорах позволяет самоутвердиться, продемонстрировать интеллектуальный и психологический потенциал;

8)функция социализации. В процессе переговоров развиваются навыки культуры делового общения, делового этикета;

9)экспрессивная. Деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

1.2. Взаимопонимание как основа переговоров

Переговоры как коммуникационный процесс представляют собой двусторонний обмен заявлениями и действиями, поэтому в его основе, прежде всего, лежит взаимопонимание. Для его достижения необходимо понимание компонентов, сопутствующих и препятствующих результату.

Первой составляющей данного процесса является наличие обратной связи. Явная связь оппонента и пропонента – это прямое воздействие первого на второго (например, требование, вопрос, прямое заявление). Обратной связью может стать предоставление информации, ответ на требование, ответ на вопрос, контраргумент и т. д. Неявная обратная связь может осуществляться в виде любой ответной реакции, прямо не связанной с ответом (гримасы, мимика, жесты и т. д.). Кстати, молчание партнера – это тоже форма неявной обратной связи. Поэтому, вступая в общение и стремясь достигнуть взаимопонимания, необходимо предусмотреть характер обратной связи. Помощником может стать, например, заданный уточняющий вопрос. Виды обратной связи зависят и от ситуации общения. Так, выступление перед аудиторией предполагает неявную обратную связь, а диалог или беседа обычно связаны с прямой обратной связью.

Ситуация общения, кроме того, должна носить симметричный характер. Это значит, что прямое обращение предполагает и прямую обратную связь (прямой вопрос требует прямого ответа; требование информации в явной форме требует предоставления информации в явной форме; обращение с письменным запросом предполагает письменный ответ).

Второй компонент общения можно сформулировать в виде правила: каждый ответ должен быть подтвержден, процесс коммуникации непрерывен. Если в ответ на прямой вопрос А партнер Б дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нужно обязательно подтвердить его получение. Другое дело, если один из партнеров остался неудовлетворенным ответом. С ним можно согласиться или нет, не понять, но нельзя пропустить «мимо ушей», т. е. ответу партнера нужно оказать «должный прием», подтвердив его словом или действием. Отсутствие такого подтверждения разрывает нить переговоров и может

8

служить доказательством нежелания продолжать разговор, невнимание или неуважение к партнеру. А это составляет культуру общения.

Значение имеют и факторы, препятствующие взаимопониманию. Наиболее значимым является предвзятое отношение к предмету обсужде-

ния или к партнеру по переговорам. Существует достаточно много характеристик предвзятого отношения к партнеру. Это, прежде всего, – субъективизм, антипатия и априорное суждение о характере, способностях партнера.

Субъективизм, в частности, является однобокой оценкой, основанной не на объективных качествах, а на представлении об этих качествах на основе собственных намерений, понимания.

Антипатия − устойчивое неприязненное отношение к партнеру как на основе личностной несовместимости, так и на базе идейных или иных позиций. Не устранив неприязни к партнеру, садиться за стол переговоров не имеет смысла.

Априорное суждение о партнере в качестве предпосылки предвзятого отношения может быть сразу отнесено к проявлению непрофессионализма. Еще одним аспектом является стереотип общения (например, все рыжие − упрямы и т. д.). В человеке сформированы и некие установки (готовность к определенному поведению, к реакциям на события, факты). Они проявляются привычными суждениями, представлениями и сохраняются длительное время. Установки как неосознанная готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа, формируются на основе личного прошлого опыта, мнений других людей. Иллюстрацией данного факта может служить известный эксперимент. Двум группам предъявляется фото одного и того же человека, но первой группе дается установка на то, что перед ними − герой, а второй − серийный убийца. В результате участники первой группы находят на фото «героические» черты: волевое, мужественное лицо, выразительный взгляд и т. д., а второй – «бандитский» подбородок, мешки под глазами, злой взгляд и другие – сказалось влияние установки. Установки как социальные нормы формируются в раннем детстве (не плачь – ты мужчина, не пачкайся – ты девочка и т. д.) и являются важной частью формирования социально-культурного уровня.

Впереговорах отрицательные установки могу быть направлены:

−на личность партнера (отношение к источнику информации);

−на предмет обсуждения («не могу в это поверить»);

−на обстоятельства разговора (время, место).

Следующим аспектом, связанным с препятствием к взаимопониманию, является принцип равенства перед истиной. Переговоры должны быть не только договором равных, но и правдивым обсуждением, сопровождающимся обязательностью выполнения договоренностей. Приведем следующие примеры. На торгах на Нижегородских ярмарках слово купца 1-й гильдии было крепче любого векселя, а над дверьми Лондонской биржи в камне высечены слова: «Мое

9

слово – мое обязательство» и каждый нарушивший – персона нон грата, не имеющая права заниматься коммерцией.

Проблемой на пути к взаимопониманию может стать непонимание важности слов. Умение вести переговоры – это умение понимать место, значение и роль каждой фразы, слова. Отсутствие его может квалифицироваться и как непрофессионализм, некомпетентность, и как невнимание к партнеру. Чаще непонимание складывается ввиду неудачного подбора слов, фраз и выражений, связанного, в том числе, с национально-культурными различиями.

Проблемой взаимопонимания является позиция «войны и мира». Одна ее крайность − неприятие всей позиции партнера, постоянное отрицание, другая − согласие во всем. И то, и другое не приводит к позитивным переговорам.

1.3. Классификация переговоров

Выделение видов переговоров определяется разными основаниями.

1.В зависимости от статуса участников можно говорить о таких видах,

как вертикальные и горизонтальные переговоры. Горизонтальные переговоры – это коммуникативный процесс между равностатусными субъектами (например, между ректорами вузов и т. д.). Вертикальные переговоры представляют собой взаимодействие между разностатусными субъектами (например, переговоры с вышестоящими или нижестоящими субъектами – руководством и подчиненными).

2.В зависимости от того, имеют ли переговорные субъекты полномочия (разрешения) организаций, интересы которых он отстаивают, выделяют санкционированные и несанкционированные переговоры. Наиболее распространенной целью несанкционированных переговоров является создание максимально благоприятных условий для последующих санкционированных переговоров, либо разрешение узкокорпоративных вопросов.

3.В зависимости от статуса проведения переговоры могут быть офици-

альными и неофициальными.

4.Количество участников определяет переговоры за расширенным столом – встреча представителей команд (фирм) для выработки рекомендаций обеим сторонам. В последующем эти рекомендации становятся предметом горизонтальных, вертикальных, двусторонних и многосторонних переговоров.

5.Переговоры на высшем уровне проводятся между руководителями организаций. Опосредованные и непосредственные переговоры определяются присутствием (отсутствием) посредника.

6.В зависимости от объекта внимания участников переговоры могут быть принципиальными по существу и принципиальными по форме. Позиции сторон определяются либо отношением к проблеме, либо отношением к оппоненту. Принципиальность по существу – это взвешенное, возможно, бурное обсуждение спорного положения, т. е. переговоры определяются отношением к существу проблемы, а не к партнеру. Принципиальность по форме – это позиция, основанная на отношении к оппоненту, в связи с чем переговоры обречены

10