2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТАМОЖЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

2.1. МЕТОДОЛОГИЯГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ. ОБЩИЙ И СПЕЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

В методологии государственного управления выделяют понятия общего и специального менеджмента.

•Общий менеджмент как научная дисциплина рассматривает принципы и закономерности управления социально-экономическими процессами, которые встречаются в жизни любой организации, ведущей хозяйственную деятельность. Соответственно, теоретико-методологические основы общего менеджмента в равной степени применимы к управлению и промышленным предприятием, и торговой фирмой, и государственным учреждением, и неформальной организацией.

•Специальный менеджмент изучает особые отношения между людьми в организациях, отражающие специфику последних. Объектами специального менеджмента могут быть некоторые виды специальных процессов, протекающих внутри организации. При этом особые виды протекающих внутри организации процессов предопределяют, соответственно, особые виды специального менеджмента, которые развиваются самостоятельно и которым посвящены отдельные разработки.

Во многих случаях становление какого-либо самостоятельного вида менеджмента как особого вида управления специфическим социальноэкономическим объектом предполагает выработку специфических приемов

итехнологий управления. Все виды специального менеджмента имеют в основном прикладной характер. Их развитие в значительной мере опирается на обобщение практики управления организацией в соответствующих социаль- но-экономических сферах.

Кодной из таких сфер относится государственная служба. Соответственно, одним из видов специального менеджмента является менеджмент в государственной службе, под которым понимается и процесс управления в рамках учреждений государственной службы, и наука об этом управлении,

иискусство управления, и набор навыков, и персонал государственного управления. Менеджмент в государственной службе осуществляется через его основные функции: планирование, организацию, координацию, мотива-

69

цию и контроль. Разделение управленческого труда нормативно закрепляется в организационной структуре, а повторяющиеся и стандартные действия – в управленческих процедурах.

Одним из видов менеджмента в государственной службе является таможенный менеджмент. Разумеется, в управлении государственными организациями, в том числе и таможенными органами, применяется инструментарий общего менеджмента, равно как и при управлении частными организациями, ведущими хозяйственную деятельность: в процессе управления происходит постановка конкретных целей, определяются приоритеты, составляются программы действий, формируется или совершенствуется организационная структура, разрабатываются мотивационные системы, устанавливаются процедуры контроля и т. д. В то же время менеджмент в государственной службе, в частности таможенный менеджмент, характеризуется более высокой степенью администрирования и бюрократии, отражающей его тяготение к автократической модели управления, ключевыми характеристиками которой являются:

−жесткое следование инструкциям,

−концентрация власти,

−ограничение свободы,

−административный контроль,

−авторитарный стиль управления.

Особенности менеджмента в государственной службе, относящиеся

вравной степени и к таможенному менеджменту, проявляются прежде всего

вцелях, методах оценки результатов, формах отчетности, процедурах контроля, уровне ответственности и системах стимулов.

Таким образом, реализация каждой функции менеджмента (общей функции управления организацией) в государственной службе (в том числе и втаможенных органах) приобретает соответствующую специфику, а именно:

−планирование в государственных учреждениях обычно исходит из целей, устанавливаемых вышестоящими органами;

−организация государственной службы, как правило, имеет более сложную иерархическую структуру;

−мотивация в государственной службе в меньшей степени основывается на денежном вознаграждении и в большей мере – на стимулах неденежного характера (престиж, стабильность места работы, карьерный рост);

70

− контроль результатов в рамках государственной службы осуществляется вышестоящими структурными единицами и носит более широкий характер, чем в частной организации, благодаря средствам массовой информации и общественным организациям.

В качестве ведущей тенденции в реформировании управления процессами жизнедеятельности в государственной службе в настоящее время выступает перенесение в государственную сферу методов менеджмента, применяемых частными организациями, предприятиями, фирмами и компаниями, работающими в коммерческой сфере. Если говорить об управлении таможенными органами как государственными органами исполнительной власти, то подобная тенденция во многом формируется под влиянием развития таможенного дела.

Основные тенденции трансформации менеджмента в государственных органах

Рассмотренные тенденции в равной степени относятся к таможенной службе.

Комментируя представленные в таблице данные, следует остановиться на следующих моментах:

1. В процессе реформирования государственного управления происходит переход от традиционной системы управления, в основе которой лежит следование инструкциям (регламенту), к новой, в которой центральным элементом является маркетинг-менеджмент (маркетинговое, или рыночно ориентированное, управление организацией). Если первая модель является примером классического администрирования, то вторая – примером управления, ориентированного на удовлетворение потребностей человека. По этой причине человек все в большей мере начинает восприниматься в деятельности государственной службы как клиент, как потребитель услуг. В результате

71

государственная служба постепенно превращается в сферу оказания специфических (государственных) услуг.

2.Переход менеджмента в государственной службе от традиционной бюрократической модели к новой модели, адаптированной к поиску нестандартных, но эффективных решений возникающих проблем, характеризуется

бо́льшей ориентацией на миссию и цели организации по сравнению с ориентацией на правила и процедуры.

3.В различных сферах государственной службы постоянно требуются нестандартные решения новых задач, поэтому на смену авторитарному управлению приходит менеджмент участия: в практике работы государственных учреждений все чаще применяются технологии менеджмента, основанные на использовании проектных (целевых) команд. В процессе становления новой модели управления меняется роль персонала, что обусловливает необходимость постоянного его обучения.

4.В традиционной модели управления действия персонала оцениваются

взначительной мере по тому, насколько четко соблюдены правила и процедуры. Это часто усложняет систему оценивания результативности деятельности государственной службы, т. е. степени достижения стоящих перед ней целей.

В новой модели управления предусмотрена самостоятельность персонала в выборе методов и средств достижения результата. Даже если имеют место отступления от типового регламента, главное – достижение результата. В этой связи в государственной службе с целью оценки ее работоспособности осуществляется переход от измерения затрат к измерению результатов деятельности. При этом ключевыми моментами в измерении результатов являются ответы на вопросы: «В какой степени были достигнуты поставленные цели?»

и«Соответствуют ли результаты понесенным затратам?».

5.В процессе становления новой модели управления в государственной службе видоизменяются и процедуры контроля. На место тотального бюрократического контроля приходит контроль со стороны потребителей услуг государственной службы, который может осуществляться индивидуально либо с помощью общественных организаций или средств массовой информации. При этом в результате такого взаимодействия продуцента государственных услуг с теми, кто их потребляет, и с теми, кто формирует общественное мнение, проявляются признаки перехода не только к маркетинговой модели управления, но и к модели маркетинга взаимоотношений, когда государ-

72

ственная услуга является итогом приложения совместных усилий. Таким образом, новые условия развития общества приводят к тому, что многие методы менеджмента, доказавшие свою действенность в частном секторе, постепенно переносятся в практику государственной службы, в том числе и таможенной.

Маркетинговый подходк оказанию таможенных услуг

Услуги – это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности, это результат взаимодействия продавца и покупателя при удовлетворении потребностей последнего, т. е. услуги – это виды деятельности, представляющие определенную ценность для потребителя и направленные либо на удовлетворение его потребностей нематериального характера, либо на придание материально-вещественному предмету нового качества.

Несмотря на разнообразие оказываемых услуг, все они обладают определенными общими свойствами, а именно:

−услуги нематериальны, их нельзя осязать;

−их невозможно транспортировать и складировать;

−как правило, услуги индивидуальны, их невозможно воспроизвести точно в таком же виде, как в первый раз;

−обычно предоставление услуг совпадает по временис их потреблением;

−в создании услуг часто принимают участие их потребители.

Если вести речь о таможенных услугах, то можно отметить, что в целом существует два вида этих услуг. Первый вид – это услуги, оказываемые государству, второй вид – услуги, предоставляемые участникам ВЭД и физическим лицам, перемещающим товары через таможенную границу.

Содержание таможенных услуг первого вида обусловлено целью деятельности таможенной службы, а именно: стремлением к повышению благосостояния и обеспечению безопасности страны. Данный вид услуг представляет собой главным образом реализацию таких функций таможенной деятельности, как фискальная и защитная. Фискальная функция проявляется в пополнении государственного бюджета за счет взимания таможенных платежей в процессе перемещения товаров через таможенную границу. Защитная функция заключается, с одной стороны, в поддержке отечественных производителей в их конкурентной борьбе с иностранными поставщиками

73

аналогичных видов продукции, с другой – в недопущении появления на внутреннем рынке некачественных и опасных для жизни граждан страны зарубежных товаров. Таким образом, можно сказать, что первый вид таможенных услуг представлен преимущественно таможенным регулированием, осуществляемым в целях обеспечения соблюдения национальных интересов, и в первую очередь – социально-экономических.

Содержание таможенных услуг второго вида обусловлено тем, что таможенный орган, выпускающий во внутреннее потребление или на экспорт материальный предмет, по сути дела, придает этому предмету официальный (юридический) статус товара, производя его таможенное оформление. И за данное оформление, т. е. за услугу, оказываемую таможенным органом, участник ВЭД или физическое лицо уплачивает таможенный сбор помимо таможенной пошлины и косвенных налогов. Соответственно, можно говорить о том, что второй вид таможенных услуг представляет собой содействие участникам ВЭД и физическим лицам в осуществлении ими экспорт- но-импортных операций. Перечень таможенных услуг данного вида может быть расширен благодаря таможенной инфраструктуре, представленной специализированными функциональными подразделениями таможенных органов, таможенными перевозчиками, таможенными складами, с помощью которых реализуются следующие операции:

−информирование и консультирование участников ВЭД по интересующим их вопросам в области таможенного дела;

−предоставление предварительных решений по запросам участников ВЭД, в частности подтверждение кодов товаров по товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности или проведение таможенной лабораторной экспертизы товаров;

−размещение и хранение товаров на таможенном складе. Таможенные услуги и первого, и второго вида, как и другие экономи-

ческие блага, в современных условиях характеризуются:

–полезностью (или иначе – ценностью) – комплексной субъективной оценкой натуральных свойств блага конкретным лицом в конкретный момент времени;

–затратами физических, интеллектуальных или финансовых ресурсов, производимыми с целью оказания услуг.

74

Полезность экономического блага определяется его качеством. При этом под качеством, согласно международному стандарту ISO 9000-2000, понимается совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которые придают этим товарам или услугам способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности заинтересованных сторон.

Показателем качества таможенных услуг, оказываемых государству, могут служить статистические данные об объеме взимаемых таможенных платежей, направляемых в государственный бюджет, а также о числе предотвращенных правонарушений, связанных с перемещением товаров и транспортных средств через таможенную границу.

Критериями оценки качества таможенных услуг, оказываемых участникам ВЭД, являются: наличие или отсутствие со стороны таможенного органа необоснованной корректировки в сторону повышения заявленной участником ВЭД таможенной стоимости декларируемого товара; наличие или отсутствие со стороны таможенного органа необоснованных претензий по поводу определения участником ВЭД кода товара в соответствии с товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности и расчета на этой основе таможенной пошлины, налогов; время, которое затрачивается на таможенное оформление; пропускная способность таможенного органа.

Необходимость обеспечения качества таможенных услуг, направленных на удовлетворение существующих и предполагаемых потребностей государства и участников ВЭД, заложена в самой системе управления таможенными органами, включающей в себя механизм ее совершенствования. Без данного механизма невозможно развитие этой системы параллельно с развитием внешней среды, в которой приходится работать таможенным органам. Вот почему возникает необходимость в использовании маркетингового подхода к оказанию таможенных услуг. Опираясь на трактовку маркетинга как инструментария для тщательного анализа запросов потребителя, поиска новых путей увеличения ценности предоставляемых товаров и услуг, способов их создания и реализации, можно сказать, что данный подход предполагает:

−тщательное изучение нужд и запросов государства и участников ВЭД как потребителей таможенных услуг, анализ существующих таможенных услуг, т. е. реализацию аналитической функции маркетинга;

−установление новых нормативов существующих показателей или разработку принципиально новых параметров, по которым оценивается качество

75

таможенных услуг, модернизацию существующих или создание новых услуг, т. е. реализацию производственной функции маркетинга;

−оказание таможенных услуг в соответствии с установленными на них нормативами в целях удовлетворения потребностей тех, кто этими услугами пользуется, т. е. реализацию сбытовой функции маркетинга;

−разработку маркетинговой стратегии продвижения таможенных услуг, планирование и организацию ее реализации, информационное обеспечение маркетингового управления оказанием таможенных услуг и формирование соответствующей системы как внутренних, так и внешних коммуникаций в системе таможенных органов, т. е. реализацию управленческой функции маркетинга;

−контроль исполнения программ реализации маркетинговой стратегии, т. е. реализацию контрольной функции маркетинга.

Здесь особенно важно подчеркнуть, что при поиске новых путей увеличения ценности таможенных услуг необходимо учитывать мнение тех, кому данные услуги предоставляются. Это возможно исключительно на основе хорошо работающей обратной связи, установленной между таможенным органом и его внешней средой. Только при таком условии таможенный орган сможет «держать руку на пульсе» и повышать качество оказываемых им услуг. В этой связи актуализируется привлечение потребителей к участию

всовершенствовании услуг, а значит, актуализируется и применение методологии маркетинга взаимоотношений.

Рыночно ориентированное управление таможенными органами

Маркетинговый, или рыночно ориентированный, подход к управлению организацией – это такой подход, который ориентирует деятельность организации на запросы рынка, устойчивое и долговременное взаимодействие с элементами окружающей внешней среды. В последнее время в целях повышения качества жизни граждан данный подход приобретает все большую актуальность на рынках предоставления государственных услуг, к числу которых относятся, безусловно, и таможенные услуги.

В этой связи, ведя речь о таможенных органах, необходимо подчеркнуть, что рыночно ориентированный подход к управлению ими предполагает реализацию аналитической, производственной, управленческой и контрольной функций маркетинга таможенных услуг. Поэтому особо важными стано-

76

вятся следующие компетенции, которыми должен обладать персонал таможенных органов, непосредственно привлеченный к осуществлению таможенной деятельности:

−уметь определять и структурировать факторы, задающие направление и динамику изменений таможенной системы;

−обладать навыками формулирования стратегических целей развития таможенного дела;

−уметь ставить задачи маркетинга таможенных услуг в контексте выявленных проблем и сформулированных стратегических целей;

−знать, что представляют собой таможенные услуги, кто является их потребителем, какие требования предъявляет потребитель к таможенным услугам;

−иметь представление о базовых инструментах решения задач маркетинга в сфере услуг;

−уметь решать задачи маркетинга в сфере таможенных услуг с учетом таможенной специфики.

То есть дальнейшее изучение рынка должно носить все более опережающий характер.

Контрольныевопросы

1.Что изучает общий менеджмент как наука?

2.Что изучает специальный менеджмент как наука?

3.Какой характер (абстрактный или прикладной) в большей мере имеют все виды специального менеджмента?

4.Что понимается под менеджментом в государственной службе?

5.Назовите ключевые характеристики менеджмента в государственной

службе.

6.Расскажите об особенностях менеджмента в государственной службе.

7.Назовите основные тенденции трансформации менеджмента в государственной службе.

8.Что такое услуги?

9.Расскажите о свойствах услуг.

10.Назовите два вида таможенных услуг, уточните, кто является их потребителем и в чем заключается суть этих услуг.

11.Какими показателями качества можно оценить таможенные услуги?

77