Коммуникативная конфликтология. Учебное пособие

Глава 4. Переговорные технологии управления коммуникативными конфликтами

деления полномочий по принятию решений. Выработанное соглашение должно быть прочным и реалистичным, т. е. удовлетворять все стороны переговоров, быть выполнимым, а также предусматривать систему санкций на случай невыполнения достигнутых договоренностей.

Переговоры рассматриваются и как способ урегулирования конфликтов, поскольку предполагают выявление позиций сторон с целью удовлетворения их интересов. Как отмечают американские исследователи Р. Фишер и У. Юри, переговоры направлены на достижение договоренности в условиях, когда интересы сторон частично совпадают и частично расходятся. В то же время эти интересы являются взаимозависимыми, и их реализация невозможна стороной «в одиночку», что при отсутствии переговоров может вести к конфронтации и конфликту.

Главная функция переговоров – это совместное решение проблем и достижение договоренностей, однако выделяют еще несколько сопутствующих функций: информационно-коммуникативную (выяснение позиций сторон и снятие информационной неопределенности, налаживание канала связи), регуляционную (осуществление регуляции и контроля действий участников переговоров), пропагандистскую (воздействие на общественное мнение с помощью разнообразных способов общения со СМИ – прессконференции, брифинги, пресс-релизы, выступления по телевидению и радио), функцию решения собственных задач (например, задачей может быть повышение статуса, популярности одной из сторон). Каждые переговоры сочетают в себе несколько функций одновременно, однако ориентация на поиск совместного решения должна быть приоритетной.

Существует несколько классификаций видов переговоров по различным основаниям. По количеству сторон переговоры могут быть двусторонними и многосторонними. По количеству участников, представляющих каждую из сторон, выделяют межличностные и командные переговоры. Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами, клиентами), а также внутренними (внутри одного коллектива). По участию посредника различают переговоры без посредников, или «прямые» переговоры, где взаимодействие сторон происходит непосредственно друг с другом, а также переговоры с посредником или посредниками («непрямые» или косвенные). В зависимости от сферы деятельности, к которой относится объект, переговоры бывают финансовые, деловые, экономические, политические,

62

4.1. Переговоры как способ урегулирования конфликта

военные, торговые, дипломатические, по решению трудовых споров и др. По процедуре переговоры могут быть официальными, т. е. имеющими строгую процедуру и протокол, и неофициальными. По наличию конфликта между сторонами выделяют переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений, и переговоры в условиях сотрудничества.

В зависимости от применяемых сторонами стратегий, т. е. конечной цели и способов ее достижения, выделяют переговоры:

1)позиционные – стороны настаивают на своих позициях, аргументируют их и не готовы уступать, стараясь достичь своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

2)торговые (компромиссные) – стороны готовы пойти на взаимные уступки для приемлемого компромиссного решения;

3)интегративные (партнерские) – стороны путем поиска альтернативного решения стараются получить максимально возможную суммарную выгоду.

Другая классификация переговоров по виду применяемой стратегии ос-

нована на предложенных К. Томасом и Р. Киллманом стилях поведения в конфликтной ситуации1. В зависимости от уровня напористости как степени, в которой человек пытается удовлетворить свои собственные интересы, и кооперации как степени, в которой человек пытается удовлетворить интересы другого человека, были выделены пять возможных стратегий: соревнование (соперничество, конкуренция), приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество (см. рисунок).

Переговорные стратегии по Томасу – Киллману

1 Thomas K. W., Kilmann R. H. The Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Mountain View, CA: CPP, Inc., 1974.

63

Глава 4. Переговорные технологии управления коммуникативными конфликтами

Выбранная стратегия определяет конкретные приемы, которые будут использоваться сторонами для достижения задач переговоров, т. е. тактики. Среди тактик, которые применяются при соперничестве, необходимо перечислить следующие: тактика давления (угрозы, ложные угрозы, ультиматум), тактика завышения первоначальных требований, тактика «дисквалификации» (например, указание на личные недостатки оппонентов, клевета, шантаж, насмешки), тактика пакетирования (выдвижение нескольких предложений комплексом без возможности для другой стороны принять их частично), тактика «растущих требований», тактика «двойного толкования», тактика «салями» (предоставление информации партнеру по переговорам небольшими порциями) и др. В стратегии сотрудничества переговорщики применяют тактику постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов, тактику «расширения пирога» (поиск возможных дополнительных выгод от сотрудничества), тактику «пробного шара» (формулирование возможного варианта решения не в виде предложения, а изначально в виде идеи)1. Однако необходимо отметить, что границы между стратегиями ведения переговоров и соответствующими им тактиками не являются четкими и непроницаемыми. Любые переговоры динамичны, и конкретный набор тактик определяется мастерством и опытом самих переговорщиков, а также целями и задачами сторон.

Переговоры – процесс, который требует тщательной подготовки, а также анализа после их проведения. Поэтому в переговорном процессе выделяют три основные стадии: 1 – подготовительная; 2 – собственно переговоры; 3 – постпереговорная. Далее подробнее рассмотрим каждую из них.

Стадия подготовки к переговорам включает несколько направлений:

1.«Переговоры о переговорах»: обсуждение со второй стороной и составление процедурного соглашения, в котором фиксируется согласие сторон вести переговоры, прописываются и ранжируются темы для обсуждения – повестка переговоров, состав сторон и их полномочия, определяются дата, время и место переговоров, их регламент и правила. Повестка переговоров должна формироваться из тем, охватывающих все отдельные аспекты обсуждаемой проблемы, звучать кратко, корректно

ибезопасно для всех сторон, не содержать готовых решений и не формировать ложных ожиданий.

1Шеретов С. Г. Ведение переговоров: учебное пособие. Алматы: Юрист, 2008.

64

4.1. Переговоры как способ урегулирования конфликта

2. Работу с командой: создание нужного психологического настроя в команде, достижение договоренности о едином имидже, невербальных знаках и условных обозначениях, распределение ролей в команде: переговорщик, секретарь, аналитик и др.

3. Изучение доступной информации о другой стороне и особенностях ведения ею переговоров. Это возможно сделать, например, через изучение официального сайта и других материалов партнера, просмотр видео с публичными выступлениями участников переговоров, общение с теми, кто ранее имел опыт переговоров с данными партнерами. Если переговоры будут проходить с участием представителей других национальных культур, следует изучить особенности национального стиля ведения переговоров

иделового этикета, принятого в стране партнера.

4.Получение максимально полной информации о предмете переговоров

ифакторах внешней среды. Например, в переговорах о поставке какоголибо товара необходимо изучить ключевые свойства этого товара, особенности его упаковки и доставки, ситуацию на рынке, альтернативные предложения, нормативно-правовую базу и т. д.

5.Выявление интересов, анализ собственной позиции и позиции партнера, формулирование конкретных предложений по решению каждой из тем повестки с помощью составления переговорной таблицы (табл. 2).

6.Определение стратегии и ключевых тактик, которые будут использоваться в ходе переговоров.

65

Глава 4. Переговорные технологии управления коммуникативными конфликтами

Составление таблицы анализа собственных переговоров предполагает выявление интересов как конкретной потребности в чем-либо с целью достижения более четкого понимания мотивации участия в переговорах; составление повестки переговоров и предсказание возможных последствий сорванных переговоров. Далее необходимо сформулировать предложения – конкретные способы удовлетворения интересов. Сначала заполняются столбцы «финальное» и «сигнальное» предложение. Финальное (нулевое) предложение – положение, при котором сторона ничего не проигрывает и ничего не выигрывает; та точка, которую нельзя миновать, чтобы не оказаться в худшем положении, чем до начала переговоров. Сигнальное (предупредительное) предложение – вид предложения, которое предупреждает партнерскую сторону о приближении к пределу возможных уступок, необходимый минимум, ниже которого опускаться нельзя. Затем заполняется столбец «первоначальное предложение» – предложение, максимально выгодное для стороны и призванное в некоторой степени сбить настрой партнера. Далее формируются последующие предложения, а затем таблица заполняется с предполагаемых позиций другой стороны.

Стадия собственно переговоров начинается с момента встречи сторон

итакже делится на несколько этапов:

1.Встреча и налаживание контакта: приветствие и знакомство всех участников, обмен визитными карточками, установление психологического климата – общение на необременительные темы.

2.Начало деловой части переговоров: установление регламента и правил ведения переговоров, уточнение повестки.

3.Презентация предложений сторон (по одному предложению согласно повестке переговоров и согласно таблице анализа переговоров, составленной на подготовительном этапе).

4.Дискуссия по каждому из предложений: аргументация состоятельности собственных предложений, проверка целесообразности предложений партнеров.

5.Тупик в дискуссии → Кокус – перерыв для обсуждения переговорной ситуации и полученных предложений внутри своей команды, согласование командной позиции.

66

4.1.Переговоры как способ урегулирования конфликта

6.Повторная дискуссия.

7.Сделка – соглашение о выполнении взаимных действий.

8.Выработка письменного соглашения, содержащего детальное описание достигнутых договоренностей и планируемых сторонами действий, гарантии их выполнения и санкции в случае нарушения условий соглашения.

9.Завершение переговоров: резюме основных положений и проверка удовлетворенности партнеров по существу соглашения и по процедуре переговоров.

Третья стадия – постпереговорная – состоит из анализа проведенных переговоров (сравнение изначальных целей и результатов переговоров, де-

ловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров), а также отслеживания выполнения достигнутых соглашений и договоренностей.

Учебные задания

1.Каковы основные характеристики переговорного процесса?

2.Каковы функции переговоров?

3.Какие виды переговоров вы можете выделить?

4.Какие стратегии и тактики ведения переговоров вы знаете?

5.Какие этапы выделяют в ходе переговоров?

6.Как подготовиться к проведению переговоров?

Групповое проектное задание «Подготовка к переговорам с компанией ________ из _______» (товар/услуга и страна на выбор студентов). Например: «Организация переговоров с компанией-поставщиком говядины из Аргентины»

Задание выполняется в группах по 2–4 человека. Команда презентует результаты на семинарском занятии. Выступление желательно сопроводить презентацией.

Представьте, что вы являетесь сотрудниками российской фирмы, желающей договориться с иностранной компанией о закупке их товара / продаже вашего товара / предоставлении услуги. Опыта переговоров с данной компанией вы не имеете, однако представители компании согласились приехать в ваш город. Придумайте название компаний, наименования товара или услуг, пропишите занимаемые вами должности.

67

Глава 4. Переговорные технологии управления коммуникативными конфликтами

1.Составьте процедурное соглашение. Согласуйте повестку переговоров.

2.Составьте переговорную таблицу (ваши интересы, темы, предложения, последствия сорванных переговоров).

3.Распределите роли в команде, договоритесь о знаках, едином имидже, опишите помещение, в котором будете проводить переговоры, определите, как будете встречать делегацию и т. д.

4.Опишите особенности национального стиля ведения переговоров ваших партнеров. Каких правил следует придерживаться при проведении переговоров с представителями выбранной вами страны?

5.Какой стратегии вы планируете придерживаться в ходе переговоров? Почему? Какие тактики будете применять в рамках этой стратегии?

Темы рефератов

1.Преимущества и недостатки различных переговорных технологий управления коммуникативными конфликтами.

2.Стратегии и тактики переговоров.

3.Гарвардская школа переговоров.

4.Особенности национального стиля ведения переговоров различных стран (на выбор студента).

Рекомендуемая литература

1.Дипломатическая служба: учебное пособие / под ред. А. В. Торкунова, А. Н. Панова. М.: Аспект Пресс, 2017. 352 с.

2.Клауд, Г. Искусство трудного разговора: прикладная конфликтология: [новая редакция] / Генри Клауд, Джон Таунсенд; [пер. с англ.: Г. Ченцова, А. Широченская]. 3-е изд., испр. и перераб. М.: Триада, 2013. 384 с.

3.Трудные диалоги: что и как говорить, когда ставки высоки / Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер; пер. с англ. М. Ильина и О. Медведь; [науч. ред. М. Ильин]. 4-е изд. М.: Манн, Иванов и Фербер,

2019. 249 с.

4.Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри; пер. с англ. А. Гореловой; предисл. В. А. Кременюка. М.: Наука,

1992. 158 с.

5.Шеретов, С. Г. Ведение переговоров: учебное пособие. Алматы: Юрист,

2008. 92 с.

68

4.2. Медиация как альтернативная процедура разрешения конфликта

4.2. Медиация как альтернативная процедура разрешения конфликта

Специфическим типом переговоров с участием посредника является медиация. Медиация (от лат. mediare – посредничать) – технология альтернативного урегулирования конфликтов посредством переговоров с участием нейтрального лица (медиатора) с целью выработки сторонами взаимоприемлемого решения. Задача медиатора состоит в управлении процессом переговоров сторон таким образом, чтобы они самостоятельно смогли найти решение конфликта. Проведение медиации возможно только в случае, если стороны добровольно согласны участвовать в процедуре медиации и исполнять принятое соглашение, а также при условии нейтральности и независимости медиатора.

Медиация получила применение в урегулировании конфликтов в экономической, трудовой, семейной, образовательной, медицинской, политической сферах, в вопросах охраны окружающей среды, межкультурных

имежэтнических конфликтах. К важным преимуществам проведения медиации в сравнении с «традиционным» судебным способом разрешения споров относятся низкие временные и финансовые издержки, меньшая формализованность процедуры, конфиденциальность, возможность сохранения или установки доброжелательных отношений между участниками конфликта, обеспечение непосредственного участия сторон в выработке решения, что делает его потенциально более выгодным, долговечным

ивыполнимым. В целом медиация – это процедура достаточно гибкая, индивидуальная, комфортная психологически и в большей степени ориентированная не на конфликт или выигрыш одной из сторон, а на совместный конструктивный поиск решения. Среди недостатков медиации сле-

дует отметить невозможность применения в случае неготовности сторон к мирному диалогу, а также необеспеченность исполнения соглашения принудительной силой (в случае, если медиативное соглашение не удостоверено нотариально). Важно отметить, что медиация не может применяться, если участник или участники конфликта имеют психические расстройства, являются алкоили наркозависимыми, а также в случаях, когда не все стороны конфликта присутствуют либо в конфликте затрагиваются публичные интересы.

69

Глава 4. Переговорные технологии управления коммуникативными конфликтами

ВРоссии применение медиации регулируется Федеральным законом

№193-ФЗ от 27.07.2010 г. «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», который закрепляет основные принципы, условия ее проведения, требования к медиаторам, порядок оплаты услуг медиатора и т. д.1 Медиатор определяется как независимое физическое лицо, привлекаемое сторонами «в качестве посредника в урегулировании спора для содействия в выработке сторонами решения по существу спора». Закреплено, что деятельность медиатора может осуществляться как на профессиональной, так и на непрофессиональной основе. Согласно ст. 15, деятельность на непрофессиональной основе могут осуществлять лица, достигшие 18 лет, обладающие полной дееспособностью и не имеющие судимости. На профессиональной основе работать медиаторами могут лица, достигшие 25 лет, имеющие высшее образование и получившие дополнительное профессиональное образование по вопросам применения процедуры медиации. Медиаторами не могут быть лица, замещающие государственные должности Российской Федерации, государственные должности субъектов Российской Федерации, должности государственной гражданской службы, должности муниципальной службы. Подробное описание трудовых функций медиатора, соответствующих им действий и необходимых умений и знаний представлено в Профессиональном стандарте медиатора2. Для проведения процедуры медиации стороны по взаимному согласию выбирают одного или нескольких медиаторов (комедиация).

Взависимости от стадии конфликта, на которой применяется медиация, выделяют медиацию судебную и внесудебную. В первом случае медиативные услуги оказываются непосредственно судом (медиатором, работающим в суде; судьей, имеющим квалификацию медиатора, но не выступающим в качестве судьи по данному делу) либо по рекомендации суда. Внесудебная медиация проводится организацией или лицом, которые напрямую не связаны с судом.

1 Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ (последняя редакция).

2 Приказ Минтруда России от 15.12.2014 г. № 1041н (ред. от 12.12.2016 г.) «Об утверждении профессионального стандарта "Специалист в области медиации (медиатор)"» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 г. № 35478).

70