Как стать vip-менеджером

конкурентном азарте, а шире – на задаче оптимального сочетания своих интересов с интересами других людей в своей организации и в своем бизнесе.

Чем дальше человек продвигается по пути предпринимательства, тем больше подобных проблем вырастает перед ним. Он должен научиться делегировать, т.е. реально отдавать свою власть и контроль над ситуацией другим людям, что требует глубокого доверия к профессиональным и личным качествам этих людей. Он должен научиться управлять большими массами людей. Ему придется пройти через сложное испытание большими деньгами, способными вызывать у некоторых тяжелую и не всегда излечимую «звездную болезнь». Но главное, что на всем пути продвижения в бизнесе у человека практически не будет передышек от бесконечного количества сваливающихся на него больших и малых забот, проблем и искушений. Это только иллюзия, что хорошо поставленное дело начинает работать само по себе, позволяя бизнесмену ил руководителю расслабиться и почивать на лаврах достигнутого уровня. Ситуация здесь абсолютно аналогична той, о которой говорится в поговорке «Маленькие детки – маленькие «бедки»», а вот уж когда вырастут большими...

Важно понимать, дорога к Олимпу это постоянное восхождение! Именно это чувство постоянно нарастающей ответственности, осознание того, что «бизнес не признает прошлых заслуг», сколько бы их ни накопилось за спиной, в любой момент может привести человека к решению оставить бизнес. И никто априори не знает, на каком из этих или других моментов остановится в своем движении по пути бизнеса человек, где и на каком уровне обозначится потолок его достижений.

И все же на любые проблемы можно смотреть взглядом пессимиста и взглядом оптимиста. Проблемы можно рассматривать как очередные трудности, но можно и как очередной «вызов». Он предоставляет возможность проверить себя, перешагнуть через то, что мешает двигаться, найти в себе новые качества, новые ресурсы и новые возможности. И именно в этом смысле бизнес – одна из лучших дорог для пресловутого личностного роста, поскольку он-то уж точно гарантирует любому необходимое, а главное, практически нескончаемое количество проблем и задач какого бы уровня развития себя или бизнеса человек ни достиг.

Разумеется, из того, что бизнес и руководство предоставляет такую возможность каждому человеку, вовсе не следует, что каждый человек может и обязан искать себя именно на этой дороге. Это также один из выборов, который делается на личном уровне. И за ошибку в этом выборе также неизбежно придется платить, как и за другие ошибки в выборе своего жизненного пути. Но совершенно очевидно, что без знаний в области практической психологии рассчитывать на успех не приходится.

31

3.5. Социология

Каждый человек, живущий в обществе, включен во множество различных социальных групп (семья, учебная группа, дружеская компания, трудовой коллектив и т. д.). В каждой из этих групп он занимает определенное положение, обладает неким статусом, к нему предъявляются определенные требования. Таким образом, один и тот же человек должен вести себя в одной ситуации как отец, в другой — как друг, в третьей — как начальник, т. е. выступать в разных ролях. Во всех таких социальных ролях личность проявляется в своих индивидуальных особенностях.

Социальная роль — соответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений. Освоение социальных ролей — часть процесса социализации личности, непременное условие адаптации человека в обществе. Социализацией называется процесс результатом которого является усвоение, принятие и активного воспроизведения индивидом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности в рамках самого общества. Осваивая социальные роли, человек принимает социальные стандарты поведения, учится оценивать себя со стороны и осуществлять самоконтроль. Таким образом, развитая личность может использовать ролевое поведение как инструмент адаптации к определенным социальным ситуациям. Социальное поведение попытался систематизировать Толкотт Парсонс. Он считал, что социальное поведение может быть описано с помощью пяти основных характеристик:

1.Эмоциональность. Некоторые роли (например, медицинской сестры, врача или полицейского) требуют эмоциональной сдержанности в ситуациях, обычно сопровождающихся бурным проявлением чувств (речь идет о болезни, наказании, страдании, смерти). От членов семьи и друзей ожидается менее сдержанное выражение чувств, что обусловлено надеждой на большее понимание и снисходительность близких людей.

2.Способ получения. Некоторые роли обусловлены предписанными статусами — например, ребенка, юноши или взрослого гражданина; они определяются возрастом человека, исполняющего роль. Другие роли завоевываются; когда мы говорим о профессоре, мы имеем в виду такую роль, которая достигается не автоматически, а в результате усилий личности.

3.Масштаб. Некоторые роли ограничены строго определенными аспектами взаимодействия людей. Например, роли врача и пациента ограничены вопросами, которые непосредственно относятся к здоровью пациента. Между маленьким ребенком и его матерью

32

или отцом устанавливаются отношения более широкого плана; каждого из родителей волнуют многие стороны жизни малыша.

4.Формализация. Некоторые роли предусматривают взаимодействие с людьми в соответствии с установленными правилами. Например, библиотекарь обязан выдать книги на определенный срок и потребовать штраф за каждый просроченный день с тех, кто задерживает книги. При исполнении других ролей допускается особое обращение с теми, с кем у вас сложились личные отношения. Например, мы не ожидаем, что брат или сестра заплатят нам за оказанную им услугу, хотя мы могли бы взять плату у незнакомого человека. Но Вас не удивит назойливость официанта ожидающего «чаевых».

5.Мотивация. Разные роли обусловлены различными мотивами. Ожидается, скажем, что предприимчивый человек поглощен собственными интересами — его поступки определяются стремлением получить максимальную прибыль. Но предполагается, что священник трудится главным образом ради общественного блага, а не личной выгоды. Как считает Парсонс, любая роль включает некоторое сочетание этих характеристик.

Теория ролей хорошо описывает адаптационную сторону процесса социализации личности. Однако, эту схему нельзя принять за единственную и исчерпывающую, поскольку она оставляет в тени активное, творческое, личностное начало. Любой руководитель обязательно столкнется в своей практике с различными социально «окрашенными» поведениями и восприятиями. Очевидно, что знания в этой области вооружат VIP - менеджера возможностями понимать и влиять на такие процессы.

Вероятно и вы сталкивались в жизни с проблемами, которые по «невидимым» причинам не находили своего решения? Мне вспоминается эпизод, произошедший еще в советские времена. Разрешенные в те времена кооперативы были одной из форм частного предпринимательства. Одно из подразделений такого кооператива занималось строительством и отделочными работами. Квалифицированные строительные рабочие в те времена не были в дефиците. Мы привлекли лучших из них на работу в кооператив зарплатами, в пять раз превышающими государственные (вместо 250 платили 1250), но с условием ответственного отношения к работе. За прогулы и пьянство обещали безжалостно увольнять. И работа «закипела», весь месяц мы поражались и темпам и качеству их работы. По итогам месяца зарплату выдавали с удовольствием! Нам казалось, что так будет всегда. На следующий день мы не досчитались 37% наших «стахановцев»! Из них предупредили о невыходе на работу меньше половины. Уволить сразу такое количество рабочих, как обещалось, мы не могли. Решили уволить только тех, кто не предупредил о не выходе на работу, остальным понизили зарплату. Прошел следующий месяц – ситуация повторилась в точности. Еще и на следующий месяц мы не добились никаких серьезных изменений. Стали

33

анализировать, в чем же «корень зла». Неужели это генетика? Не хотелось верить, что невозможно победить эту проблему. Что же получалось?

Строители привыкли жить в определенных социальных и материальных условиях. Первая же зарплата была разложена по карманам – в один «повышенная» в два, а то и в три порция для семьи! Ну а остальные еще минимум две прежние зарплаты на «праздник души!» На следующий рабочий день на работу вышло не более 10% рабочих. Уже сами жены были не рады таким заработкам мужей. И появилась проблема, куда тратить деньги? Ничего же не купить? Все по записи! Чтоб купить стиральную машину, холодильник, телевизор нужно было записываться в очередь, и ждать счастливого момента. Вот уж действительно скрытые причины! Как их найти? Нам пришлось размышлять не один день. Но решение мы все же нашли. Были созданы свои собственные списки и очереди для приобретения нужных товаров. Мы покупали холодильники, стиральные машины, телевизоры по спекулятивным ценам, ничего не объясняя рабочим. В составлении списков участвовали члены семей самих рабочих. Появился стимул нести деньги в семью. Забота со стороны руководства кооператива то же была оценена, за рабочее место стали держаться. Так была решена задача эффективного использования повышенных зарплат, при этом сняли с рабочих проблему поиска нужных товаров, а значит, экономили их время. Согласитесь, в каких разных и далеких друг от друга плоскостях оказались решения повышения эффективности работы коллектива. Вспоминается еще одна история, в которой «социум» играл свою роль «тайного препятствия»!

Еще в 1979 году мне предложено было «пробить» внедрение одного изобретателя. Суть изобретения заключалась в том, что один ткацкий станок после реконструкции мог в 160 раз увеличить производительность! Фантастика! Изобретатель предлагал, разместить ткацкий станок так, чтоб валки с пряжей (нитью) позволяли выходить готовому полотну вертикально на принимающий вал! Высота потолков стандартных ткацких цехов это позволяла. Требуемая реконструкция была несложной. Есть такое понятие как прибыль с квадратного метра производственной площади. Так вот она, как один из основных показателей успешности производства поднималась в сто раз!!! И если одна ткачиха обслуживала только один станок старого образца, то в новых условиях получалось, что она обслуживает уже 16 станков!!! Преимущества нового оборудования были очевидны. И каково же было удивление, когда везде на всех уровнях изобретение не получало признания! Никто не объяснял причину отказа, хотя никто не мог и оспорить преимущества изобретенной технологической линии. Где же скрывалась причина неудач? Лишь спустя некоторое время в беседе с опытным социологом, вспоминая эту историю, стало понятно, как важно видеть существующие социальные проблемы. Вот как он объяснил причины

34

неудач. Ткацкое производство вредное и тяжелое, на таких производствах никто не хотел работать. И в Советское время были даже так называемые «вербовщики», которые собирали из отдаленных уголков страны девушек для работы на таких предприятиях. Их еще называли «лимитчицы». Ткацкие производства, как правило, располагались в достаточно крупных городах, и желающие перебраться в города девушки пользовались этой возможностью. Такие производства создавали множество рабочих мест. А мы своим изобретением создавали ситуацию, когда не только не появляются рабочие места, а наоборот должны были сокращать уже созданные! И это во времена жесточайшего экономического и политического кризиса в СССР! Ну, скажите, кто из управленцев мог взять на себя смелость хотя бы «заикнуться» о таком изобретении. Поэтому от изобретения «шарахались» как от «чумы», по этому никто и не хотел объяснить причин отказа! Дополнительно ломался механизм «вербовки» «лимитчиц», в определенном смысле выгодный предприятиям. Сами ткацкие предприятия работали в напряженных режимах – нужно было гнать план и тут уж не до реконструкции и переоборудования производства. Вот такое изумительное изобретение потеряно для ткацкой промышленности. Сегодня социальное расслоение общества углубилось и без понимания проблем, которыми живут разные его слои трудно создать эффективный, устойчивый трудовой коллектив и тем более эффективно им руководить. И вы не станете оспаривать того, что трудовой коллектив, как «инструмент» развития любого производства архи важен! VIP менеджер должен владеть и понимать лишь основы социологии, для этого не нужен полный и глубокий курс в этой области, хотя – лишними знания не бывают!

3.6. Логика

Мы не станем рассуждать о причинно-следственных связях, закономерностях или давать определения логике, наш читатель достаточно образован и ему не нужен начальный курс. Важно понимать, что логика, пожалуй, основной «инструмент» анализа. Именно основы логики позволяют нам анализировать. Только всесторонний анализ проблемы позволяет принимать взвешенные, правильные и эффективные решения. На мой взгляд, курс логики просто обязателен уже в общеобразовательной школе! Но если вы не изучали логику в ВУЗе, то большой проблемы нет, для восполнения такого пробела достаточно изучить «Основы логики». Это, как правило, учебники страниц на 300 с достаточно понятным изложением. Очень рекомендую отнестись со всей серьезностью к таким знаниям. Полезно также изучить «Основы анализа». Хочу предложить Вашему вниманию шутливую задачку и найти путь ее решению.

35

Внимательно изучите условия этой задачки, в ней нет «подвоха», но изучив предложенные условия вы достаточно легко ее решите.

Условия задачи:

Покупатель в скобяной лавке (магазинчик, где продаются гвозди, шурупы, фурнитура и прочие мелочи для ремонта и строительства жилья)

спрашивает продавца – Сколько стоит 1? ●Продавец отвечает – 20 рублей. Покупатель спрашивает – а сколько стоит 9? ●Продавец отвечает - 20 руб.

Покупатель спрашивает – а сколько стоит 12? ●Продавец отвечает – 40 руб.

Покупатель – а сколько стоит 35? ●Продавец – 40 руб.

Покупатель – а сколько стоит 87? ●Продавец – 40руб.

Покупатель – ну а сколько стоит 116? ●Продавец – 60 руб.

Покупатель – а сколько стоит 324? ●Продавец - 60 руб.

Что, по вашему мнению, покупал человек в этом магазинчике?

Если Вы уже решили эту задачку, то примите мои поздравления! Если же нет, то в любом случае вам будет интересен процесс рассуждений.

Из условий задачки отчетливо видно, что для этого торга не работают соотношения:

Вес – цена! Не может же 1 кг, к примеру, стоить столько же, сколько и 9 кг.

Длина – цена! Так же не подходит, так как 87 см. ,к примеру, не могут стоить столько же, сколько и 35 см.

По той же причине не «работает» соотношение – количество – цена!

Стоит обратить внимание на явные закономерности: однозначные числа стоят одинаково, двухзначные в два раза дороже и меж собой то же одинаково стоят. Трехзначные одинаково стоя между собой, и в три раза дороже, чем однозначные. В принципе этих закономерностей достаточно, чтобы найти ответ на вопрос – Что же покупал в магазине покупатель?

Товар продавался не по весу, не по количеству и не по размеру(длина, ширина). Снова обратившись к обнаруженным нами закономерностям, мы заметим, что существует прямая зависимость цены от количества цифр в числе!

36

1 стоит – 20 руб.

12 стоит – 40руб.

324 стоит – 60 руб.

Теперь нужно поставить вопрос по-новому. – Что может продаваться с такой зависимостью цены от количества цифр в числе? Теперь уж вы с легкостью найдете ответ для этой задачки. (Сравните его с ответом в конце брошюры).

Обратите внимание на то, как мы рассуждали. Мы опирались на знания и условия самой задачи. Сначала обратили внимание на существенную деталь – это не привычное для торговли соотношение цены и меры товара. Зная ассортимент таких магазинов, нетрудно было найти, к какому из продаваемых товаров подходит обнаруженное соотношение.

VIP менеджеру предстоит решать куда более сложные задачи. Без знания основ анализа не обойтись!

3.7. Этика бизнеса

За свою историю человечество выработало всего три принципиально различных инструмента управления, т.е. воздействия на людей.

1.Иерархия, организация, где основное средство воздействия - отношения властиподчинения, давление на человека сверху с помощью принуждения.

2.Культура, этика, т.е. вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе.

3.Рынок, т.е. сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на куплепродаже продукции и услуг, на отношениях собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя.

Эти явления сложные, это непросто «инструменты управления». В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет сущность, облик экономической организации общества.

Внашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее корнем была иерархия, мощный инструмент управления. Одновременно с этим была и «жесткая» этика советского общества, когда большое влияние на людей в процессе управления оказывали традиции, социальные нормы. Идеология, членство в партии удачно помогали управлять. Сегодня, когда ушла административно-командная система, вместе с ней уходит и этика отношений, в том числе и деловых отношений. Этика в сфере

37

предпринимательства – это отражение этических норм в обществе. Закончилась советская идеология, а что же осталось? Как вести себя российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе экономических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится и наряду с «рыночным» инструментом управления больший вес будет приобретать и «этический», их соотношение сбалансируется, как во всех цивилизованных странах. Безусловно, свое влияние окажет расширение международных предпринимательских отношений.

Предприниматели, полагающие, что организации должны максимизировать прибыль, скорее всего, придадут высокую ценность эффективности и жесткому достижению больших доходов и низкую ценность – альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение.

Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими.

VIP - менеджеру приходится имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми – руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, общается с трудовым коллективом. И от того, насколько хорошо он это делает, зависит его репутация и авторитет, и соответственно, и успех предпринимательского дела.

Предпринимательство – это профессия, призвание, даже свойство души или врожденная склонность, но это еще и особый образ мысли, поведения, стиль. Предпринимательство это культура.

Для примера приведу несколько ситуаций, в которых предприниматель может почувствовать себя в затруднительном положении именно из-за того, что принятые в этих ситуациях решения в некоторых случаях не будут соответствовать понятиям «справедливости» в моральных традициях общества, хотя будут вполне приемлемыми в сфере предпринимательской деятельности.

 Предприниматель, занимающийся продажей крупных партий сигарет, до сих пор не был убежден в том, что курение вызывает рак. Теперь он познакомился с отчетом об

38

исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как ему поступить?

Фирма с помощью исследований усовершенствовала один из выпускаемых товаров. Товар не стал по-настоящему «новинкой», но предприниматель знает, что появление подобных утверждений – «НОВИНКА», на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как поступить?

Предприниматель познакомился с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме. Можно взять ее на работу. Она с удовольствием расскажет обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как поступить?

У предпринимателя существует сеть дилеров. У одного из них на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, не ясно, а пока большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как поступить предпринимателю?

Предприниматель узнал, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. Hа ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Предприниматель без труда может послать на этот прием своего информатора, чтобы узнать о нововведении. Как ему поступить?

Глава фирмы изо всех сил старается добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о продаже узнает, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У предпринимателя нет желания брать его к себе на работу, но если глава фирмы намекнет ему об такой возможности, он, по всей вероятности, передаст ему заказ рассматриваемой фирме. Как поступить?

Предприниматель хочет опросить выборку потребителей об их реакциях на товар конкурента. Предлагается провести эти интервью якобы от имени некоего несуществующего безобидного "Института по исследованию маркетинга". Как поступить?

Предприниматель беседует со способной женщиной, желающей поступить к нему торговым агентом. Уровень ее квалификации выше, чем у мужчин, с которыми беседы проводились ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как поступить?

Вернемся к сравнению сферы предпринимательства с покером. Разумеется, такой подход вовсе не предполагает, будто в частной жизни предприниматели непременно безразличны к

39

этическим нормам, но на работе эти люди перестают быть обычными гражданами. Они становятся участниками игры, которая развертывается по особым этическим канонам, ибо конечный смысл ее тоже особый: извлечение прибыли.

Если хочешь преуспеть в бизнесе, а для этого приходится преодолевать препятствия, надо отойти от «святой правды» и научиться вводить в заблуждение, практикуя тонкий обман в форме «полуправды» и недомолвок. Какую бы форму «блеф» ни принимал, он неразрывная часть игры, и предприниматель, который не овладел ее техникой в достаточной мере, вряд ли сумеет «сколотить» состояние или прорваться к власти. Но это вовсе не значит, что бизнес по своей сути аморален!

Вы, мой уважаемый читатель, делая свой выбор, в каждом из подобных случаев будете активным участником процесса формирования этических правил. Вы неизбежно будете обращаться к собственной шкале вечных ценностей в принятии любых решений.

3.8. Креативность мышления

Пусть вас не смущает иностранное звучание этого слова. Нестандартность мышления, отсутствие «штампов» – вот в чем его суть. Иногда креативность сравнима с расфокусированным зрением, т.е. мы смотрим как бы на общую картину, не выделяя отдельных деталей. Согласитесь – трудно рассчитывать на креативные способности при не достаточном общем развитии. Высокий общеобразовательный уровень, достойный IQ – это основа, «фундамент», на который опирается творческая личность. Хотя специалисты не находят прямой зависимости «креативных» способностей от качества IQ. Нет и тестов, дающих объективные результаты по креативности мышления. Позвольте предложить вам на первый взгляд шуточную задачу, решив которую вы сами сможете оценить справедливость моих слов о «фундаменте» для творчества.

На решение этой задачи Вам дается 5 минут. Отнеситесь к ней с достаточной степенью юмора. Условия задачи:

Перед Вами стоит задача, высчитать высоту кирпичного здания всеми возможными способами, включая самые «экзотические» и даже абсурдные! Важно только количество способов измерений.

Если в результате изысканий вы найдете:

до 7 способов, то ваши креативные способности оставляют желать лучшего.

более 14 способов, то ваши способности на вполне удовлетворительном уровне.

от 15 и выше найденных решений, говорит о высоком уровне креативного мышления.

40