Всеобщее управление качеством. Учебное пособие
.pdfФедеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Казанский государственный технологический университет»
Л.В. Петухова, С.М. Горюнова, С.Г. Смердова
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие
Казань
КГТУ
2010
1
УДК 658
ББК 65.290-80
Петухова, Л.В.
Всеобщее управление качеством: учебное пособие /
Л.В. Петухова, С.М. Горюнова, С.Г. Смердова. – Казань: Изд-во Казан. гос. технол. ун-та, 2010. − 90 с.
ISBN 978-5-7882-0901-2
Изложены основные положения концепции Всеобщего управления качеством (TQM) и методы совершенствования предприятий, рассмотрены проблемы внедрения TQM в организациях и в образовании, приведены контрольные тестовые задания по дисциплине «Введение в TQM» для проверки полученных знаний студентов.
Предназначено для студентов, обучающихся по
специальностям 200503.65 «Стандартизация и сертификация» и 220501.65 «Управление качеством».
Подготовлено на кафедре аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КГТУ.
Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского государственного технологического университета.
Рецензенты: вед. науч. сотр. КФТИ КазНЦ РАН д-р физ.-мат. наук. Ю.И. Таланов зав. лаб. ГЦСС «Нефтепромхим», канд. хим. наук Т.Ю. Дудникова
2
Введение
Формирование методологии Всеобщего Управления
Качеством (в общепринятой международной аббревиатуре TQM – Total Quality Management) происходило в конце 80-х годов.
Главным содержанием этой философии является ответственность всех работников предприятия не только за качество продукции или услуг, но и за качество функционирования предприятия в целом.
Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.
В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста, и сложна одновременно: постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.
Динамичное, быстро меняющееся развитие в полной мере характеризует существующую рыночную экономическую систему. Повышение требований потребителей к продукции и услугам, развитие наукоемких технологий, усиление конкуренции, прежде всего со стороны зарубежного
3
производителя, заставляет современных руководителей искать новые подходы и инструменты управления предприятием.
Успешная работа на рынке любой организации в этих условиях неосуществима без постоянного ее совершенствования, нацеленного на улучшение результатов ее хозяйственной деятельности. В свою очередь, совершенствование деятельности предприятия предполагает периодический анализ его фактического состояния, получивший в мировой практике название самооценки. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать следующие шаги в направлении улучшения.
Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями ведущих организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает оценить улучшения деятельности организации.
Масштаб и уровень самооценки необходимо планировать, исходя из целей и приоритетов организации.
Основоположник самооценки организации, основанной на процессе самодиагностирования, Тито Конти, определяет ее как анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации.
Учитывая новизну проблемы и большое количество литературы по вопросам TQM, студентам и молодым специалистам часто бывает непросто самостоятельно разобраться в обширном материале. Поэтому основными задачами данной учебно-методической разработки являются: во- первых, изложить концепцию TQM правильным и понятным языком, и, во-вторых, провести тестирование усвоенных знаний по вопросам, приведенным в пособии.
4
1. Формирование концепции Всеобщего управления качеством ─ TQM
1.1 Эволюция подходов к управлению качеством
История развития принципов управления качества уходит в глубину веков. Еще в XVIII веке до н.э. вавилонский царь
Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков [1].
Дальнейшая история строительства, архитектуры дает прекрасную иллюстрацию надежности качественных конструкций, как в отечественной, так и в зарубежной истории. Однако до XX века была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. Известен случай, когда Петр I , будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать десять одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь четыре замка. Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер – ученик». Роль мастера как учителя и сейчас велика в
5
Европе и США. Но с приближением XX века падало мастерство скульпторов, если в XVI-XVII веках они умели придать фактуру ткани, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов. Фактически вся история качества XX века – это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами [1].
В1905 году появилась система Ф. Тейлора (Frederic W. Taylor, 1856-1915). Благодаря этой системе вошли в
производственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность – инспектор качества или, как принято говорить в России, технический контролер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную. Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.
По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (Plan – план, Do – выполнение, Check – проверка, Action –
действие), который впоследствии приписывался В. Шухарту и Э. Демингу.
В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных. Этап выполнения требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мастера. Для функции проверки качества в системе Тейлора была введена, как уже сказано, должность инспектора. Действия были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием – либо наказать, либо поощрить рабочего. А при большом количестве
6
несоответствий, или, как говорят непрофессионалы, брака, – уволить рабочего или перевести на другую работу.
Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управления как взаимодействия деталей работающей машины. При этом творческая функция – планирование – отводилась только инженерам. Роль рабочих – тогда, как правило, необразованных людей – была явно принижена и доведена до исполнительных действий машин [2].
Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием, однако, производство –это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.
Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и,
как правило, носили организационный, системный характер.
В 1924 году в американской фирме Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством доктора
Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом. Все это послужило началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря доктору Эдварду Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.
Вальтер Шухарт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариации. Это была
7
революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевала свои позиции в промышленности. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин,
нарушающих стабильность процесса.
В последующем Эдвард Деминг (W.Edwards Deming, 1900-1994 гг.) развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла PDCA. В системе Шухарта – Деминга цикл PDCA изменил свою сущность, его отдельные фазы – планирование, выполнение, проверка и действия – стали рассматриваться как элементы общей командной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка постоянно осуществляли все четыре действия при выполнении своей работы. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора, где четыре действия выполнялись разными людьми.
Применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.
Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачастую функциональные подразделения − отделы маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие − вступали в противоречия и даже конфликты в вопросах качества. Нужно было объединить усилия всех в компании, чтобы добиться высокого качества.
В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества − задача каждого работника предприятия, а не только инспектора
8
или инженера по качеству. Однако, чтобы сделать это на практике, необходимы были определенные системы, которые распределяли бы обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные
принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control — TQC).
Эти принципы объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.
Идея тотального управления качеством высказывалась несколькими специалистами, однако главным действующим лицом стал американский ученный Арманд Фейгенбаум. Он развил понятие спирали качества, предложенную Дж. Джураном, которая охватывала весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непрерывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс [3].
Тотальное, комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в конце 50–60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких, как:
1)Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) — 1955 г.;
2)Горьковская КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс С Первого Изделия) – 1958 г.;
3)Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) – 1960 г.;
4)Львовская система бездефектного труда (СБТ) –
1967 г.;
5)Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) – 1975 г.
9
Особо следует отметить КАНАРСПИ, пожалуй, самую глубокую систему. Ее автор, Талгат Фатыхович Сейфа, может по праву занимать место в истории качества рядом с А. Фейгенбаумом.
Гражданский аналог − система НОРМ, включавшая в себя хорошо отработанные каналы обратной связи с эксплуатацией, а также арсенал средств комплексных, в том числе ускоренных испытаний.
Опыт КАНАРСПИ и НОРМ и сейчас используется для решения сложных инженерных проблем создания новой техники и повышения ее надежности, в частности ресурса.
В 70 – 80-е гг. на государственном уровне велась большая работа по созданию научных основ надежности, статистических методов контроля качества и управления технологическими процессами. В.В. Бойцовым была выдвинута идея комплексной стандартизации − от сырья до готового изделия, осуществленная на практике. Велась последовательная работа по созданию сети головных и базовых организаций по испытаниям, на многих предприятиях использовался опыт военной приемки, которая простирала свое влияние от стадии проектирования и постановки продукции на производство до ресурсных испытаний изделий и комплектующих.
Апофеозом усилий науки и практики стали комплексные системы управления качеством продукции (КС УКП), получившие широкое распространение в 70 – 80-х гг. в СССР. В них нашли отражение и развитие основные творческие достижения предшествующих систем: управление на всех стадиях жизненного цикла продукции, воздействие на все элементы производства − труд, средства и предметы труда, основные функции управления, человеческий фактор и стимулирование [4].
В 80-х годах прошлого века происходит формирование методологии Всеобщего Управления Качеством (Total Quality
10