Всеобщее управление качеством. Учебное пособие
.pdfдиагностический характер. При самооценке (аудите) для присуждения премий по качеству диагностический характер излишен, т.к. их цель − обосновать выбор лучшего конкурсанта, определяя сильные и слабые стороны участников, но не выявить причины достоинств и недостатков.
Во-вторых, поскольку в ходе «конкурсных» самооценок (аудитов) проверяют соответствие хорошо отлаженных областей деятельности организации заранее установленным правилам и стандартам, проверки обычно касаются ощутимых характеристик, которые можно измерить или оценить с достаточной объективностью. При осуществлении же самооценки улучшений они охватывают всю систему организации. При этом возникают дополнительные концептуальные трудности более сложной природы. Они связаны не только с увеличением числа оцениваемых характеристик объекта, но и с необходимостью учета многих «неощутимых» характеристик, которые чрезвычайно трудно измерить или даже просто оценить. Типичной областью, где преобладают такие неощутимые факторы, служит подсистема менеджмента персонала. В то же время, превосходство преуспевающих организаций во многом определяется именно этими «неощутимыми» характеристиками. Поэтому при попытке глобальной оценки качества их необходимо учитывать.
Еще одно важное отличие обычных аудитов систем качества от самооценки улучшений состоит в следующем. Оценивая с помощью аудитов соответствие системы (продукции, процесса) принятому стандарту, возможно либо дать определенные гарантии этого соответствия, следовательно, достаточного качества руководству организации, либо создать доверие к продукции (услугам), деятельности данной организации. Целью же самооценки должно быть совершенствование удовлетворения потребителей. Оцениваться должна ориентация на потребителей. При этом объединяется
51
анализ удовлетворенности потребителей с оценкой системы качества, принимая за исходную точку отсчета при оценке системы результаты удовлетворенности потребителей. Таким образом, при переходе от аудита качества к самооценке качества происходит переход от целей обеспечения качества к целям удовлетворения потребителей.
Переход от оценки соответствия изделия требованиям стандарта к оценке удовлетворенности потребителей неизбежно выявляет причины неудовлетворенности. Неудивительно, что в организациях растет понимание того, что их основная цель – повышение удовлетворенности потребителей. Самооценка в большей мере соответствует концепции TQM: голос потребителя говорит, что многие работники организации, если не весь персонал, могут вносить свой вклад в достижение основной цели.
Регулярная оценка степени удовлетворенности потребителей благоприятствует развитию корпоративной культуры. Внутри организации происходит лучшее понимание собственных процессов и систем. Если понятно, в чем причины недостатков деятельности организации, становится ясно, как скорректировать ее цели, т.е. запланировать улучшения.
Именно названные сущностные отличия самооценки следует подчеркнуть. Хотя самооценка, как отмечалось, обычно и осуществляется силами самой организации, термин «самооценка», по мнению Т. Конти [10], не означает, что организация занимается оценкой обязательно самостоятельно. Этот термин подчеркивает, что предметом оценки служит сама компания. Она использует для проведения оценки все необходимые внешние и внутренние ресурсы, но ответственность остается на самой компании, поскольку результаты оценки всегда тесно связаны с ее ключевыми стратегическими решениями.
52
Считается, что оценка деятельности организации третьей стороной, например, при соискании премии по качеству, более надежна, чем самооценка, поскольку организацию исследует независимый наблюдатель. Этот взгляд справедлив, если руководство не прислушивается к выводам внешних консультантов. На самом деле все обстоит иначе: при самооценке руководство имеет возможность воспользоваться услугами специалистов со стороны, чья компетентность намного выше, чем тех, кто обычно привлекается к оценке соискателей премий по качеству.
Цель самооценки – обеспечение удовлетворенности потребителей, как внешних, так и внутренних, через сбор исходных данных для планирования улучшений в области качества и диагностику слабых (и сильных) сторон деятельности, бизнеса организации, а также анализ достигнутых результатов.
Самооценка должна строиться на ряде организационных принципов, основными следует считать единообразие, системность, документированность, предупредительность, регулярность, постепенность и открытость.
Принцип единообразия означает: самооценка осуществляется по процедуре, официально установленной руководством организации с тем, чтобы обеспечить ее упорядоченность, однозначность и сопоставимость.
Принцип системности гласит: планирование и проведение самооценки по различным элементам (подразделениям) должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи, на основе сформированной ценностной системной модели.
Принцип документированности гласит: проведение самооценки определенным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии оцениваемого объекта.
53
Принцип предупредительности гласит: проведение самооценки планируется, и персонал подразделения заранее информируется, обучается, чтобы иметь четкое представление о цели, времени методах проведения оценки, чтобы наиболее полно подготовиться и исключить возможность уклонения или сопротивления персонала самооценке.
Принцип регулярности гласит: самооценка проводится с определенной периодичностью, чтобы все элементы, системы, процессы, подразделения организации были предметом постоянного анализа и оценивания.
Принцип постепенности означает постепенный охват всех подразделений организации самооценкой по мере освоения ее методов и процедур.
Принцип открытости гласит: результаты самооценки должны носить открытый характер, что обеспечивает «прозрачность» системы качества для ее пользователей и потребителей.
Организационный порядок проведения самооценки предусматривает следующие основные стадии:
-определение целей самооценки на основе миссий организации;
-планирование самооценки;
-подготовка к проведению самооценки;
-осуществление самооценки (сбор данных и их оценки);
-анализ и обобщение полученных данных;
-разработка корректирующих действий, улучшающих мероприятий;
-внедрение и контроль по выполнению улучшений. Формирование модели самооценки может
осуществляться только на основе определенной организацией миссии, т.к. именно по отношению к этой миссии и связанным с ней стратегическим задачам должна оцениваться деятельность организации и её возможности. При определении миссии TQM-
54
ориентированных организаций, безусловно, можно очертить общие «границы их расположения», в пределах которых каждая организация сможет отразить свою конкретную специфику.
При определении миссий организации необходимо учитывать наличие других заинтересованных лиц (групп), кроме совладельцев (акционеров) и персонала, а именно деловых партнеров организации. «Заинтересованная группа» – это группа, имеющая с организацией тесное двустороннее взаимодействие. Подобные группы вносят вклад в достижение целей данной организации посредством: своего труда (персонал организации); предоставления своего капитала (акционеры); оказания услуг (партнеры); создания окружающего социума (общество).
3.4 Взаимодействие TQM и стандартов ИСО серии
9000
Новая версия стандартов ИСО серии 9000 базируются на восьми принципах системного управления качеством, близких к идеологии Всеобщего Управлении Качеством (TQM). Эти принципы не излагаются непосредственно в стандартах версии 2000 года. Однако все содержание стандартов построено на них.
Принципы системного управления качеством.
1. Ориентация организации на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Применение принципа требует:
–осознания всех потребностей и ожиданий
потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;
55
–сбалансированного подхода к запросам потребителей
ипотребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);
–доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;
–измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;
–управления взаимодействием с потребителями.
2. Роль руководства (лидерство)
Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.
Применение принципа требует:
–демонстрации приверженности качеству собственным примером;
–понимания и реагирования на внешние изменения;
–ориентации на потребности всех заинтересованных
сторон;
–прогноза будущего своего предприятия;
–создания атмосферы доверия и работы без страха;
–обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;
–инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;
–поддержки открытых и честных взаимоотношений;
–обучения и постоянного совершенствования кадров;
56
– установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.
3. Вовлечение работников
Сотрудники представляют существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести максимальную выгоду.
Применение принципа требует:
–инициативы и ответственности персонала в решении
проблем;
–активного поиска возможностей совершенствования;
–передачи своего опыта и знаний членам коллектива;
–ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
–получения удовлетворения от работы.
4. Процессный подход
Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс.
Применение принципа сопряжено с:
–разработкой процесса достижения желаемого результата;
–идентификацией начала процесса и определением
метода оценки его результата;
–определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;
–оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;
–установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;
–выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
57
– охватом всех составляющих процесса при его проектировании.
5. Системный подход к управлению
Эффективность и результативность организации повышаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.
Применение принципа требует:
–системного анализа управления организацией с точки
зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;
–понимания взаимозависимости процессов в системе;
–постоянного улучшения системы через анализ и
оценку.
6.Постоянное улучшение
Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.
Применение принципа требует:
–формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
–разработки концепций постоянного улучшения «маленькими шагами и прорывами»;
–периодической оценки процесса выявления возможности дальнейшего улучшения;
–постоянного повышения эффективности всех составляющих процесса;
–знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;
–определения критериев и целей улучшений.
58
7. Принятие решений, основанных на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа требует:
–сбора и анализа данных и информации, относящихся
кзадаче;
–доказательства достоверности и точности данных и информации;
–использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);
–принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа требует:
–отбора основных поставщиков;
–установления отношений с поставщиками на основе
баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
–организации четких и открытых связей;
–инициирования совместных инноваций;
–понимания обеими сторонами потребностей потребителя;
–обмена информацией и перспективными планами;
–признания достижений и улучшений на предприятиях
поставщиков.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2008 является основным из серии стандартов, в соответствии с которым проводится сертификация Системы менеджмента качества организации.
59
Данный стандарт вводит три ключевых понятия. Эти три понятия включают:
−процессный подход к менеджменту;
−удовлетворение потребителей;
−постоянное улучшение.
Анализ этих принципов показывает, что они практически совпадают с принципами TQM.
Минимальный набор документов, которые требуются к системам качества в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2008 состоит
из четырех разделов:
–обязательства руководства - политика и цели в области качества;
–руководство по качеству;
–документированные процедуры;
–регистрационные записи по качеству.
Напомним, что в ИСО 9000:1994 требования формулировались по 20 элементам. Несмотря на уменьшение количества разделов, общий объем требований не уменьшился.
Выделим ряд отличий между стандартами ИСО серии 9000 и концепцией TQM и приведем их в таблице 2.
60