Всеобщее управление качеством. Учебное пособие

продукции и высшего менеджмента. Именно от деятельности отдела маркетинга зависит формирование и реализация стратегии развития организации. Стандарты ИСО, к сожалению, не акцентируют на этом внимание, что отчасти объясняет, почему отечественные специалисты по менеджменту качества либо слабо владеют инструментами маркетинга, либо не демонстрируют свою деятельность в этом направлении. В свою очередь, специалисты по маркетингу, как правило, недооценивают менеджмент качества, считая его не особо пригодным для использования в своей деятельности. Это свойственное многим российским организациям «рассогласование» между СМК и деятельностью маркетинга мешает СМК выполнять свое предназначение и не способствует повышению эффективности и конкурентоспособности организаций. Объединение двух направлений менеджмента должно привести к взаимному обогащению подходов, появлению у них новых возможностей.

В таблице 3 приведены данные краткого сравнительного анализа использования принципов менеджмента качества и маркетинга, которые свидетельствуют, что маркетинг и менеджмент качества имеют не только много общего, но и могут существенно расширить возможности друг друга.

Маркетинг обогащает возможности менеджмента качества, поскольку «знает все» о клиентах и сосредоточен только на них. Сведения о клиентах, а так же все методы и средства получения этих сведений, в том числе бенчмаркинг, широко применяемый сегодня в маркетинговых процессах, несомненно, должны использоваться менеджерами по качеству. Вместе с тем методы анализа и структурирования потребностей могут быть с успехом использованы специалистами по маркетингу.

71

Таблица 3. Взаимодействие маркетинга и менеджмента качества

Общие принципы, используемые обоими направлениями

1Лидерство

2Ориентация на потребителя

3Мотивированное вовлечение персонала

4Постоянное улучшение

5Принятие решений, основанных на фактах

Добавленные ценности, получаемые при сотрудничестве

Таким образом, успех создания и внедрения систем менеджмента, отвечающих современным требованиям, в значительной степени зависит от возможностей предприятия

72

выявить команду лидеров, представляющих все уровни иерархической структуры управления, включая руководителей процессов, вовлечь с их помощью максимальное количество сотрудников предприятия в преобразования по улучшению. Создание и сертификация системы менеджмента, отвечающей современным требованиям, не должно быть ответом на запрос заказчика, система менеджмента – это средство управления бизнесом в соответствии с международными нормами.

4.3 Концепция бережливого производства

На начальном этапе освоения концепции «Бережливое производство» основные изменения связаны с сокращением запасов, что вызывает «аномалию»: в финансовых документах это выглядит как уменьшение прибыли. Данный эффект вызван отклонениями от нормативных затрат труда и обусловленным поглощением накладных расходов. Обратите внимание: в то время, когда наблюдается снижение показателей прибыльности, общее состояние компании значительно улучшается. Движение наличных средств увеличивается, улучшается качество продукции и обслуживание потребителей, сокращаются затраты. Финансовому директору следует оценить примерные результаты

внедрения концепции бережливого производства еще до его начала [12].

Следующий аспект ─ измерение эффективности. Люди будут вести себя так, чтобы улучшить показатели эффективности своей деятельности. Традиционные показатели эффективности деятельности способствуют неправильному поведению. Показатели деятельности, ориентированные на «количество», способствуют производству продукции вне зависимости от того, требуется это или нет. Важно учитывать уместность измерения эффективности деятельности субъекта или группы субъектов определенными показателями.

Важными показателями деятельности, как минимум, являются:

73

−выполнение обязательств;

−показатели качества;

−время цикла/выполнения заказа

−производительность

Необходимо стремиться устанавливать высокие начальные цели на короткий период времени.

Одной из проблем при оценке эффективности деятельности является оптимизация каждой операции вместо оптимизации целого предприятия. Чтобы оптимизировать «целое» потребуется, как минимум, временно оптимизировать некоторые его части. Критические операции должны рассматриваться иначе, чем остальные операции. Поскольку уровень запасов находится в прямой зависимости от величины времени цикла, запасы необходимо сводить к минимуму. В то время как для критических ситуаций допустимо иметь некоторый страховой запас, для некритических ситуаций запас должен быть минимальным или отсутствовать вовсе. Результирующий эффект состоит в том, что некоторые показатели деятельности могут ухудшаться, в то время как общие показатели компании улучшаются.

Внедрение концепции «Бережливое производство» повышает потребность в четком распределении ответственности. Для достижения установленных целей потребуется разработать план действий с указанием ответственных и конкретных сроков выполнения задач.

Вследствие соединения производственных этапов посредством карточек канбан (вытягивающая система), производственный процесс начинает приобретать характеристики сборочной линии. Как во всякой сборочной линии, когда прерывается один участок, останавливается вся линия. Поскольку производственный план должен выполняться, на каждый час простоя потребуется час сверхурочной работы для восстановления работы оборудования. Необходимо избегать

74

соблазна заниматься одним участком, не уделяя внимания другим операциям. Запасы быстро заполняют предприятие, и время выполнения заказа значительно увеличиваться.

Базовая методология уменьшения времени цикла состоит в создании постоянного производственного потока, суть которого заключается в том, чтобы производить изделия с такой же скоростью, с какой внутренний потребитель их потребляет.

Эффективность и окупаемость концепции «Бережливое производство» высоки. Внедрение данной концепции позволяет получить значительные материальные выгоды и конкурентные преимущества. Цели преобразований могут быть легко потеряны еще до получения значительных выгод, и что более важно, до того как преобразования закреплены. Высшее руководство должно выделять концепцию «Бережливое производство» как важную программу развития предприятия.

Внедрение концепции приводит к увеличению нагрузки на сотрудников производственно-технических подразделений, обслуживающих персонал и отдел закупок. Степень внедрения данной концепции измеряется способностью внутренних подразделений и организаций-партнеров поддержать этот процесс.

Освоение принципов концепции, как правило, уменьшает зависимость компании от производственных компьютерных систем. Сокращение времени выполнения заказа и повышение оперативности снижает потребность в сложных инструментах прогнозирования.

Таким образом, методология бережливого производства позволяет проводить изменения в системе управления предприятием достаточно просто, поскольку они нацелены преимущественно на поощрение хорошей работы исполнителей, а не на вовлечение руководства в реализацию и оценку проектов совершенствования компании. Концепция привлекает руководителей компании своей простотой: работники,

75

непосредственно занятые на производстве, могут внедрить ее и без существенной помощи со стороны высшего руководства. Системы бережливого производства могут развиваться почти автоматически, если руководству удастся убедить работников в своей заинтересованности, а так же регулярно и активно поощрять их участие в мероприятиях по совершенствованию.

5. Всеобщее управление качеством в образовании

В настоящее время работы по внедрению элементов системы качества и созданию руководства по качеству для образовательных учреждений ведутся практически во всех странах Европы и США. В чём же привлекательность этого подхода и необходимость проведения этих работ в настоящее время не только за рубежом, но и в нашей стране?

Согласно ИСО 8402: «TQM – это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества».

Как видно из определения, подход к управлению с позиций TQM в образовательной организации позволяет решить следующие актуальные задачи:

–удовлетворение потребностей современного общества

ввысококвалифицированных специалистах;

–решение экономических проблем в образовании;

–создание команды единомышленников, способных

эффективно решать поставленные задачи в интересах всего коллектива [13].

Таким образом, необходимость внедрения TQM связана с главной задачей образования на современном этапе – совершенствованием образовательных программ и улучшением качества предоставления образовательных услуг с целью

76

определить «выход» в образовании? Ответ на него могут дать специалисты в сфере образования. Еще сложнее ответить на другой вопрос, какими из методик для отслеживания и анализа событий, специфичных для понятий улучшения качества в бизнесе, следует пользоваться при применении TQE в сфере образования?

Проблемой в сфере образования является также отсутствие в бизнесе подходящего аналога для «обучающегося». Процессы в бизнесе в основном имеют тенденцию быть линейными и однонаправленными. Так, в систему вводится сырье и поддерживающая информация, производится оценка системы бизнес-персоналом, на выходе получают продукт или услугу. В образовании же, как правило, существует обратная связь между студентом и средством обучения, и между ними идет постоянный обмен и корректировка информации. Наличие обратной связи в образовательной среде определяет такое ее отличительное свойство, как интерактивность. Интерактивность, по-видимому, значительно осложняет процесс применения принципов TQM в образовании.

Некоторые страны использовали TQЕ в качестве метода улучшения своей школьной системы. Они добились успеха, используя методики, инструменты и философию хорошо проверенного в бизнесе метода Всеобщего управления качеством для увеличения посещаемости средних школ, уменьшения отсева учеников, расширенного включения в процесс обучения школьного персонала и родителей, развития партнерских отношений с многочисленными представителями бизнеса.

Попытки испытать TQE в высших учебных заведениях выявили следующие критические барьеры внедрения этого метода в университетскую среду:

− высокоспецифичная и неподходящая для TQM природа средней институтской миссии;

78

6.Тестовое задание по дисциплине «Введение в TQM»

1.Какое определение TQM приведено в ИСО 8402?

а) система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей, рост возможности работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

б) подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

в) менеджмент качества, охватывающий всю организацию;

г) нет правильного варианта.

2.Кто из основоположников TQM является идеологом системы

ZD («ноль дефектов»)?

а) Ф. Тейлор; б) Э. Деминг; в) Ф. Кросби; г) Дж. Джуран.

3.Кем была разработана «спираль качества»?

а) Ф. Тейлор; б) Э. Деминг; в) Ф. Кросби; г) Дж. Джуран.

4. Какие постулаты входят в программу Деминга:

а) постоянство цели; б) улучшение каждого процесса;

в) регулярное проведение Дней качества; г) поощрять стремление к образованию и

совершенствованию.

80