Всеобщее управление качеством. Учебное пособие

Managment − TQM). Конец XX − начало XXI века, можно считать, проходит под знаком TQM. О приверженности его идеям заявили практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявив TQM национальной идеей.

Главная идея TQM состоит в том, что организация должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая роботу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции (услуг), организации, персонала – позволяет ускорить и повысить эффективность развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности служащих своей работой в организации.

Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В целом методология управления качеством представляет собой разновидность методологии управления бизнес–процессами в сфере повышения качества и конкурентоспособности продукции (услуг).

1.2История развития статистических подходов к управлениюпроцессами − базиса TQM

Дополняя картину развития идей TQM в XX веке, можно описать еще один исторический процесс, представляющий частный, но очень важный аспект TQM, – изменение отношения менеджеров к вариациям свойств продукции и процессов. Он часто упоминается в литературе как статистическое мышление.

Как уже отмечалось, в XIX веке осуществлялся переход от ремесленнического подхода в отношении качества, основанного на мастерстве исполнителей, к индустриальному, основанному на хорошей организации процессов массового производства. На рубеже XIX и XX веков остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. К тому времени

11

уже сложился принцип разделения труда, согласно которому рабочие выполняли отдельные операции на основании того или иного образца. Постепенно роль мастера как учителя-наставника снижалась, он все больше становился организатором, менеджером.

Однако модели, которые могли быть представлены в виде рисунка (чертежа) или физического образа (детали), не позволяли получить ответ на вопросы: «А насколько можно отклониться от модели? Можно ли отклониться на 1 мм, на 2 мм или на все 5 мм?». Подобные вопросы решались уже на этапе сборки, чаще всего селективной, т. е. основанной на взаимном подборе деталей.

В то же время становилось ясно, что нужен критерий качества изготовления, позволяющий ограничить вариации отдельных деталей. В качестве такого критерия Ф. У. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений такого интервала стало называть допуском, а пределы отклонений – соответственно верхним и нижним пределами поля допуска.

Для тех случаев, когда измерения носят качественный характер, были предложены специальные измерительные средства (шаблоны): проходной и непроходной калибры. Калибры являлись аналогами нижней и верхней границ допусков. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. Главным его недостатком является формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае − устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение. Иногда это превращалось и превращается по сей день в конфликты между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации быть ближе к номиналу или целевому значению,

12

если они «держат» показатели (параметры) изделия в пределах допустимых границ.

В период становления статистической методологии

немаловажным был призыв, выдвинутый в компании Western Electric, выпускающей в то время телефонные аппараты: «Два

любых телефона, сделанные по одной спецификации, должны быть неотличимы. Смысл этого лозунга заключался в том, что любые изделия, сделанные по единой документации, должны быть практически идентичны. Данный подход позволил перенести акцент внимания с изделий на процессы и породил новую парадигму: главной целью менеджмента процессов является непрерывное (постоянное) уменьшение их вариаций. Эта парадигма была связана с именами В. Шухарта и Э. Деминга. Ее становление началось в середине 20-х годов и практически продолжается по сей день. Причем лишь в 80-е годы на Западе началось массовое понимание этой концепции, рожденной в США и доведенной до возможности ее

использования как массового эффективного средства в Японии [5].

Разработанная концепция оказала довольно сильное влияние на все последние международные стандарты в области качества. Особенно в этой связи следует отметить международные стандарты ИСО серии 9000. Кроме того, следует упомянуть стандарт QS-9000, разработанный «Большой

американской автомобильной тройкой», а также Технические условия ИСО/ТУ 16949.

Однако концепция формировалась в методологию в основном в период с 1925 по 1970 г. Причем с 1950 по 1970 г.

это происходило в основном в Японии. На Запад (в Европу и США) она вернулась уже настолько детально и тщательно проработанной, что вопросом оставалась лишь ее адаптация. В методологию статистического управления процессами (на

13

основе так называемых семи простых японских методов) почти ничего нового за последние 30 лет внесено не было.

В период с 1970 по 1990 г. происходило развитие подхода, известного ныне как концепция Г. Тагути (Genichi Taguchi). Им были сделаны два крупных шага в развитии

принципов управления качеством.

Первый – касался языка требований. Г. Тагути предложил вместо альтернативного задания требований к качеству задавать их в стоимостном виде, установив квадратичную функцию потерь. В литературу эта функция вошла под именем «функции потерь Тагути». Смысл ее прост. Считается, что каждое отклонение показателей качества от целевого значения приводит к экономическим потерям, выраженным квадратичной функцией. Естественно, минимум потерь достигается в целевом значении, а максимум – при достижении границ полей допусков.

Второй шаг внес большую новизну и был довольно неожиданным. Г. Тагути предложил учитывать вариации свойств продукции на разных этапах разработки продукции и/или процессов. Это была действительно революционная идея. Нужно было установить те сочетания параметров изделий и процессов, которые приводили к минимуму вариаций процессов. Эти процессы должны быть устойчивыми к вариациям входных параметров процессов. Их стали называть устойчивыми процессами.

Г. Тагути разработал новый подход к планированию эксперимента, который позволял находить эффективные планы, обеспечивающие максимум так называемого отношения сигнал/шум. Понятие сигнал/шум было хорошо проработано в радиотехнике, теориях связи и информации, и на его основе Г. Тагути смог легко объяснить инженерам идею робастных, т.е. устойчивых к внешним воздействиям процессов.

14

Другой подход, названный «гибкие методы статистического управления качеством», опирался на понятия теории нечетких множеств, хотя по своей сути был сугубо статистическим.

Начиная с 90-х годов идеи теории вариаций, статистического управления процессами SPC уже не умещались в рамки только инструментов и методов управления. Они стали частью ментальности менеджеров. Менеджеры приобрели статистическое мышление, т. е. научились предвидеть, понимать уровень вариаций и управлять им. Специалисты пришли к мнению, что признак стабильности процессов, которая идентифицируется техникой контрольных карт, является критерием наличия или отсутствия системы качества. Если процесс стабилен, значит система менеджмента, охватывающая данный процесс, существует. Если процесс нестабилен, значит система качества работает плохо или полностью отсутствует.

Этот этап следует назвать гуманистическим, так как в центре внимания оказался человек. С одной стороны, это – потребитель, к желаниям которого производители стали невероятно чутки. С другой стороны стало ясно, что только хорошо обученный и мотивированный персонал способен решать задачи по постоянному уменьшению вариаций всех бизнес-процессов.

Выделим четыре главные составляющие гуманистического управления процессами:

–статистическое мышление, т. е. учитывающее вариации и случайный характер процессов управления;

–процессное мышление, т. е. учитывающее, что любая

работа − это процесс;

–мышление, ориентированное на потребителя;

–сотрудничество и взаимное обслуживание (персонала).

15

1.3История развития концепций менеджмента качества в Японии

Именно Япония первой преобразила свою послевоенную экономику на основе качества. Сейчас под влиянием натиска японцев весь мир вынужден меняться, приспосабливаясь к концепциям качества.

Втаблице 1 представлены этапы развития методов статистического управления качеством.

Коротко рассмотрим некоторые этапные моменты эволюции методов управления качеством в Японии.

В50-е годы акцент в управлении качеством, благодаря влиянию доктора Э. Деминга, был сделан на статистический выборочный контроль, как на первый необходимый шаг в освоении статистического управления качеством (SQC). Уже в 60-е годы происходит перемещение акцента работ по качеству с

инспекций и выборочного контроля на статистическое управление процессами (SPC). Эти годы характеризуются

интенсивным использованием семи инструментов контроля качества (Q7), а также развитием идей и концепций японского стиля управления качеством. Первое поколение ученых и специалистов Японии в области качества, в основном ученики Э. Деминга и Дж. Джурана, формируют первую стадию собственного стиля управления. Она ориентирована на качество выпускаемой продукции, и критерием качества является ее соответствие техническим требованиям.

Вэти же годы с целью поддержки эффективной работы

кружков качества разрабатываются процедуры и методы решения проблем качества, затрагивающие как общие, так и специфические проблемы качества. Большую роль в этом процессе сыграл проф. Н. Кано.

16

Таблица 1. Эволюция методов статистического управления качеством в Японии

17

В70-е годы развивается концепция улучшения качества,

врамках которой разрабатывается техника решения проблем с помощью семи простых (японских) статистических методов, развитых в 60-е годы. Однако в целом интерес к SQC падает в связи с распространением TQC. В это время на сцену выходит

второе поколение японских ученых и специалистов − ученики учеников Э. Деминга. Они формулируют японскую концепцию тотального управления качеством для новой эры.

В80-е годы применение SQC распространяется на сферу проектирования (методы Г. Тагути), а, кроме того, в конце 80-х

начинается возврат к использованию статистического управления качеством в компании Toyota (ренессанс SQC). Традиционные методы статистического управления качеством становятся малоэффективными в силу необходимости перехода

кпринципиально иным уровням несоответствий, для измерения

которых начинают применять меру в виде количества дефектных изделий на миллион (РРМ). К 1987 г. заканчивается

вторая стадия разработки японского стиля в управлении качеством.

В90-е годы, которые характеризуются переносом акцента на стадию планирования качества, широкое применение получают так называемые «7 инструментов TQM для планирования».

Вэто время в Японию начинают проникать стандарты

ИСО 9000. Первая реакция по отношению к ним − отрицательная, защитная. Среди причин конфликта японских подходов и стандартов ИСО 9000 можно выделить две:

– требования международных стандартов ИСО серии 9000 относительно внешнего обеспечения качества продукции неприемлемы для Японии ввиду их слабости с точки зрения декларируемого уровня качества; поэтому японские предприятия руководствуются японскими стандартами,

18

выпущенными JSA (1991 г.), где установлены более жесткие требования к качеству продукции;

– существует несоответствие между непрерывным улучшением деятельности предприятия и обеспечением качества для соответствия требованиям стандарта; в этом смысле стандарты ИСО 9000 подрывают конкурентоспособность Японии.

К середине 90-х заканчивается переход от TQC к TQM. Третье поколение японских ученых и специалистов преодолевает конфликт японского стиля с концепцией стандартов ИСО 9000. Это поколение оказывается способным признать в массовом распространении стандартов ИСО 9000 глобальное явление, важность которого трудно переоценить.

В 1997 г. была опубликована Декларация TQM, разработанная исследовательской группой по качеству Японского союза ученых и инженеров. Группу возглавлял профессор Токийского университета г-н И. Изука. Главным поворотным моментом стало признание того факта, что цель TQM − достижение требуемого качества менеджмента в организации.

1.4 От управления качеством к качеству управления

Приверженность Японии к управлению качеством во всех сферах жизни вобрала в себя советский опыт, кружки качества Форда и многое другое и стала восприниматься как составляющая японского образа жизни. Остальной мир вначале смотрел на японские «фокусы» с недоумением, но потом последовал ее примеру. Стратегия начала распространяться по всему миру. Пожалуй, раньше всех освоение этих методов началось в Великобритании, которая и прежде много делала в данной области. В начале 90-х годов TQM интенсивно

19

принялась осваивать остальная Европа, чему весьма способствовали ее объединительные процессы.

С модернизацией производства технологическое управление качеством заменялось менеджерским. Но технологическая часть (метрология, нормативный и технический контроль, стандартизация) не пропала. Она изменялась, усложнялась, улучшалась. Этот процесс начался с карт Шухарта, но стратегией в Японии стал только после Второй мировой войны. Отличие этих двух частей заключается в их назначении и организации. Управлению качеством свойственна процедурная технология, контролю качества − инструкционная. Из-за смешения этих понятий порой происходят многие терминологические и другие серьезные ошибки. В Японии даже есть мнение, что действенное управление качеством возможно только в странах с иероглифическим письмом, особенно работа кружков качества, поскольку оно по самой своей природе оперирует понятиями, тогда как буквенное и слоговое стремиться к однозначности, не допускающей вариантности.

Современные воззрения и международные нормативы предполагают, что управление качеством ориентировано на будущее. Оно обращено к производству и должно освобождать менеджмент от устаревших приемов, выявлять и поддерживать новое и достраивать недостающее.

При переходе от управления качеством к качеству управления понятие стратегии управления качеством из области терминов ушло в сферу практики, включив в себя и модель TQM. Одним из идеологов европейского варианта модели TQM (ее еще называют моделью Excelence Business through Self − Assessment или моделью EFQM, European Foundation for Quality Managment − Европейского фонда менеджмента качества) и Европейского приза за качество был Тито Конти. Эти методики основаны на экспертной оценке предприятий по девяти

20