Всеобщее управление качеством. Учебное пособие

компании. Премия сместила акцент к философским аспектам менеджмента качества.

Несмотря на критические замечания в адрес премии, которые звучат также и в США, общее мнение таково: премия сыграла свою выдающуюся роль и имеет хорошие перспективы в будущем, хотя, несомненно, подвергнется изменениям в соответствии с быстро меняющимся миром.

При разработке Европейской премии по качеству был творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству. С 1991 г. Европейский фонд управления качеством

(European Foundation for Quality Managment − EFQM) и

Европейская организация по качеству (European Organization for Quality − EOQ) присуждают Европейскую награду качества (EQA) на основе соответствующей модели. Это единственная награда за качество, которую официально поддерживает Европейская комиссия (ЕС).

Основная идея оценочной модели EQA состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два

вида наград:

1. Европейскую награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный последователь TQM в Западной Европе. Награда является

переходящей и присуждается ежегодно;

2. Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые

демонстрируют выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных

41

процессов, так и с точки зрения непрерывного улучшения собственной деятельности.

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества была учреждена

постановлением Правительства Российской Федерации от

12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно начиная с 1997 г. на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса во время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения. Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев:

–лидирующая роль руководства;

–политика и стратегия организации в области качества;

–персонал;

–партнерство и ресурсы;

42

–процессы, осуществляемые организацией;

–удовлетворенность потребителей;

–удовлетворенность персонала работой в организации;

–влияние организации на общество;

–результаты работы организации.

Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию. Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.

3.2 Российская премия качества

Преобразования, происходившие в России в 90–е годы ХХ в., переход к рыночной экономике, активное включение страны в мировую хозяйственную систему закономерно выдвинули решение проблемы качества продукции услуг в число важнейших национальных задач.

В 1992 году по инициативе Госстандарта России началась работа по организации конкурса на соискание национальных премий в области качества. В работу были вовлечены специалисты промышленных предприятий, вузов, институтов Госстандарта, научной общественности. На основании анализа отечественного и международного опыта по проведению конкурсов были выработаны методические и организационные подходы к проведению конкурса, одобренные НТС Госстандарта. Модель совершенства Европейского фонда менеджмента качества, использовавшаяся в Европейской премии по качеству, была выбрана и для Российской премии.

43

Как показал 10-летний опыт проведения конкурса, он стал востребованной программой действий, направленной на привлечение организаций к добровольной деятельности по совершенствованию менеджмента качества.

Конкурсы на соискание премий Правительства РФ в области качества можно расценивать как наиболее крупный общенациональный проект последних лет в области менеджмента качества в России. Учрежденные в 1996 г., они объединили усилия по продвижению передовых подходов к менеджменту качества по вертикали – от Аппарата правительства, органов исполнительной власти, представленных в совете по присуждению премий, − до организаций разных размеров, отраслей и регионов. Широта охвата по горизонтали тоже имеет общенациональной масштаб: в конкурсах приняло участие более тысячи организаций из 68 регионов Российской Федерации – от Владивостока до Москвы, от Кисловодска до Санкт-Петербурга [8].

Учреждение премий совпало с тяжелым периодом в экономике страны. В условиях сокращения производства, когда основной задачей многих предприятий было выживание в условиях кризиса, интерес к применению методов менеджмента качества, включая стандарты ИСО серии 9000, существенно снизился.

Появление премий в области качества, присуждаемых Правительством РФ за применение методов менеджмента качества, внесло существенный вклад в преодоление этой тенденции. Учреждение правительством таких премий продемонстрировало понимание государством важности проблемы обеспечения конкурентоспособности российских предприятий, поддержку применения системного подхода к качеству.

Важно отметить, что модель премий охватывает все аспекты деятельности организации, нацеливая ее руководство на

44

комплексное решение вопросов качества. Уже первые конкурсы выявили предприятия, которые на фоне общего спада путем активного внедрения методов менеджмента качества демонстрировали повышение показателей объемов производства и качества продукции, освоение новых видов продукции.

За прошедшие 10 лет ситуация на рынке существенно изменилась, но те предприятия, которые ориентируются на подходы, заложенные в критериях премии, продолжают оставаться лидерами. Премии не только поддержали интерес предприятий и организаций к уже известным формам работы по качеству, но и породили интерес к новым. Если первые конкурсы показывали, что организации только начинают использовать такие методы, как мониторинг и оценка удовлетворенности потребителей и персонала, то лауреаты последних конкурсов осуществляют эту работу на систематической основе и имеют положительную динамику этих показателей.

Лауреаты и дипломаты последних лет из числа промышленных предприятий демонстрируют устойчивые тенденции по таким показателям, как снижение дефектности (в 2 – 3 раза в год), ежегодный рост производительности (35% и более), рентабельности (10%), улучшение других финансовых показателей.

Ставшие лауреатами и дипломантами вузы отмечают увеличение позитивных отзывов работодателей о подготовке специалистов, повышении удовлетворенности и студентов и персонала, увеличении объемов научных исследований.

Конкурсы на соискание правительственных премий стали катализатором для проведения конкурсов в регионах и отраслях. Использование их организаторами методических разработок национального конкурса позволяет строить эту работу на основе единой модели и одинаковых подходов.

45

Особенно важно, что значительная часть экспертов − представители вузов. Многие вузы успешно участвуют в конкурсах на соискание премий Правительства РФ в области качества и в отраслевых конкурсах. Это способствует распространению современных методов менеджмента качества в преподавательской и студенческой среде, т.е. в среде будущих руководителей и специалистов.

Одна из главных целей учреждения правительственных премий по качеству − внедрение самооценки в практику работы российских предприятий. Многие организации, впервые проведя самооценку для участия в конкурсе, продолжают применять ее систематически.

Использование этого инструмента включено в типовую модель системы качества вуза. Проведение самооценки распространяется на уровень подразделений, способствуя осведомленности всего персонала о современных подходах к совершенствованию деятельности организации. Результаты самооценки используются в системах бизнес-планирования для определения конкретных действий по улучшению.

Наряду с бесспорными достижениями в организации конкурса и реализации его целей есть проблемы. Например, за десятилетний период так и не удалось создать адекватный уровню и значимости конкурса механизм пропаганды его целей, подходов, а также передачи опыта лауреатов. В последнее время сделаны шаги по усилению информирования организаций о конкурсе, в том числе размещение материалов на сайтах Минпромэнерго, Ростехрегулирования, опубликован ряд материалов в периодической печати. Однако снижение числа участников в последние годы свидетельствует о недостаточности этих мер.

Самооценка на соответствие критериям премий осваивается основной массой российских организаций явно медленно. Во многих случаях она завершается только оценкой

47

без планирования и реализации мер по улучшению. Сейчас, когда в связи с предстоящим вступлением России в ВТО необходимость повышения конкурентоспособности российских организаций становится крайне острой, значимость этого инструмента самоанализа и планирования улучшений на основе сравнения с общемировой практикой, подходами, выработанными лидерами глобального рынка, трудно переоценить.

О неполном использовании подходов, заключенных в модели премий, свидетельствует и уровень оценки лауреатов − 500-600 баллов в среднем. По сути, это означает использование потенциала модели не более чем на 50-60%. Для решения всех проблем необходимо усиление разъяснительной работы и пропаганды модели премии, целей конкурса, лучшего опыта победителей.

3.3 Самооценка в организациях

Успешная работа любой организации в современных условиях неосуществима без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей. В то же время совершенствование невозможно без периодического анализа достигнутого состояния, а также определения приоритетов развития. Опираясь на результаты такого анализа − самооценки, − можно наметить и реализовать дальнейшие шаги на пути к улучшениям.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 определяет самооценку как «всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества» [9]. Несмотря на наличие определения, отраженного в стандарте, до сих пор нет единого мнения в трактовке сущности самооценки, механизма реализации, а также реакции организации на ее

48

результаты. В современной практике менеджмента качества можно выделить следующие подходы, рассматривающие самооценку как:

-сопоставительный анализ по сравнению с лучшими организациями, с какой-либо моделью или эталоном. Данному подходу присущи трудности выбора модели (как правило, выбирают, исходя из целей оценки), а также некоторая неопределенность использования результатов самооценки;

-необходимый инструмент деятельности организации

при участии в различных конкурсах в области качества (национальных, региональных, международных, отраслевых), применение которого обусловлено требованиями к участникам. Данный подход очень распространен, однако он существенно

сужает роль самооценки в процессе улучшения деятельности организации;

-метод диагностики состояния организации и перспектив

еедальнейшего развития. С точки зрения сторонников данного подхода, самооценка необходима для выявления сильных и слабых сторон деятельности организации, возможностей, а также угроз, препятствующих их реализации. Соглашаясь в целом с содержанием данного подхода, необходимо отметить его определенную ограниченность. Диагностика проводится на основе сравнения реальных показателей с плановыми, либо с уровнем, достигнутым за прошлые периоды времени. Таким образом, организация как бы констатирует произошедшие

изменения, не сопоставляя свою позицию с условиями внешней среды [10].

Важнейшими преимуществами применения самооценки являются: получение объективных оценок, основанных на фактах; использование комплекса критериев оценки, широко распространенных в других странах; внедрение различных инициатив персонала в повседневную деятельность организации; появление возможности распространения лучшего

49

опыта внутри организации, признания достижений отдельных работников и подразделений; использование полученных

результатов для совершенствования деятельности организации. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001 определено, что цель

самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Самооценка универсальна и может эффективно применяться в любой организации, независимо от сферы и видов деятельности.

Самооценка предназначена:

-выявить слабые и сильные стороны деятельности организации относительно ее миссий, целей и поставленных задач;

-для планирования необходимых улучшений и

поведения в соответствии с запросами потребителей и возможностями организации;

-для использования полученных результатов (в том числе разработанных действий, мероприятий по улучшению) в

процессах стратегического и оперативного планирования деятельности организации.

Самооценка первоначально заимствована из процедуры премиальных конкурсов в области качества. Однако в настоящее время при внедрении принципов TQM она не должна быть тождественна оценке, применяемой для присуждения премий по качеству. Самооценка должна служить целям реализации TQM.

Сложилась определенная тенденция использования при самооценке подхода, аналогичного применяемому при проведении конкурсов на получение премий по качеству.

Каковы же сущностные отличия названных двух подходов к самооценке?

Во-первых, будучи ориентированной на улучшение самооценка (называемая самооценкой улучшений в отличие от самой оценки при конкурсе на премию качества) носит

50