Анимационные технологии в сфере услуг. Учебное пособие
.pdfничных предприятиях и перспективы использования игровой деятельности в туризме. При подготовке и проведении мероприятий шеф анимации должен уметь выбрать формат, соответствующий теме, идее, цели, задачам анимационной постановки и условиям ее исполнения; использовать весь арсенал материально-технического обеспечения анимационной деятельности: видео-, кинотехники, шумовых и музыкальных эффектов, цветовых и световых элементов оформления. Он должен применять все свои творческие способности, образное мышление, воображение, эстетическое чутье, художественный вкус; активизировать свою инициативу; использовать методическое и режиссерское видение игрового процесса, умение сформировать и воплотить сценарно-режиссерский замысел игры как части анимационной программы, скоординировать все ее элементы.
Совершенно очевидно, что шеф анимации должен обладать и актерским дарованием, сценическим мастерством. Техника артистизма – это система органично соединенных в человеке и его действиях следующих элементов:
творческое внимание (увлеченность процессом) и артистическое внимание (активная сосредоточенность на процессе);
фантазия (воображение и явное представление себя в действии);
внутренняя и внешняя свобода (раскрепощение, свобода от излишнего напряжения душевных сил и тела);
сценические вера и оправдание (правильная оценка предлагаемых действий и обстоятельств, внутреннее оправдание действий);
отношение и оценка (изменение поведения).
Артистичный человек может силой своего воображения превратить в интересное то, что на самом деле ничего интересного из себя, как правило, не представляет. Чем богаче его фантазия, тем выше степень увлеченности. Фантазия рождается на основе эмоции. Нужно уметь погружать свое сознание в мир эмоциональных переживаний.
Во время проведения анимационной программы возможно возникновение случайных обстоятельств (незапланированное падение предметов, изменение текста роли и т. д.). Для шефа анимации случайность должна быть немедленно оправданна, «обыграна», т. е. внесена в логику происходящей программы. Именно неожиданность рождает новые формы и творческие краски для создания оригинальных анимационных развлекательных программ.
81
Контрольные вопросы
1.Что является основной задачей начальника анимационной служ-
бы?
2.Какими качествами должен обладать шеф анимационной служ-
бы?
3.Каковы обязанности шефа анимационной службы?
4.Какие элементы включает техника артистизма?
5.Как шеф анимационной службы должен поступать в кризисных ситуациях?
82
Глава 13. СИСТЕМА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
К управляющей подсистеме (субъекту управления) в менеджменте гостиничной анимации относится руководящий персонал анимационной службы отеля, возглавляемый главным менеджером по анимации, который обеспечивает решение основных задач при выполнении следующих функций менеджмента:
планирование (создание концепции анимации для своего отеля);
организация работы анимационной службы, ее персонала;
мотивация труда персонала;
анализ и контроль эффективности анимационной деятельности. Стратегическое планирование в анимационной деятельности – со-
здание корпоративной гостиничной концепции анимации связано с решением следующих задач:
разработка анимационной стратегии и концепции туристского комплекса, согласованных с его маркетинговой стратегией;
разработка типовых анимационных программ и алгоритмов их адаптации к реальным группам и туристам;
анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента и на конъюнктуру гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;
участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента туристского комплекса;
долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности, включение в бизнес-план туристского комплекса мероприятий по ее совершенствованию.
Стратегия анимационной деятельности определяется стратегическим видением и миссией гостиничной компании, туристского гостиничного комплекса. Анимационное подразделение должно иметь свои
83
цели (краткосрочные и долгосрочные) и задачи для достижения общей цели гостиничного предприятия – успешного функционирования на рынке сферы обслуживания. Каждое подразделение делает все возможное для достижения результатов в своей сфере деятельности, тем самым внося свой вклад в реализацию стратегии.
При создании концепции анимационной деятельности конкретного предприятия сферы гостеприимства можно использовать следующие элементы корпоративной гостиничной анимационной философии:
использование любой возможности для того, чтобы пробудить гостей к активной жизни, привести их в восторг, познакомить их друг с другом, создать семейную атмосферу радости и дружбы;
территориальное рассредоточение анимационных программ (гости не должны испытывать дискомфорт от развлечений других);
наличие эксклюзивной анимации, предварительное анонсирование и приглашение гостей;
привлечение и увлечение людей без принуждения и уговаривания;
соблюдение высокого единого стандарта (каждый гость обслуживается одинаково хорошо; каждому гостю – равное внимание);
создание условий для неограниченной свободы проведения отпуска с наименьшим количеством правил;
использование единого стиля (дизайн, униформа).
Вгостиничной анимационной концепции должны быть сформули-
рованы следующие основные требования к построению анимационных программ.
Программами должны быть охвачены все виды досуга.
Реализация программы должна превзойти ожидания гостей.
Программы должны обеспечить расслабляющую, приятную обстановку.
Ежегодно программы должны изменяться для удовлетворения растущего ожидания гостей, особенно завсегдатаев.
Для достижения адаптивности необходимо обеспечить баланс между стандартизацией (общими элементами) программы и ее неповторимостью (эксклюзивными элементами).
Программа каждого дня должна содержать сюрприз, интригу, предлагать одновременно три-четыре мероприятия и соответствовать различным желаниям и интересам.
Программа должна быть не навязчивой, а завлекательной.
Следование единому фирменному стандартному стилю.
84
Следование фирменному стилю должно внешне подчеркиваться наличием униформы для всех сотрудников анимационной службы, а также присутствием логотипа и фирменного цвета на всех предметах, технических средствах и оборудовании, которое используется для анимационных мероприятий. Аниматоры работают в разные сезоны и на различных участках, поэтому униформа их должна быть разнообразной в зависимости от места работы, погоды, сезона, но сохранять фирменный стиль и цвет.
Контрольные вопросы
1.Опишите структуру управляющей подсистемы в менеджменте гостиничной анимации.
2.С решением каких задач связано стратегическое планирование в анимационной деятельности?
3.Какие элементы корпоративной гостиничной анимационной философии можно использовать при создании концепции анимационной деятельности конкретного предприятия сферы гостеприимства?
4.Какие требования к построению анимационных программ должны быть сформулированы в гостиничной анимационной концепции?
5.Как внешне подчеркивается следование фирменному стилю предприятия?
85
Глава 14. ЭФФЕКТИВНОСТЬ АНИМАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА – УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ
Анализ и контроль завершают цикл анимационного менеджмента туристского комплекса. При реализации данной функции менеджмента проводится сопоставление планов анимационной деятельности с ее результатами и выдается оценка этой деятельности. Оценка может быть удовлетворительной, позволяющей принять решение о возможности продолжения анимационной деятельности в выбранном направлении, и неудовлетворительной, при которой необходимы изменения в выполнении функций менеджмента: изменение организационных основ и технологии реализации планов; пересмотр системы мотивации труда персонала анимационной службы или тактических и стратегических планов, а также концепция анимационной деятельности на финальном этапе.
В цикле процесса управления анимационной деятельностью основ-
ные функции менеджмента – планирование, реализация планов, моти-
вация требуют постоянного контроля и анализа для принятия решения: продолжать работу в заданном направлении или вносить изменения. Поэтому все функции тесно взаимосвязаны, взаимообусловлены и существуют в едином временном пространстве, образуя в результате действия обратной связи замкнутый цикл непрерывного процесса управления.
Эффективность менеджмента во многом зависит от способности системы управления адаптироваться к изменениям параметров внешней и внутренней среды гостиничного предприятия, а также к появлению новых возможностей.
Задача оценки анимационной деятельности и принятия корректив является одновременно концом и началом цикла управления. Ход внешних и внутренних событий рано или поздно заставляет пересматривать концепцию и стратегию анимационной деятельности гостинич-
86
ного предприятия, приемы и технологии осуществления планов и программ, а также методики анимационной работы. Роль анимационного менеджмента состоит в том, чтобы находить пути для улучшения стратегии и тактики анимационной деятельности и следить за тем, чтобы она эффективно удовлетворялась.
Эффективность анимационного менеджмента проявляется в восхищении клиентов программами, которые организует анимационная служба, в постоянной востребованности гостями этих программ.
Кроме того, критерием эффективности анимационного менеджмента на предприятии целесообразно считать создание устойчивой репутации в глазах ключевых аудиторий. Поскольку речь идет об общении с клиентами, то у анимационного менеджмента существует функция управления репутацией предприятия, создания доверительного и порой даже предпочтительного отношения к ней. Нельзя оценить качество числом проведенных мероприятий. Гораздо важнее качественная оценка, т. е. резонанс, который вызвали то или иное мероприятие, та или иная программа.
Эффективность всех мероприятий, проведенных анимационной командой, оценивается проявленным интересом, более лояльным отношением и выражением доверия со стороны клиентов.
Контрольные вопросы
1.Что влияет на эффективность анимационного менеджмента?
2.Какие организационные основы и технологии следует подвергнуть пересмотру в случае неудовлетворительной оценки анимационного менеджмента на предприятии?
3.Что является побочным продуктом эффективного анимационного менеджмента на предприятии?
4.Можно ли оценить эффективность анимационного менеджмента количеством проведенных мероприятий, направленных на клиентов?
5.Что служит главным мерилом успешной работы анимационной бригады?
87
ГЛОССАРИЙ
Анимация – услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых.
Анимационная бригада – коллектив работников анимационной службы одинаковых или различных профессий, совместно выполняющих единое задание и несущих ответственность за результаты работы.
Анимационный менеджмент – система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования гостиничного предприятия в условиях туристско-гостиничного рынка.
Гостиничная анимация – эффективное средство привлечения гостей в отель. Своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых – пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.
Досуговая анимация – анимация в социально-культурной сфере организации досуга местного населения. Данная работа с населением проводится муниципальными органами власти силами учреждений культуры: музеями, парками, учебными заведениями, театрами, библиотеками и т. д.
Игра – форма деятельности в условных ситуациях, направленная на воссоздание и усвоение накопленного человечеством опыта; один из инструментов анимации.
Историческая реконструкция – воссоздание материальной и духовной культуры ушедшей исторической эпохи. Используются археологические, изобразительные, письменные исторические источники.
Костюмированные туры – новое направление анимационного туризма, в рамках которого туристы становятся «живыми свидетелями» величайших событий в мире культуры и искусства, при этом принимая в них непосредственное участие.
88
Культурно-исторический комплекс – совокупность материаль-
ных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в туристском комплексе и вовлекаемых аниматорами в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, комфорте.
Праздник – комплексная форма анимационной работы, включающая несколько одновременно происходящих мероприятий, объединенных темой и идеей, сочетающая активное действие участников с восприятием ими зрелища.
Природный комплекс – взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений; ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.
Профессиональная этика аниматора – совокупность специфиче-
ских требований и норм нравственности, призванная сформировать у аниматора понятия своего профессионального долга и чести, привить навыки общения с туристами и с коллегами по работе.
Рекреационная анимация – вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека в местах и зонах рекреации. Программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями (культурно-досуговая анимация).
Технология создания и реализации анимационных программ –
комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов, приспособлений). Это сложный процесс, решающий следующие задачи: создание анимационных программ; экономический расчет стоимости каждой программы; реализацию и творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом.
Театрализация – создание художественного образа по законам драматургии театра при самом активном участии большинства зрителей, при котором эти события воплощаются в яркой образной форме, содержащей их художественную интерпретацию. Представления, построенные на основе метода театрализации, называются театрализованными. В театрализованном представлении главными героями являются реальные личности, прямо связанные с тем событием, вокруг которого выстраивается образное решение театрализованного действа.
89
Туристская анимация – разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (в туристском комплексе, отеле), на транспортном средстве (круизном теплоходе, поезде, автобусе) или в месте пребывания туристов (на городской площади, в театре или парке города и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.
Сценарий анимационной программы – алгоритм монологов,
диалогов, описания действий, характеров и душевных состояний персонажей, задействованных в программе.
Сценарный план – краткое изложение содержания анимационного действия; сюжетная схема, по которой создаются пьесы, представления, массовые зрелища, импровизации.
Формат анимационной программы – жанрово-стилистическое единство воплощения замысла программы, ее форма.
Этическая культура анимационного обслуживания – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных норм, которые определяют этическую культуру анимационного обслуживания.
90