Анимационные технологии в сфере услуг. Учебное пособие
.pdfа затем налаживает отношения с соседями, не имеет возрастных ограничений.
Для «игры-проживания» можно придумать множество игровых пространств: необитаемый остров, фантастические миры (неосвоенная планета, доисторическое время, в которое группа туристов попала с помощью машины времени) и т. д.
«Игра-драма» – вид игровой деятельности, который можно успешно применять в отелях, на туристских базах, в автокемпингах. За содержанием сюжета и изысками антуража любой «игры-драмы» стоит необходимость самоопределения каждого участника в конкретной игровой ситуации и совершения личного выбора. Важно уметь делать выбор, понимать последствия, «устраивать свою жизнь» в контексте сделанного выбора: ставить цель, организовывать деятельность, устанавливать отношения с другими людьми. «Игра-драма» ориентирована на решение психологических задач, ее квинтэссенция – ситуация совершения выбора.
Значительная часть игрового времени уходит на то, чтобы «вживить» участников в их роли и ситуацию. Для этого применяются самые разнообразные приемы: внешний антураж, элементы костюмов, оформление помещения, театральные декорации, световые и музыкальные эффекты, присвоение участникам сюжетных статусов, ролей.
«Деловые игры» – это игры, направленные на освоение, осмысление инструментальных задач, связанных с построением реальной профессиональной деятельности, с достижением конкретных целей, структурированием системы деловых отношений участников.
«Деловые игры» с детьми могут носить несложный сюжетный характер или иметь вид организационного семинара. Их можно разделить на три вида. В играх первого вида дети решают сугубо инструментальные задачи, т. е. планируют свое ближайшее и отдаленное будущее, но действие в целом имеет игровую структуру и логику. Второй вид – «организационные игры», они более сложные, так как в них нет сюжетных линий и заданного извне эмоционального фона отношений.
Перспективное направление – «проектные игры». Их назначение – формировать проектное мышление участников, умение работать с проблемой. Через «проектные игры» ребята учатся строить свою деятельность, налаживать деловое сотрудничество со сверстниками, вступать в коллегиальные отношения со взрослыми. «Проектные игры» с детьми должны иметь сюжет.
71
«Психологические акции» – это игровая среда, которая на определенное время создается в пространстве коллектива. Она не мешает разворачиваться другим видам деятельности детей и взрослых, но имеет собственное содержание, определенные правила, намеченный результат. Основная цель таких «акций» – расширение жизненного пространства участников за счет внесения в их жизнь новых дополнительных смыслов, чувственных красок, культурных значений. «Жизнь богаче, чем вы ее воспринимаете» – такова идея данного действа. «Психологические акции» могут быть эпизодичны, внезапны, невелики по количеству участников или длительности проведения.
Важные особенности «акций» – ненавязчивость и необычность. Они не мешают существовать в обычном режиме тем, кто не хочет их замечать, и окрашивают в новые яркие краски жизнь тех, кто готов в нее включиться.
9.3. Создание игр
Создание большой психологической игры – совершенно особый творческий процесс: трудно привести его к определенному алгоритму и описать его технологию.
Создание игры начинается с осознания проблемы и вытекающих из нее психологических задач. Цель и задачи работы, осознанные в процессе анализа некоторой реальной проблемы, определяют всю стратегию создания игры.
Следующий шаг в создании игры – определение ее вида. Необходимо учитывать особенности группы, опыт участия детей в психологических процедурах, степень доверия друг другу и к ведущему и многое другое.
Самый волнующий и ответственный этап – создание (нахождение)
подходящего сюжета и конструирование сценария.
Замечательным свойством обладает волшебный сюжет, так как позволяет конструировать сценарий под собственную логику, которая может идти вразрез или, скажем, параллельно реальной логике. Это открывает широкие возможности для управления ситуацией, подстройки сюжета под задачи. Метафорические, сказочные сюжеты погружают участников игры в миры, подобные реальному миру. Например, в нужный момент появляется «добрая фея» с подсказкой, или у героев возникают невозможные в реальности качества, с помощью
72
которых они могут справиться со сложной ситуацией, и это ничуть не мешает игре.
Волшебные сюжеты привлекательны для детей 6–10 лет. Они мотивируют ребят на активное участие и предъявляют определенные требования к ним, в частности к уровню развития их воображения. Дети с бедным воображением или чрезмерно увлеченные компьютерными играми часто с большим трудом включаются в волшебную игру.
Контрольные вопросы
1.Какие существуют виды игр?
2.В чем заключается специфика психологических игр?
3.В чем суть проектных игр?
4.Назовите этапы создания игры.
5.В чем кроется ценность волшебных сюжетов игр?
73
Глава 10. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС В АНИМАЦИОННОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ
Деятельность анимационной команды должна быть нацелена на общий результат, поэтому внутри этой команды должны быть налажены каналы коммуникации, позволяющие ей эффективно функционировать. Участники должны воспринимать работу как собственное дело и применять свои уникальные навыки в работе над задачами команды; открыто выражать идеи и обмениваться информацией. Конфликт должен восприниматься как возможность для рождения новых идей, а не тормозить продвижение к цели. Участникам нужно слышать и учитывать мнения оппонентов, идти на взаимные уступки для максимизации коллективного результата.
Требования к членам анимационной команды
Регулярное взаимодействие для достижения общей цели.
Владение отработанными процедурами взаимодействия и скоординированность действий.
Продуманное позиционирование и взаимозаменяемость.
Направленность на достижение общей цели и общее видение ситуации.
Для планирования работы с командой необходимо знать, какие впечатления оставляют у клиентов те или иные мероприятия, что понравилось участникам, чего бы они хотели.
Другой принцип успеха заключается в налаживании каналов общения самой анимационной команды со всеми остальными участниками процесса обслуживания отдыхающих.
В анимационном менеджменте в тесном общении находятся туристы, для которых и создается анимационная служба и продумываются анимационные программы, и исполнительный персонал анимацион-
74
ной, технической и других служб гостиничного предприятия, участвующий в процессе их анимационного обслуживания.
Гостиничная анимация организуется и проводится сообразно с запросами и интересами гостей отеля, туристов, при этом обязательно учитываются национальность, пол, возраст и другие их особенности. Типовые программы анимации, созданные для групп туристов определенных категорий, адаптируются для конкретных условий и конкретного состава группы. Только такой подход может удовлетворить потребности гостей отеля.
Анимационная услуга – это часть покупаемого турпродукта, поэтому мотивы участия туристов в тех или иных анимационных программах должны быть предметом постоянного заинтересованного изучения всеми гостиничными работниками. Следовательно, рассмотрение потребительского поведения дает руководителю заведения сервиса большой арсенал, без которого трудно осуществить эффективную деятельность на рынке.
Необходимо наладить коммуникационный процесс с потребителями, в результате которого будут обнаруживаться услуги, пользующиеся максимальным спросом; обнаруживаться источники информации, применяемые в процессе принятия решения о приобретении турпродукта; будет определено, кто и как воздействует на формирование и принятие решения о покупке турпродукта и какое место в этом занимают конкретные анимационные услуги; организована система обратной связи с клиентами.
Постоянная коммуникация с потребителями может оказывать воздействие на их мотивацию и поведение. Поведение клиента не бывает простым, так как на него влияет масса факторов, в том числе внешние побудительные факторы (факторы маркетинга и факторы среды), внутренние факторы, относящиеся к самой личности потребителя. Туристы отличаются друг от друга возрастом, пристрастиями, уровнем материального состояния, оттого и шкалы их личностных предпочтений значительно различаются между собой. Выбор клиента находится также в зависимости от экономических факторов.
Установление мотивов поведения потребителей туристских услуг осложняется и тем, что нынешнее общество в одно время рождает противоположные потребности: в обособленности и жизни в обществе, в оседлости и мобильности, в отдыхе с развлечениями и отдыхе как смене занятий. Как раз из-за присутствия таких двойственных потребностей туризм нуждается в тщательном маркетинговом анализе моти-
75
вов поведения клиентов, а для этого между потребителями и организаторами анимационных программ должны быть налажены коммуникативные каналы, позволяющие обмениваться информацией. Особенность туристской анимационной деятельности такова, что нужно уделять особое внимание эмоциональным причинам, так как именно эти причины чаще оказываются намного важнее рациональных причин.
Контрольные вопросы
1.В чем заключается важность коммуникационного процесса между членами анимационной команды?
2.Какие требования предъявляются к членам анимационной команды?
3.C какими группами должны быть налажены каналы коммуникации у анимационной команды?
4.Нужна ли обратная связь с гостями отеля при создании анимационных программ?
5.В чем заключается особенность туристской анимационной деятельности?
76
Глава 11. ЭТИКА АНИМАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Деятельность аниматора имеет как внутреннюю (психическую), так и внешнюю (физическую) активность. При этом внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, состояния, потребности, интересы, а внешними – требования производства гостиничного анимационного продукта.
Внешняя активность – шаги, с помощью которых аниматор воздействует на аудиторию, – определяется и регулируется внутренней (психической) деятельностью. При этом внутренняя активность направляется и контролируется внешней, которая обнаруживает свойства клиентской аудитории, выявляет степень совпадения полученных результатов действий с ожидаемыми. Деятельность аниматора и психика тесно взаимозависимы и взаимообусловлены.
Человек, который с детства не усвоил нормы этики, не может быть аниматором, поскольку он неприятен в общении. Профессиональное поведение аниматора должно отвечать ряду специфических требований, определяющих успех его деятельности. Следование этим требованиям вырабатывает имидж аниматора как работника «передовой линии» обслуживания гостей, помогает ему ориентироваться в различных непредвиденных и сложных ситуациях обслуживания туристов.
Уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных норм определяет этическую культуру анимационного обслуживания.
Профессиональная этика работника анимационной службы гостиничного предприятия имеет свою специфику, отражая практику морали, сложившейся на данный исторический период времени в сфере анимационного обслуживания. Представляя собой совокупность специфических требований и норм нравственности, профессиональная этика призвана сформировать у аниматора понятия своего профессионального долга и чести, привить навыки общения с туристами и с коллегами по работе.
77
Все работники сферы гостеприимства должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными, предупредительными в отношении гостей. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, под которой подразумевается и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика аниматора – это правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений персонала и клиентов. Аниматоры должны обладать целым рядом положительных качеств, среди которых выделим следующие.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качество – важнейшая часть культуры труда.
Организованность – четкое выполнение своей работы.
Единство слова и дела и дисциплинированность – соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Пунктуальность – необходимо все делать вовремя.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и перед самим собой.
Уважение – признание достоинства личности, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. Это чувство почтения, основанное на признании достоинства, высоких качеств гостей. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Предупредительность – искренняя заинтересованность в хорошем обслуживании гостя.
Аниматоры должны следить за своим здоровьем и весом. В курортных отелях Греции, Кипра, Туниса при увеличении веса более чем на 10 % танцорам, например, выплачивается только 50 % зарплаты, а расходы на изменение размеров костюмов несут сами аниматоры.
78
Контрольные вопросы
1.Какие виды активности предполагает деятельность аниматора?
2.Что определяет этическую культуру анимационного обслуживания?
3.Что представляет собой профессиональная этика аниматора?
4.Какими человеческими качествами должен обладать аниматор?
79
Глава 12. ФУНКЦИИ ШЕФА АНИМАЦИОННОЙ КОМАНДЫ
Основная задача руководителя анимационной службы – эффективная организация труда аниматоров и повышение уровня их квалификации. Он обязательно должен иметь задатки лидера, уметь вести за собой. К качествам лидера следует отнести заботу о подчиненных, сохранение спокойствия в состоянии неопределенности, настойчивость и упорство, умение общаться, знание политики предприятия, где организована анимационная служба, чувство юмора, уравновешенность, способность к самоанализу. Шеф анимационной службы на личном примере показывает важность наличия у аниматора таких качеств, как коммуникабельность, терпеливость, ответственность, интеллигентность. Он играет ключевую роль в организации мероприятий, является рупором развлекательных программ, несет самую большую ответственность за активность гостей.
Руководитель должен уметь сплотить команду для выполнения общего дела в атмосфере хорошего настроения и дружбы. Его умение коммуницировать с любым гостем и находить к нему индивидуальный подход должно сказываться на способности создавать различные анимационные концепты для разных отелей.
Шеф анимации занимается формированием интеллектуальной базы (банка типовых сценариев и программ), описанием методов и форм работы с отдыхающими, обобщением отечественного и зарубежного опыта в организации досуговой деятельности. Его труд требует большого напряжения сил и энергии, вовлечения творческого потенциала. Основой его профессионального мастерства является опыт личности (приобретенный жизненный и профессиональный), который синтезирует в себе полученные за весь прошедший отрезок времени знания, умения, навыки и привычки.
При подготовке и проведении досуговых программ шеф анимации должен хорошо представлять себе роль игровой деятельности в гости-
80