Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

УДК 656.13(075.8) М 296

Рецензенты: А.И. Безнедельный, канд. техн. наук, доц. В.В. Решедько, канд. техн. наук, доц.

Работа подготовлена на кафедре технологии машиностроения для студентов IV – V курсов МТФ

всех форм обучения по специальности 190603

Марусина В.И.

М 296 Системы, технология и организация автосервисных услуг : учеб. пособие / В.И. Марусина. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2009. – Ч. 1. – 64 с.

ISBN 978-5-7782-1170-4

В пособии проанализирована динамика развития автопарка в России. Описаны составные элементы и характеристика услуг автосервиса, особенности организации сервиса автомобилей, принадлежащих гражданам, правила общения с клиентами. Отражены основные принципы организации автосервиса.

Дан анализ рынка услуг: классификация объектов рынка услуг, отношения между субъектами рынка, конкурентоспособность автосервисных услуг.

Приведены этапы старта автобизнеса, разработка бизнес-плана и его структура. Представлены системы технического обслуживания и ремонта автомобилей, виды ТО и ремонта; гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Автосервис в фирменном обслуживании».

УДК 656.13(075.8)

Марусина Валентина Ивановна

СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Часть 1 Учебное пособие

Редактор Л.Н. Ветчакова

Выпускающий редактор И.П. Брованова Дизайн обложки А.В. Ладыжская Компьютерная верстка В.Н. Зенина

Отпечатано в типографии Новосибирского государственного технического университета

630092, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20

2

ВВЕДЕНИЕ

ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ АВТОПАРКА В РОССИИ

Автотранспорт играет существенную роль в транспортном комплексе страны в связи с его мобильностью и гибкостью, обслуживая до 3 млн предприятий и организаций всех форм собственности.

Динамика автопарка всех стран характеризуется высокими темпами роста. В настоящее время на 1000 жителей приходится: в США – 600 автомобилей, ЕЭС – 400.

Хотя Россия не относится к числу стран с высоким уровнем автомобилизации, тем не менее численность автомобилей растет, несмотря на глубокий кризис в экономике и резкое падение жизненного уровня населения. В нашей стране на 1000 жителей приходится 150 автомобилей в среднем (в Москве – 250; в Новосибирске –170).

С ростом автомобилизации появляется проблема услуг автосервиса.

В связи с этим в Новосибирске зарегистрировано 560, а в Москве 1800 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, занимающихся техническим обслуживанием (ТО) и ремонтом (Р) автомобилей. Сфера их деятельности многообразна:

–диагностика;

–регулировочные работы;

–ремонт электрооборудования;

–жестяно-сварочные работы;

–шиномонтаж;

–установка сигнализации и радио.

По видам собственности автомобили подразделяются на федеральную, муниципальную, личную собственность, а также собственность малого бизнеса.

3

По признаку производства автомобили делятся: на отечественные и иномарки (23 %).

Анализ автосервисной сети по специализации предприятий на типах обслуживаемых транспортных средств свидетельствует об их значительной универсализации:

–48 % предприятий обслуживают иномарки и отечественные автомобили;

–28 % фирм – и иномарки, и отечественные автомобили;

–21 % предприятий – только отечественные.

Вто же время нерешенной остается проблема качественного обслуживания и ремонта.

Предприятия ТО и Р находятся часто вблизи жилых домов, не обеспечены необходимыми системами очистки, противопожарными средствами, имеют неквалифицированный персонал, в них отсутствуют методические и нормативные материалы по ремонту, услугам, нет необходимого оборудования.

Крупных предприятий среди них всего 2 %. Акцент делается на их развитие, при этом сокращаются малые и средние предприятия, которые занимают значительное место в общем объеме обслуживания как необходимая сеть массового автосервиса. Это обусловлено структурным составом выполняемых работ, распределением их по частоте и трудоемкости, а также приближение к клиенту.

Так работы длительностью не более одного дня составляют 85 % всех заказов. Поэтому клиенты и обращаются на станции технического обслуживания автомобилей (СТОА), расположенных близко к дому. Это определяет развитие сети малых предприятий.

Взависимости от вида предприятий и рода их деятельности техническая эксплуатация автомобилей (ТЭА) организационно и экономически может выступать в качестве:

– производственной структуры конкретного предприятия, которое занимается и перевозками, и поддержанием автотранспорта (АТ) в рабочем состоянии;

– независимого хозяйственного субъекта, оказывающего платные услуги владельцам АТ всех форм собственности.

Впервом случае ТЭА обеспечивает реализацию транспортного процесса, задачей коммерческой деятельности и управления которой является наиболее эффективное использование исправных автомобилей, получение дохода, а также расчет за услуги и получение прибыли.

4

Во втором случае широко распространенная в рыночных условиях система ТЭА трансформируется в сервисную систему (автосервис), задачей которой является анализ и формирование потребностей в услугах по ТО и Р и обеспечение предприятий автосервиса необходимым оснащением производственно-технической и нормативно-технической базами для проведения качественных работ по оказанию автосервисных услуг.

Автосервис – совокупность средств, способов и методов предоставления платных услуг по приобретению, эффективному использованию, обеспечению работоспособности, экономичности, дорожной и экономической безопасности АТ в течение всего срока службы.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой.

Исполнитель – осуществляет предоставление услуг в соответствии с существующими правилами владельцам АТ (потребителям).

Потребитель – использует, приобретает, заказывает услуги по техобслуживанию и ремонту АТ.

Главная задача дисциплины заключается в профессиональной подготовке конкурентоспособных инженеров для автосервиса, в выявлении закономерностей изменения состояния автомобилей в процессе эксплуатации, методов предоставления платных услуг, эффективного использования автомобилей, обеспечения их работоспособности, экономичности, дорожной и экологической безопасности.

ТЭА зависит от тенденций развития автомобильного транспорта:

1)сохранение за автотранспортом ведущего положения в ТО отраслей вследствие его гибкости, оперативности. В 1998 г. его вклад в перевозки грузов составил 77 %, пассажиров –53 %;

2)с 1990 по 1998 гг. легковых автомобилей увеличилось на 50 %. В последующие годы наблюдается дальнейший интенсивный рост автопарка страны;

3)существующие изменения произошли в структуре автопарка. Легковые автомобили в 1970 г. составляли 28.9 % парка, в 1980 г.–

54.1%, в 1990 г. – 73.7 %, в 1995 г.–79.8 %, в 1998 г.– 83,3 %. Парк ав-

томобилей в мире составлял – 77 %, например в Северной Америке – 75 %, в Европе – 84 %, в Азии – 62 %.

Эти изменения вызывают необходимость совершенствования системы автосервиса.

5

1.АВТОСЕРВИС

1.1.СОСТАВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СЕРВИСА

Одним из важнейших факторов, влияющих на ТЭА, является потребность в услугах по ТО и Р, формирование и развитие рынка услуг. Составляющие этой потребности можно представить схематично

(рис.1.1).

Потребность в услугах, ТО и Р

Корректирование производственной программы предприятия с учетом потребностей

Рис. 1.1. Схема составляющих потребности в услугах

Послепродажное обслуживание, совокупность услуг и сроки поставок становятся основными факторами, определяющими успешную работу всех предприятий и фирм в условиях конкурентной борьбы за рынок.

Естественно, что покупатели сопоставляют предложение конкурентов исходя из полной стоимости машин, включая условия эксплуатации и предлагаемые услуги. Настоящая же цель любого предприятия – удовлетворить запросы потребителя так, чтобы ус-

6

тановились прочные деловые связи, основанные на доверии и взаимной выгоде.

Услуги в течение долгого времени отступали на задний план, как не приносящие непосредственной выгоды. Однако при одновременном развитии деятельности производителей технического обслуживания и ремонта автомобилей удается решать проблему улучшения качества машин.

Любая машина подвержена старению, износу, отказам: если время неработоспособного состояния минимально, то можно говорить о новом понятии качества машин.

В общем случае услуги можно классифицировать по четырем основным группам.

1. Интеграция услуг.

Предприятие должно наиболее полно удовлетворять запросы потребителей. Изучение этих потребностей позволяет ему сориентироваться, какие услуги и затраты на них необходимы при использовании автомобиля в течение всего эксплуатационного периода.

2. Подготовка к эксплуатации

Предполагает действия, помогающие клиенту приобрести машину и приспособить ее к условиям эксплуатации.

При этом осуществляется ряд мероприятий:

–предпродажная подготовка машины во избежание возможного отказа в работе во время ее демонстрации покупателю;

–доставка машины при необходимости к месту эксплуатации;

–демонстрация покупателю автомобиля в действии.

3. Информирование клиента

Заключается в сборе и распространении экономической информации, разработка техдокументации, связанной с продвижением машины на рынок, эксплуатацией, ТО и Р.

В информирование включается:

–консультирование потенциальных покупателей перед приобретением автомобиля;

–подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой машины;

–передача необходимой технической документации (ТД), позволяющей покупателю должным образом выполнять свои функции;

–сбор и систематизация информации о том, как необходимо потребителю эксплуатировать автомобиль;

7

–участие в совершенствовании и модернизации изделий по результатам анализа информации;

–сбор и систематизация информации о том, как выполняют сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они;

–помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынка, покупателей и товара;

–формирование рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

4. Поддержание в рабочем состоянии

Этот вид услуг включает в себя ТО и ТР, в том числе и восстановление (капитальный ремонт), предоставление дополнительного оборудования, модернизацию машины и т.д. Особое место занимает создание филиалов, обеспечивающих восстановление отдельных деталей и узлов машин (радиаторов, коленвалов и т.д.). Кроме того, необходима оперативная поставка запчастей, что требует создания сети складов.

Каждая из перечисленных групп соответствует определенному роду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности, в результате чего возникает ряд новых услуг.

1.2.ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

Всфере услуг действует множество разных предприятий, которые можно классифицировать по разным признакам:

– тип собственности (частное, государственное);

– тип рынка (потребительский, предприятий);

– степень контактности с человеком (высокая – преподавание; низкая – мойка).

Для создания и сохранения конкурентоспособности производители услуг должны выделять и решать проблемы конкретного рода деятельности.

Характеристики услуг для всех случаев деятельности бывают разные.

– неосязаемость;

– неотделимость;

– непостоянство;

– недолговечность;

– отсутствие собственности.

8

Неосязаемость услуги – ее нельзя увидеть, услышать, опробовать и т.д. Потребитель может оценить автомобиль, но не может оценить результат ТО до приобретения услуги.

Ввиду этого степень неопределенности приобретения увеличивается. Поэтому потребитель оценивает услугу по косвенным параметрам: квалификация персонала, имеющееся оборудование и т.д. Поэтому больше доверяют отзывам других людей, чем рекламе.

Неотделимость – услугу нельзя отделить от источника. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует потребитель, очень важно, чтобы персонал был хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Непостоянство качества. Качество услуги зависит от того, кто, где, когда, как ее предоставляет. Оно трудно поддается контролю, поэтому производят отбор и обучение персонала и введение разного рода стимулов (жалобы, предложения, опросы)

Недолговечность. Услугу нельзя хранить, ее ценность важна в определенный момент.

Отсутствие собственности. Автомобиль можно купить, а потом продать. Услуга же не является собственностью, и потребитель имеет к ней доступ только в определенный промежуток времени. Она недолговечна.

Поэтому фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления своей марки (поощрение потребителя). Любое преимущество автомобиля должно быть подчеркнуто.

1.3. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА АВТОМОБИЛЕЙ, ПРИНАДЛЕЖАЩИХ ГРАЖДАНАМ

Массовая автомобилизация привела к снижению средней скорости движения транспорта в крупных городах, затруднению в поисках стоянок, загрязнению воздуха отработанными газами, повышению уровня транспортного шума, росту числа дорожных происшествий. Поэтому организация техобслуживания автомобилей индивидуального пользования имеет свои особенности.

Отличие прежде всего заключается в том, что автомобиль, как объект ТО и ТР, находится у одного владельца. Он его эксплуатирует, поддерживает в исправном состоянии в соответствии с действующим законодательством и, следовательно, несет полную ответственность за

9

техническое состояние автомобиля, а также за выполнение правил безопасности дорожного движения. Поэтому в процессе эксплуатации владелец должен осуществлять наблюдение за изменением технического состояния автомобиля и принимать меры по устранению возникших неисправностей.

Для поддержания автомобилей в технически исправном состоянии работы по ТО и ТР владелец проводит на предприятиях автосервиса или выполняет полностью или частично самостоятельно. При этом регулярность и своевременность проведения работ по обслуживанию несет случайный характер. К особенностям ТО и Р таких автомобилей относятся:

–неравномерность сезонности эксплуатации;

–меньшие суточные, среднегодовые пробеги;

–большой срок службы автомобиля;

–неравномерность распределения парка автомобилей по стране (85 – 90 % эксплуатируются в умеренном климатическом районе). Этому способствует развитая сеть дорог с твердым покрытием и в основном автомобили сконцентрированы в городах и пригородах;

–длительные простои личного транспорта в условиях безгаражного хранения;

–более низкая квалификация водителей;

–нерегулярность проведения ТО и ТР и контроль технического состояния автомобиля. Отсюда и неравномерность заезда на СТО;

–самообслуживание без соответствующего обеспечения и контроля качества работ;

–отсутствие собственной производственно-технической базы для ТО и ремонта силами владельца;

–отдаленность от предприятий ТО.

Средняя продолжительность эксплуатации автомобиля составляет 9 месяцев в год. Большая часть автомобилей индивидуальных владельцев в зимний период времени не эксплуатируется. Например, в Цен- трально-Европейской части России начало массовой эксплуатации приходится на апрель, а окончание – на октябрь. Все это в значительной степени затрудняет проектирование и организацию деятельности предприятий автосервиса по обслуживанию и поддержанию автомобилей в исправном состоянии.

10