Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

4.4.СТРУКТУРА БИЗНЕС-ПЛАНА

1.Титульный лист. В нем указывается:

•название компании;

•адрес компании, телефон и реквизиты;

•название, статус, адреса и телефоны учредителей;

•описание компании, характер бизнеса потребности;

•финансирование, период планирования, адресат бизнес- плана;

•меморандум о конфиденциальности – положение, которое необходимо для безопасности и очень важно для компании;

•месяц и год составления бизнес-плана;

•имена составителей.

2.Оглавление. Наиболее читаемая часть бизнес-плана после титульного листа и резюме. Поэтому оно должно давать четкое представление о содержании бизнес-плана.

3.Резюме проекта, освещающее все наиболее актуальные моменты бизнес-плана. Резюме может иметь вид краткого техникоэкономического обоснования развития предприятия. Этот раздел содержит в основном итоговые данные и выводы и составляется тогда, когда все другие разделы уже написаны. Резюме нужно инвестору, чтобы определить, стоит ли читать весь бизнес-план в целом. Объем резюме 1–4 страницы.

4.Информация о предприятии. Содержит следующие разделы.

–Описание рынка и конкуренции. В этом разделе важно оценить рыночные тенденции и потенциал отрасли, в которой функционирует предприятие. Важной частью этого раздела является анализ конкуренции. Следует определить всех основных конкурентов, указать их сильные

ислабые стороны, особенно те, которые могли бы способствовать потенциальному успеху дела.

–Описание услуг автосервиса. Отражаются основные отличительные стороны и конкурентные преимущества предприятия.

–План по управлению персоналом и трудовым ресурсам. Описывается суть кадровой политики компании, необходимые навыки и квалификация сотрудников. В этом разделе также приводится штатное расписание и затраты на управление персоналом.

–Медиа – план. Раздел посвящен описанию стратегии и затрат рекламной компании фирмы.

51

–План маркетинга автосервиса. Это один из ключевых разделов бизнес-плана, описывающий, как предприятие будет зарабатывать деньги. Основными положениями плана является ценообразование, стратегия продвижения услуг, определение потребностей клиентов, прогнозирование спроса, ассортиментная и сбытовая политика фирмы.

–Оперативный план. Описываются характеристики производственного процесса, потребность в оборудовании, ресурсах, проведении модернизации предприятия, а также приводится смета затрат на коммунальные услуги.

–Финансовый план. Приведен расчет всех финансовых показателей деятельности предприятия: прибыли, налогов, потребности в дополнительных инвестициях и прочее. В конце раздела проводится анализ факторов риска и стратегия их снижения, расчеты показателей эффективности проекта.

–Нормативная база.

–Приложения.

5.СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ИРЕМОНТА МАШИН

Системой ТО и ремонта называется совокупность принципов и правил, обеспечивающих работоспособное состояние машин с минимальными затратами.

Целью системы ТО и ремонта является управление техническим состоянием машин в течение всего срока службы, позволяющее обеспечить заданный уровень готовности их к использованию по назначению, и работоспособность в процессе эксплуатации, а также минимальность затрат времени, труда и средств на выполнение работ ТО и ремонта.

Существующие варианты систем технического обслуживания и ремонта машин (рис. 5.1) предусматривают проведение технического обслуживания и ремонтов профилактически или после отказа.

Проведение ремонтных воздействий в аварийно-восстановительном порядке после отказа машины обладает рядом недостатков:

– не позволяет предупредить отказ машины и тем самым исключить возможность аварии;

52

Системы ТО и ремонта машин

Рис. 5.1. Структурная схема ТО и ремонта машин

–не позволяет планировать работу ремонтных служб;

–вызывает большое число сопутствующих отказов, трудоемкость и стоимость устранения которых значительно удорожает ремонт машины;

–не позволяет обеспечить требуемый уровень надежности машин. Профилактические системы предусматривают проведение управляющих воздействий в плановом порядке (по достижении машиной определенной наработки) или по фактическому техническому состоянию.

Профилактические системы технического обслуживания и ремонта по наработке (планово-предупредительные) предусматривают проведение управляющих воздействий в плановом порядке с установленной периодичностью, чтобы предупредить возможность возникновения отказов машины в процессе эксплуатации.

С одной стороны, при планово-предупредительной системе ТО и Р не учитывается фактическое состояние машины в целом и отдельных сборочных единиц. Из-за разницы значений ресурса и наработок на отказ элементов машины профилактическое проведение технического обслуживания и ремонтов в этом случае ведет к осуществлению ненужных управляющих воздействий, неоправданных техническим со-

стоянием машины, что в значительной степени снижает эффективность технической эксплуатации машин. Плановая замена агрегатов и ремонтных комплектов ведет к тому, что ресурс, заложенный в их конструкциях, реализуется иногда лишь на 40...60 %.

С другой стороны, стратегия профилактического обслуживания и ремонта по плановой наработке не исключает возможности возник-

53

новения отказов машины в процессе эксплуатации в тяжелых условиях, форсированных режимах работы или ее конструктивнотехнологических особенностей (недостаточная прочность материалов деталей, отклонение показателей качества эксплуатационных материалов от нормативных значений и др.). В этом случае изменение технического состояния машины может происходить более интенсивно. Отказ неминуемо произойдет до проведения плановых ремонтных воздействий.

Система профилактического ТО и Р машин по фактическому состоянию лишена перечисленных недостатков. Периодический контроль технического состояния машины по основным диагностическим параметрам позволяет организовать своевременное проведение ремонтных воздействий и благодаря этому не только предотвратить отказы отдельных составных частей, но и повысить уровень надежности машины в целом. Проведение профилактических ремонтных воздействий в строгом соответствии с действительной потребностью машины позволяет исключить ненужные ремонтные операции и за счет этого снизить затраты на ремонт.

Таким образом, очевидно, что система профилактического технического обслуживания и ремонтов машин по фактическому состоянию является более эффективной и прогрессивной по сравнению с системой ТО и ремонтов по плановой наработке.

5.1. ВИДЫ ТО И РЕМОНТА МАШИН

Техническим обслуживанием (ТО) называют комплекс операций или операцию по поддержанию работоспособности (или исправности) изделия при использовании его по назначению, хранению и транспортированию.

Основной целью ТО является отдаление момента достижения машиной предельного состояния с помощью мероприятий, предупреждающих отказы и неисправности, т.е. поддерживающих параметры технического состояния машины (агрегата, механизма), близкими к номинальным.

Кроме того, ТО предназначено для поддержания надлежащего внешнего вида машин, их санитарного состояния, а также обеспечения безопасности движения, надежности и экономичности работы и защиты окружающей среды.

54

ТО автомобильного транспорта (при планово-предупредительной системе обслуживания) по периодичности, перечню и трудоемкости выполняемых работ подразделяется на следующие виды:

ежедневное техническое обслуживание (ЕО); первое техническое обслуживание (ТО-1);

второе техническое обслуживание (ТО-2);

– сезонное техническое обслуживание (СО).

ЕО включает в себя контроль, направленный на обеспечение безопасности движения, работы по поддержанию надлежащего внешнего вида машины, а также заправку топливом, маслом и охлаждающей жидкостью, а в некоторых случаях – санитарную обработку кузова.

Целью назначения ТО-1 и ТО-2 является:

–снижение интенсивности изменения параметров узлов и агрегатов автомобиля;

–выявление и предупреждение отказов и неисправностей путем своевременного выполнения контрольно-диагностических, смазочных, крепежных, регулировочных и других работ.

При ТО-2 указанные работы проводятся более углубленно, с проверкой технического состояния агрегатов, механизмов, приборов в процессе работы, если необходимо – со снятием их для проверки на стендах.

Диагностические работы (Д-1, Д-2) являются технологическим элементом ТО и ремонта автомобиля. При диагностировании Д-1, которое выполняется перед ТО-1, определяется техническое состояние агрегатов и узлов, обеспечивающих безопасность движения и пригодность автомобиля к эксплуатации. При диагностировании Д-2, выполняемом перед ТО-2, определяется техническое состояние агрегатов, узлов и систем автомобиля, а также уточняются объемы ТО и потребность в ремонте.

Обычно сезонное техническое обслуживание проводят совместно с очередным видом ТО (чаще ТО-2). Отдельно планируется СО для автомобилей, работающих в районах холодного и жаркого климата.

Ремонтом называют комплекс операций по устранению неисправности или восстановлению работоспособности изделий (или их составных частей), а также их ресурсов. Восстановление работоспособности включает в себя наладку или замену отказавшего элемента, регулирование и контроль технического состояния элементов объекта и заключительные операции по контролю работоспособно-

55

сти объекта в целом. Отдельные операции ремонта могут совпадать с операциями ТО.

Ремонт обычно классифицируют по наличию потребности, планируемости (плановый, неплановый), а также по назначению, характеру и объему выполняемых работ (текущий и капитальный).

Текущий ремонт (ТР) обеспечивает работоспособность машины путем восстановления или замены отдельных ее агрегатов, узлов и деталей (кроме базовых), достигших предельного состояния.

Плановый ТР включает в себя оценку технического состояния агрегатов и узлов по результатам диагностирования, частичную их разборку, замену и восстановление изношенных деталей, и другие ремонтные работы (разборочно-сборочные, регулировочные, слесарномеханические, кузнечные, сварочные и т.п.).

Для некоторых машин и агрегатов в зависимости от условий эксплуатации может предусматриваться средний ремонт (СР).

Необходимость проведения того или иного ремонта, его периодичность и операции определяются конструктивными особенностями машин, характером выполняемых ими функций, условиями эксплуатации и другими факторами.

Услуги технического сервиса подразделяется: на предпродажные и послепродажные. Состав этих услуг в системе фирменного обслуживания не носит нормативного характера, но опыт работы в данном направлении ведущих производителей позволяет перечислить основные из них:

–предпродажное обслуживание (подготовка и ввод в эксплуатацию);

–послепродажное обслуживание, которое делится:

на гарантийное обслуживание, послегарантийное техническое обслуживание, объем, периодич-

ность, состав работ и технологии их выполнения, которые регламентируются соответствующей документацией на технику;

–текущий ремонт и другие разновидности ремонта;

–полное удовлетворение запросов потребителей на запасные части,

–технические консультации и обеспечение потребителей соответствующей технической документацией;

–диагностика систем и механизмов машин; модернизация тех-

ники.

56

5.2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Предпродажное обслуживание выполняется за счет производителей техники на предприятиях системы фирменного обслуж и- вания.

Цель предпродажного обслуживания – это обеспечение ком-

плектности и исправности реализуемой машины.

Поэтому предпродажная подготовка предусматривает три вида комплексных работ:

–обязательные;

–устранение выявленных неисправностей, которые нельзя устранить при регулировочных работах;

–дополнительные (по желанию покупателя – установка дополнительных зеркал, противоугонных средств, антикоррозионных покрытий днища и кузова и т.д.).

В комплекс обязательных работ входит:

–соответствие номеров двигателя, массы и кузова автомобиля с сопроводительной документацией;

–идентификация машины и эксплуатационных документов;

–расконсервация машины;

–внешний осмотр, проверка комплектности машины;

–монтаж комплектующих изделий, не устанавливаемых изготовителем на период транспортирования машины к месту продажи;

–установка на машину (по договору между продавцом и покупателем) дополнительных сборочных единиц (приборов, приспособлений, оборудования);

–проверка уровней и при необходимости заправка или дозаправка машины топливом, рабочими жидкостями, смазочными и другими эксплуатационными материалами;

–проверка работоспособности машины;

–проверка соответствия машины требованиям безопасности, эргономики и защиты окружающей среды;

–регулировка при необходимости различных сборочных единиц и систем.

Перечень и объемы работ при предпродажном обслуживании зависят от модели и конструкции машины, т. е. на каждую модель машины должны быть составлены технологические карты, в которых указывается перечень выполняемых операций, необходимое оборудование, требуемая квалификация персонала и средняя трудоемкость работ.

57

Технологические карты предпродажного обслуживания должны быть согласованы с изготовителем техники.

Расконсервация машины должна выполняться в соответствии с ГОСТ 27252-87 и требованиями руководства по эксплуатации.

Проверка работоспособности машины включает в себя:

–проверку устойчивости работы на холостом ходу;

–проверку работы контрольно-измерительных приборов, рулевого управления;

–проверку работы элементов привода, а также системы автоматики, предусмотренной конструкцией;

–проверку работы муфты сцепления, коробки передач.

Проверка выполнения требований безопасности должна проводиться и по машине в целом, и по отдельным системам (тормозной путь, неподвижность на уклоне, соответствие установленных шин климатическим условиям и т.д.).

Контроль выполнения требований пожарной безопасности заключается в проверке герметичности систем питания двигателя, работающего на газовом топливе, а также в проверке наличия пе р- вичных средств пожаротушения (огнетушителя) и возможности легкого их извлечения при необходимости (без применения инструмента).

Проверка выполнения требований охраны природы осуществляется при работающем двигателе. Проверяются следующие показатели:

–герметичность систем питания, охлаждение двигателя смазкой и гидропривода, а также их элементов;

–уровень внешнего шума и слышимость звукового сигнализатора заднего и переднего ходов;

–выбросы вредных веществ (содержание окиси углерода и углеводородов в отработанных газах для карбюраторного двигателя).

Право исполнителя на проведение предпродажной подготовки реализуется в соответствии с действующим законодательством.

После проведения работ по предпродажной подготовке исполнитель делает отметку в формуляре или паспорте машины о соответствии

еетехнического состояния, комплектности и товарного вида требованиям эксплуатационных документов. Взаимоотношения исполнителя предпродажной подготовки, продавца, покупателя и изготовителя машины регулируются договором и действующим законодательством Российской Федерации.

58

5.3. ОСНОВЫ СТРАТЕГИИ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ППО)

Стратегия ППО предполагает серию взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются следующими параметрами:

–особенность конструкции автомобиля;

–планирование обслуживания;

–управление предложениями услуг на весь период жизненного цикла изделия;

–создание рынка запчастей;

–кадровое обеспечение сервиса.

При разработке изделия необходимо учитывать проблемы, связанные с обслуживанием: расчетную стоимость ТО, модульное проектирование, интеграцию системы автодиагностики и ТО, возможность восстановления изделий в будущем и надежность.

Одновременная разработка автомобиля и способов его изготовления, с одной стороны, и разработка совокупности услуг, которые связаны с его использованием на протяжении всего срока службы, с другой – является одним из лучших способов добиться сокращения сроков его вывода на рынок.

Этот подход заставляет искать новые способы четкой координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с его использованием на протяжении всего срока службы. Срок службы представляет собой совокупность жизненных фаз изделия от его производства до его уничтожения или прекращения эксплуатации. Это нужно учитывать при организации ТО устаревших изделий.

Разработка новых изделий требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и ТО. Понятие «интегрированное техническое обслуживания» связано со всеми фазами жизни объекта уровнем его технических возможностей, их максимальным использованием и совокупностью услуг во время эксплуатации.

Предприятия, наиболее динамичные в сфере сервиса, предпочитают высокую надежность и профилактический ремонт, т.е. износ деталей в процессе эксплуатации должен быть как можно лучше спланирован и предполагает замену изношенных деталей, узлов и агрегатов, прежде чем произойдет отказ.

Благодаря этому сохраняется высокий уровень безотказности, а сам ремонт становится источником постоянных доходов.

59

Планирование обслуживания сервиса включает в себя: определение объема услуг, эффективность услуг, желательный уровень качества услуг и установление отношений изготовитель-потребитель.

5.3.1. Критерии эффективности послепродажного обслуживания

В первую очередь, при планировании сервиса необходим правильный выбор критериев эффективности обслуживания. При определении объема и качества услуг можно выделить следующие ключевые решения.

1.Объем предполагаемых услуг (их роль в конкурентной борьбе, прибыльность).

2.Сегментация предложения услуг (основные критерии сегментации, прибыльность).

3.Предложение услуг по ТО машин, поставляемого конкурентами (вероятность увеличения своего влияния на рынок).

4.Определение уровня качества компонентов смешенного ТО (оптимальные критерии качества услуг, затраты на контроль качества).

5.Определение уровней инвестиций.

Ведущим критерием эффективности для потребителя в сфере послепродажного обслуживания является способность быстро ответить на просьбу о помощи.

Вторым критерием является эффективность выполнения заказов на замену деталей, что требует их определенного запаса.

Третий критерий – быстрота ремонта.

Четвертым критерием является компетентность обслуживающего персонала.

Коммерческая гарантия и гарантия от скрытых дефектов является возможным аспектом предложения услуг. Система управления предложением услуг должна изменяться на протяжении жизненного цикла услуг в соответствии с экономическими задачами: рентабельность, способы оплаты, сотрудничество в сфере ТО, интеграция и дифференциация функций услуг, политика по наделению представителей предприятий полномочиями и мотивация их деятельности.

Послепродажное обслуживание – основа сервиса, может непосредственно способствовать увеличению доходов и рентабельности фирмы, а иногда эти доходы являются единственным источником прибыли.

60