Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

1.4. ПРИЕМЛЕМЫЙ СЕРВИС – НЕПРИЕМЛЕМЫЙ СЕРВИС

Сервис является функцией, создающей потребительскую ценность, и одним из главных элементов присутствия предприятия автосервиса на рынке. Конечная цель сервиса – развитие и поддержание взаимно выгодных, длительных отношений с клиентами и привлечение постоянных клиентов путем формирования высокого качества услуг и улучшения культуры обслуживания.

Предоставление клиентам уровня обслуживания, соответствующего текущим стандартам рынка, не обеспечивает преимущества предприятию автосервиса, не делает его более привлекательным по сравнению с конкурентами. Такой сервис подтверждает ожидания клиентов, но означает лишь ординарный уровень обслуживания и является недостаточным фактором для создания конкурентного преимущества и удержания у себя клиента.

В то же время непредоставление основных атрибутов стандартного уровня, т.е. ожидаемого обслуживания, может явиться причиной значительного неудовлетворения клиента. Поэтому знание диапазона качества обслуживания, который клиент может считать приемлемым, является необходимым.

Исследования показывают, что если автосервис обеспечивает лишь ожидания клиента, то он создает нулевую ценность своей деятельности. В случаях, если ожидания превосходят результат, клиент получает негативный опыт.

Следовательно, предприятие должно предоставить сервис, результат которого превосходит ожидания клиента, который формируется рынком и его персональным опытом, поэтому задача состоит в создании не только превосходного качества обслуживания, но и правильного представления об ожиданиях клиентов.

Упрощенной моделью может служить правило:

ЛУЧШЕ ПЕРЕВЫПОЛНИТЬ ОБЕЩАНИЕ, ЧЕМ НЕДОВЫПОЛНИТЬ!

Незнание ожиданий клиентов ведет либо к потере их, либо к предоставлению избыточного обслуживания, влекущего за собой неоправданные затраты. Кроме того, то, что является преимуществом сегодня, завтра становится стандартом, и для обеспечения своего развития предприятие должно стать лидером сервиса, т.е. превосходить ожидания клиентов при каждом взаимодействии и в каждой точке контакта.

11

1.5. ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТАХ

Информация о клиентах является важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке.

Поэтому одна из задач системы обслуживания компании – по-

строить эффективную систему удовлетворения запросов кли-

ентов. Каждый клиент, столкнувшийся с проблемой в процессе обслуживания, имеет право на справедливое урегулирование вопроса.

Неудовлетворенные клиенты часто становятся источником негативной информации. Клиенты, имеющие отрицательный опыт, сообщают об этом 10–16 другим клиентам в зависимости от стоимости оказанных услуг, в то время как удовлетворенные качеством обслуживания клиенты сообщают о положительном опыте только 4–5. Исследования показывают, что около 50 % клиентов, столкнувшихся с проблемой, не обращаются с жалобой, а просто больше не желают иметь дело с той компанией, которая предоставила им некачественные услуги.

Следовательно, предприятие не только недополучает прибыль, но и несет потери, связанные с распространением негативной информации. Для снижения отрицательного воздействия этих факторов должна существовать обратная связь «клиент – предприятие». Недовольные обслуживанием клиенты не являются врагами, а улучшают работу автосервиса, так как любые недоразумения должны быть урегулированы.

Существуют различные способы диалога с клиентами:

–необходимо стимулировать предложения, замечания клиентов, создавать специальные формы для контакта с ними. Необходимо всестороннее изучение сложившейся ситуации;

–публиковать специальные формы для комментариев на Интернетсайте компании;

–сделать легкодоступным для клиентов обращение с жалобой по телефону;

–спрашивать мнение персонала, контактирующего с клиентами, о системе обратной связи;

–персонал должен быть готовым фиксировать жалобы и замечания клиентов.

12

1.6. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Особенностью современной ситуации на предприятиях автосервиса является необходимость обеспечения целостности информации для клиентов, передаваемой им через различные каналы, и целостности информации, поступающей от клиентов по тем же каналам.

Например, клиенты, взаимодействующие с компанией через Интернет, должны получать такой же сервис, какой они получили бы при личном контакте в офисе. Даже если Автоцентр занимается продажей автомобилей, составляющая автосервиса должна быть одной из доминирующих факторов для клиентов.

Компания должна сориентировать свой бизнес на клиента. Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами она должна знать каждого клиента, для чего необходимо собирать о нем сведения. Данные о клиенте концентрируются в единой базе данных, так как более глубокое знание и понимание его может дать возможность выполнять заказы согласно их ожиданиям и наиболее точно удовлетворять их потребности.

Знания о клиенте позволяют компании предлагать услуги по сходной цене тогда и тому, кто в них заинтересован. Важность информации о клиенте многократно увеличивается с введением системы кредитования.

Успех сервисной организации зависит не только от внутренних процессов, но в значительной степени и от ее сотрудников. Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками.

Целью интеграции является создание такой системы, которая работает эффективно с точки зрения и предприятия, и клиента.

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом фирмы». Персонал должен быть терпимым и вежливым при общении с клиентами. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

13

Нормы общения проявляются в поведении сотрудников при общении:

–с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

–ожидающими клиентами;

–«трудными» клиентами;

–клиентами по телефону.

Методы коммуникабельности должны быть усвоены всеми сотрудниками, кто общается с клиентами.

Продавцы и приемщики заказов должны хорошо выглядеть, излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – для улучшения настроения людей. У таких сотрудников результативность работы выше.

Общаясь с кем-либо, следует соблюдать этические нормы дистанции общения. Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. При нарушении этой границы людям становится не по себе.

Расстояние 1 – 2,5 метра считается официальным и удобным для контактов, нераздражающим незнакомых людей. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Такую дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5 – 2 метров.

При разговоре по телефону советуют улыбаться. При этом человек на другом конце провода не уловит в ваших словах недовольство, раздражение.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

–никогда не прерывайте высказывания претензий позвонившего клиента, а аргументированно направьте разговор в нужное русло, дайте ему выговориться, чтобы агрессия нашла выход;

–дополнительными вопросами измените тему разговора. Зарубежные автокомпании организуют специальные курсы обуче-

ния культуре общения с клиентами. Рекомендации этих курсов обязательны для сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

Почти каждый день приходится обслуживать «трудных» клиентов». Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, поэтому любая мелочь может вызвать их недовольство. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, отрицательно восприни-

14

маются другими посетителями и не способствует улучшению имиджа предприятия.

Клиенты – источник прибыли. Теряя клиентов, вы теряете деньги. Поэтому работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

–оправдывались ожидания клиентов;

–учитывались интересы исполнителей;

–обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные положения неразрывно связаны. Главная цель, чтобы клиенты были довольны качеством сервиса. Этого можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, а хорошо работает тот, кто доволен своей работой.

Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Персонал фирмы при контактах с заказчиками должен учитывать специфику различных клиентов.

Например, женщины ожидают от сервиса доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и их оплаты. Однако они более эмоциональны, чем мужчины и часто плохо разбираются в технике. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующее:

–женщин слушайте особенно терпеливо;

–объясните им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно возле автомобиля;

–похвалите заказчицу за то, что она вовремя обратилась по поводу ремонта;

–выделите для женщин больше времени на прием автомобиля, чем обычно принято;

–проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

При соблюдении сотрудниками этих особенностей женщинызаказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса.

Некоторые молодые люди и студенты проводят несложные работы на автомобиле собственными силами, а также монтируют в автомобиле различные принадлежности.

Поэтому для этой группы клиентов следует учесть, что:

–те, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами, завтра будет потенциальным заказчиком нового или подержанного автомобиля;

15

–они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении СТО с друзьями и знакомыми;

–они нуждаются в запасных частях и принадлежностях и обратятся туда, где получат хороший совет и где их хорошо обслужат;

–им следует дать хороший совет, объяснить вероятные моменты риска непрофессионального монтирования запчастей c точки зрения безопасности движения.

Неработающие пенсионеры предпочитают все делать в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это требование необходимо принимать во внимание при планировании сроков обслуживания:

–целесообразно устанавливать время приема автомобиля ближе к вечеру или сразу после обеда, когда можно в ходе спокойной беседы лучше понять их пожелания;

–договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы выполнить на следующий день, обеспечив тем самым более равномерное использование мощностей цеха;

–возвращать автомобиль вне периода транспортного пика и уделить больше внимания этим заказчикам.

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) производители оснащают автомобили специальными приспособлениями для обеспечения большой самостоятельности и свободы движения.

При этом от сервиса требуются:

–повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

–технические знания для установки специальных приспособлений и соответствующего преобразования автомобиля,

–сокращенные сроки ремонта;

–бесплатная доставка автомобиля.

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте и готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничить контакты с клиентом лишь при приемке машины в ремонт и получения ее из ремонта.

Период нахождения клиентов в СТО можно использовать для их информирования об услугах автосервиса.

Информация может быть представлена в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта

16

информация способствует увеличению сбыта товаров и услуг при наличии в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, а также привлечению клиентов.

Учитывая, что некоторые водители заказывают выполнение лишь части необходимых работ, полезно предлагать меню услуг, включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2.

Пользуясь присутствием клиентов, можно узнать их мнение об организации и качестве работы СТО.

1.7. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

Деятельность производителя автомобилей обречена на неудачу, если неорганизован высококачественный сервис, так как изделие становится неконкурентоспособным. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающего комплекс услуг. Однако сервис пока еще считается отсталой сферой в отечественных предприятиях. Организация сервиса представляет собой сложную задачу, но ее решение облегчается в наших условиях богатым опытом сервисной деятельности за рубежом, использовать который необходимо с учетом специфики российских условий. Принципиальные основы планово-предупредительной деятельности системы ТО с учетом особенностей обслуживания автомобилей этой категории и прав их владельцев изложены в «Положении технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».

К основным принципам организации сервиса относятся:

–максимальное соответствие требованиям потребителя;

–неразрывная связь сервиса с маркетингом и его основными задачами,

–гибкость сервиса и его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности своего изделия в течение всего времени его эксплуатации.

При этом решаются следующие задачи:

–формировать перспективный, стабильный рынок своих изделий;

–получать высокие доходы за счет сервиса;

17

– сохранять высокий имидж предприятия.

Так как автомобиль является источником повышенной опасности, то в соответствии с действующим законодательством владелец несет полную ответственность за техническое состояние автомобиля. Если же владелец пользуется услугами предприятий автосервиса, то за полноту объема и качества работ ответственны эти предприятия, а за своевременность обращения к ним – владелец. Основным предприятием в системе ТО и Р легковых автомобилей, принадлежащим гражданам, являются СТО.

1.8. УСЛОВИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГ

При выборе автосервиса для заключения договора на комплексное обслуживание или для разового обращения клиента интересуют условия, обеспечивающие стабильность, гарантию качества работ, режим работы предприятия (работа в выходные дни, вечерние, ночные).

В этом случае клиент может сдать автомобиль после окончания своего рабочего дня и получить его до начала следующего.

Сейчас появляются услуги: выдача на прокат автомобиля взамен сданного клиентом на время ТО и ремонта.

Для многих клиентов важно личное присутствие при проведении работ в автосервисе. Фактор присутствия при выполнении услуг ими рассматривается как один из главных при выборе автосервиса. Запреты расцениваются, как желание скрыть огрехи в работе, которые сказываются на качестве работ.

Часто для привлечения клиентуры, автосервис предлагает некоторые услуги бесплатно. К ним относятся: контроль содержания выхлопных газов, расконсервация узлов, агрегатов, принадлежащих клиенту, перед установкой на автомобиль; утилизация выработанных деталей и материалов, хранение автомобиля до и после выполнения услуг.

На взаимоотношения автосервиса с клиентурой повлияло введение инструментального контроля технического состояния автомобиля. Поэтому повышается ответственность СТО за качество выполненных работ, особенно в части измерения диагностических параметров.

18

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

2.1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ СЕРВИСА

Создание полномасштабной службы сервиса предприятиемизготовителем возможно при определенных условиях:

во-первых – значительные размеры производства и сбыта; во-вторых – особенности производимой продукции; в-третьих – значительный территориальный охват сбытовой дея-

тельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к месту эксплуатации приобретенной техники.

Центральная служба (отдел) сервиса состоит из подразделений технического планирования производства и технического обучения.

Задачей технического подразделения является сбор и обработка технической информации. Задача подразделения планирования – исследование рынка сервисных услуг.

Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

В периферийный сервисный комплекс входят:

–техническое обслуживание;

–передвижные мастерские;

–сервисные автомобили;

–склады и классы для обучения покупателей.

С середины 80-х гг. в сервис-центрах все более широкое распространение получает диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности.

Диагностика состояния автомобиля – высокоэффективный метод. При обслуживании автомобилей она позволяет сократить время проверки тормозов на 25 %; амортизаторов на 50 %; эл. оборудования на 62 %; спидометра на 80 %; цилиндров двигателя на 87 %.

Исключительно эффективен метод диагностики при проверке масла из картера двигателя, коробки передач и других агрегатов автомобилей. В слитом масле всегда обнаруживаются частицы металла и пы-

19

ли, и с помощью спектрографа можно различить до 20 видов при концентрации в несколько десятых долей процентов. Другие методы позволяют обнаружить в масле воду, антифриз, проверять физикохимические свойства масла.

По результатам анализа проб определяется причина (возможная) ненормального содержания тех или иных частиц. Автомобиль осматривается и находится дефект, который еще не виден при обычном осмотре. В результате дефект устраняется заблаговременно, пока он не вызвал поломку.

При продаже изделия необходимо наличие документа по эксплуатации и сервисной книжки.

В документах приводятся основные технические характеристики изделия, описываются органы управления и контроля, вождения, регулировки и т.д.

При организации ТО и Р выделились три основных вида сервисов. Крупные сервисные центры (более 35 постов), имея узкую пред-

метную специализацию, являются универсальными по перечню выполняемых работ (от моечных до ремонта агрегатов). Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей.

Средние автосервисы (от 11–35 постов) выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные работы, диагностику, ТО, смазку, шиномонтажные, карбюраторные, подзарядку аккумуляторов, медницкие работы, подкраску кузова, сварочные ТР агрегатов, а также продажу запчастей и материалов.

Малые автосервисы (1–10 постов) специализируются на ограниченном перечне услуг, обусловленных спросом, стоимостью необходимого оборудования и возможностями обеспечить выполнение противопожарных, санитарных, экологических и других требований.

Примерная структура автоцентра приведена на рис. 2.1. Наиболее распространены:

–мелкие узкоспециализированные сервисы, не имеющие постов для обслуживания и ремонта (шиноремонтные мастерские, пункты контроля, регулировка системы питания двигателей и пр.);

–малые автосервисы, выполняющие услуги по регулировке и ремонту электрического оборудования, системы питания, тормозной системы, рулевого управления, подвески и мелкому ремонту кузова, замене стекол и т.д.

20