Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

Одним из направлений развития рынка является создание рацио-

нальной производственной структуры, которая предполагает наличие порядка 70 % мелких предприятий и около 5 % больших.

Для успешного функционирования рынка автосервисных услуг большое значение имеет кадровый состав предприятий, его профессиональный и квалификационный уровень. Увеличение количества автомобилей иностранного производства, их ремонт и обслуживание требуют высокого уровня профессионализма у работников автосервиса. Это предполагает постоянный приток в данную сферу молодых квалифицированных специалистов и возможность повышения квалификации профессионалов, работающих в сфере автосервиса длительное время.

На многих предприятиях автосервиса преобладают специалисты со средним образованием. Однако мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют о преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим образованием, так как усложнение устройства автомобиля, применение сложной электроники требуют углубленных комплексных знаний в разных областях техники.

Поэтому следующим направлением развития цивилизованного рынка услуг является создание базы для обучения специалистов высокого уровня как инженерно-технического, так и управленческого звена.

В связи с этим важными задачами являются:

организация системы экономического и профессионального обучения, системы подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации для предприятий автосервиса, а также специалистов по сертификации и подготовке кадров для рыночной экономики;

разработка необходимых программ и методик обучения. Подготовка специалистов должна осуществляться образовательными учреждениями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, при участии специалистов, обладающих богатым практическим опытом ведения бизнеса на рынке автосервисных услуг;

активное взаимодействие с учебными учреждениями, готовящими кадры для предприятий автосервиса.

Функционирование рынка услуг автосервиса имеет свои особенности, отличающие его от традиционного:

по степени локализации: рынок в пределах одного населенного пункта (местный рынок), региональный рынок автосервиса (сеть

41

предприятий автосервиса в регионе). Это связано с насыщенностью автомобилями на душу населения, ассортиментным составом автопарка;

постоянное перемещение спроса по территории административного образования и за его пределы;

въездная миграция потребителей, что приводит к затруднению выделения территориальных границ рынка услуг;

повышенные фондоотдача и затраты на материалы, а также трудоемкость оказания услуг. При этом происходит разделение процесса оказания услуг и оплата самой услуги по приобретению необходимых для ее оказания предметов труда (запчастей, материалов).

3.5.СОСТОЯНИЕ РЫНКА

ВНОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

Ситуация на рынке обслуживания автомобилей напрямую зависит oт тенденций развития отечественного автопарка. За последние 10 лет он увеличился в 2,5 раза и в настоящее время состоит более чем из 30 млн машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8…8,5 %. По данным Департамента автомобильного транспорта Минтранса РФ, в России в 2006 г. насчитывалось около 45–48 млн машин. По Новосибирской области в последние годы наблюдается устойчивый рост автомобилей на одну тысячу жителей сейчас приходится порядка 160 автомобилей. То есть рост достаточно активный.

На первое января 2005 г. на учете стояло 433796 легковых автомобилей, при населении области 2 млн 750 тыс. человек. Доля российских автомобилей составляет 66 %: «Лада» – 39 %; «Москвич» – 11,4 % разного года выпуска; «Волга» – 8,7 %; «Запорожец», (если не успели еще сдать в утиль) – 7,4 %. В то же время «Тойота» занимает 14,1 % рынка автомобилей. Самые популярные «праворукие» иномарки «Тойота».

За 2004 г. в Новосибирске продано: 309 новых «Тойот», 308 «Фордов», 128 «Мицубиси». Пополнился парк престижных автомобилей: 420 «БМВ», 38 «Лексусов», 34 «Мерседеса», 21 «Ауди», 7 «Рейнджроиеров», 3 «Порше». Всего же парк области вырос на 9 845 новых автомобилей.

42

Самые популярные иномарки, имеющиеся в Новосибирской области, приведены на графике (см. табл. 3.1).

Т а б л и ц а 3.1

Популярные иномарки в НСО

В Новосибирске наблюдается устойчивое и значительное увеличение числа потенциальных потребителей сервисных услуг. Число автосервисов неуклонно растет.

Структура рынка техобслуживания пока еще недостаточно четко выражена. Имеется определенная специализация. В то же время один и тот же автосервис может работать и с «Мерседесами» и с продукцией ВАЗа.

3.6. УРОВНИ РЫНКА АВТОСЕРВИСОВ

Авторизованные сервисы. Работа ведется в четком взаимодействии с официальными дилерами и зарубежными автопроизводителями. Эти компании специализируется на обслуживании одной конкретной марки. Максимальная прибыль – от 10 тыс. долл. в месяц. Эти сервисы расположены в крупных городах, где продается много новых иномарок.

43

Сетевые автосервисы. В России они до сих пор недостаточно развиты: нет ни одной сети технического обслуживания, которая развивалась бы в национальном масштабе (охватывается не более пяти регионов). Западные сети на российском рынке представлены слабо. В нашей стране создаются и «псевдосети», когда западные компании для увеличения сбыта продукции позволяют использовать свое название. Однако никакого контроля качества оказываемых услуг с их стороны не ведется. Средняя прибыль одного входящего в сеть автосервиса составляет до 5 тыс. долл. в месяц.

Одиночные сервисные п у н к т ы . Они не имеют аккредитации, что, однако, не мешает им составлять конкуренцию авторизованным компаниям; услуги те же самые, но платить за них приходится на 20 30 % меньше. Прибыль такого автосервиса – до 2 тыс. долл. в месяц.

Индивидуальное оказание услуг технического обслуживания.

Услуги частников, ремонтирующих автомашины в собственных гаражах или по вызову, пользуются стабильным спросом, принося 800–1200 долл. чистой прибыли и месяц.

3.7. ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ

Исследование рынка услуг автосервиса требует уточнения самого понятия «автосервис» и соответственно категории «рынок услуг автосервиса». Это связано с тем, что в настоящее время Общероссийский классификатор услуг населению не выделяет услуги, относящиеся к данному сектору, в отдельную отраслевую группу (услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, шиномонтаж, установка дополнительного оборудования и т.д.). В то же время все эти услуги направлены не только на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, но также и на их восстановление.

Видовая структура потребляемых услуг автосервиса позволяет сделать вывод о значительном преобладании на рынке ремонтных услуг (18 %), услуг шиномонтажа (11 %), а также регламентного обслуживания автотранспортных средств (10 %).

Необходимо отметить, что отдельные виды услуг автосервиса присущи ассортиментному составу большинства предприятий системы обслуживания автовладельцев и автотранспорта. Такое утверждение обосновывается следующими моментами.

44

Во-первых, конкурентоспособность любой автомобильной фирмы во многом определяется уровнем развития автосервисных услуг в части предпродажного обслуживания автомобиля, предоставления сопутствующих услуг (например, антикоррозийное покрытие, установка электротехнического оборудования и т.д.), а также гарантийных взаимоотношений с предприятием – производителем. По оценкам экспертов, 100 % торговых предприятий Москвы представляют гарантию на продаваемый автотранспорт, порядка 97 % оказывают дополнительные услуги по индивидуальным заказам покупателей.

Во-вторых, предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основными субъектами, оказывающими комплекс услуг автосервиса. Именно на них приходится основная нагрузка удовлетворения потребностей автовладельцев в услугах автосервиса. Порядка 87 % от общего объема услуг автосервиса оказывается на этих предприятиях, составляющих около 69 % (2 400 предприятий) oт общего числа объектов системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев. Они включают в себя более 13 тыс. рабочих постов. При этом совокупная нагрузка на предприятие очень велика: на один пост приходится порядка 184 единиц автотранспорта. Значительную долю (до 46 %) занимают малые предприятия.

В-третьих, предприятия автосервиса не всегда обладают необходимым оборудованием для определенной группы потребителей, осуществляющих ремонт и обслуживание транспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряде случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходится брать на себя отдельные функции по диагностике заменяемых деталей, узлов и т.п. (около 5 %). Для значительного числа малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в области услуг автосервиса, такие магазины ВЫПОЛНЯЮТ роль основных поставщиков запасных частей и деталей, что объединяет их в единую систему.

В-четвертых, автозаправочные станции, реализующие топливо и другие эксплуатационные материалы, аккумуляторы и принадлежности, непосредственно не оказывают услуг автосервиса, однако имеют косвенное воздействие на спрос в услугах автосервиса. То же можно сказать и относительно такого элемента, как гаражи и стоянки для хранения автотранспорта. Значительная часть пунктов мойки автомобилей, химической чистки салонов и противокоррозионной обработки кузова, оказывающих услуги автосервиса, функционируют на территориях АЗС и в крупных гаражных кооперативах (порядка 91 % и 48 % соответственно).

45

Необходимо выделить следующие проблемы развития рынка услуг автосервиса крупных городов, которые можно считать характерными для всей России:

•потребности в услугах автосервиса не удовлетворены количественно и качественно;

•предприятия и услуги автосервиса не всегда доступны для потребителя (территориально и по ассортименту);

•имеет место неэффективное использование земельных участков, отведенных под объекты автосервиса;

•низкий уровень производственно-технической базы, квалификации персонала приводят к снижению качества услуг;

•предприятия автосервиса по ряду причин представляют собой огромную угрозу для окружающей среды и населения.

3.8. ПРИНЦИПЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ

На базе выявленных тенденций и проблем необходимо отметить ос-

новные направления и принципы развития рынка услуг автосервиса крупного города.

•Обеспечение дорожной безопасности – принцип безопасно-

сти. Увеличение числа автомобилей, имеющих хорошее техническое состояние.

•Обеспечение экологической безопасности города – эколо-

гический принцип. Формирование рынка автосервисных услуг должно происходить таким образом, чтобы ограничить доступ на него предприятий автосервиса, не отвечающих требованиям города по экологии.

•Максимально возможное приближение предприятий автосервиса к автовладельцам и сосредоточение квалифицированного обслуживания в местах концентрации автомобилей – территориальный принцип.

Этот принцип предполагает наличие ступенчатой системы организации сети СТО. Формирование сети предприятий автосервиса в соответствии с этим принципом будет способствовать сокращению времени на ТО и Р автомобилей, а также на ожидание начала производства этих видов работ. В то же время приближение услуги к потребителю должно базироваться на принципе разумной достаточности, чтобы не было нарушения экологического принципа.

46

•Максимальное удовлетворение потребностей автовла-

дельцев. Удовлетворение спроса по объему и номенклатуре услуг возможно в том случае, если мощности автосервиса соответствуют объему потребностей в услугах.

•Повышение качества технического ремонта и обслуживания.

Данный принцип предполагает повышение общего уровня качества оказываемых услуг автосервиса.

Комплексная реализация этих мероприятий и принципов позволит обеспечить формирование и дальнейшее развитие цивилизованного рынка услуг автосервиса.

3.9. СИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ

Систему регулирования рынка услуг нельзя считать полностью удовлетворительной. Это во многом определяется отсутствием общей концепции его развития, недостаточностью эффективного контроля соблюдения нормативных и законодательных основ его функционирования и т.д.

Таким образом, можно выделить специфические черты современного рынка услуг автосервиса:

–значительное отставание от западно-европейского и американского рынков по ряду определяющих показателей, а именно более низкий уровень автомобилизации населения;

–меньшая степень локальности потребления услуг, сложность определения и выделения территориальных и отраслевых границ рынка;

–низкая фондоотдача и повышенная трудоемкость оказания услуг;

–разделение процесса оказания и оплаты самой услуги и приобретение необходимых для ее оказания предметов труда ( запчастей, материалов), обусловленное технологическими и организационными особенностями снабжения;

–рыночный характер услуг (94 % предприятий функционируют на основе частной собственности);

–несовершенство системы государственного регулирования. Анализ динамики основных показателей рынка услуг автосервиса

позволяет определить основные тенденции его развития:

– рост числа автотранспортных средств – основного источника формирования спроса на услуги, тенденция к преобладанию автомобилей как отечественного, так и зарубежного производства с длительным сроком эксплуатации;

47

–общая тенденция к росту объемов оказания услуг;

–увеличение доли ремонтных работ по сравнению с профилактическим обслуживание;

–рост объема услуг в теневом секторе, повышенная криминальность;

–неравномерность территориального размещения предприятий автосервиса, т.е. сосредоточенность автосервиса в промышленных зона;

–снижение уровня качества обслуживания, квалификации кадров и специализации предприятий, отсутствие нормального снабжения запчастями.

В целом по результатам анализа развития рынка услуг в Москве выявлены следующие проблемы:

–в услугах автосервиса клиенты не удовлетворены и количественно, и качественно;

–предприятия и услуги автосервиса не всегда доступны для потребителя (территориально и по ассортименту);

–имеет место неэффективное использование земельных участков, отведенных под объекты автосервиса;

–низкий уровень производственно-технической базы и квалификации персонала приводит к снижению качества услуг;

–предприятия автосервиса по ряду причин представляют собой серьезную угрозу для окружающей среды и здоровья населения.

4.СОЗДАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

4.1. ЧЕТЫРЕ ЭТАПА СТАРТА БИЗНЕСА

Первый этап– это выбор места. Оптимальный вариант расположения автосервиса – рядом с автомагистралями, АЗС, гаражными комплексами.

Согласно требованиям СЭС нельзя организовывать автосервис рядом с жилыми домами (расстояние должно быть не менее 50 м) и около водоемов. Выбранное помещение должно иметь централизованный подвод воды и канализацию. Следует предусмотреть и наличие смотровой ямы, чтобы не тратить дополнительные средства на покупку подъемного оборудования. Желательно, чтобы площадь по-

48

мещения составляла хотя бы 25–30 м2 (на одного рабочего должно приходиться 5 м2, и это без учета оборудования), но на первом этапе достаточно 15 м2. Однако в настоящий момент площадь среднего московского автосервиса превышает 200 м2.

Второй этап – подготовка проектной документации, согласование в органах госсанэпидемнадзора, представление пакета документов в транспортную инспекцию, решение вопросов с договором аренды.

Третий этап — подбор персонала, что определяет выбор работ, которые будет производить автосервис. Необходимо подобрать опытных профессионалов по наиболее востребованным видам услуг.

Четвертый этап – подбор оборудования: более дорогого, качественного импортного или отечественного. Наличие импортного оборудования может способствовать привлечению клиентов.

Одной из основных задач владельца автосервиса является – приобретение запчастей, а значит, необходимо налаживание связей с поставщиками. Запчасти либо покупают у российских дилеров, либо завозят самостоятельно, сотрудничая с поставщиками.

Крупные предприятия обычно доставляют детали из-за рубежа. Для мелких автосервисов самостоятельно ввозить запчасти неце-

лесообразно, так как они могут не понадобиться в ближайшее время, а при закупке небольших партий рассчитывать на скидки от производителя не приходится. Поэтому мелким компаниям лучше иметь дело с основными российскими дилерами.

Важно также учитывать сезонность и своевременность закупок. Наличие товара на складе не только сократит время обслуживания каждого клиента, но и ускорит оборачиваемость средств. Для специализированных автосервисов, где список необходимых деталей четко определен нормативами автопроизводителей, проблема доставки запчастей не очень актуальна.

4.2. ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ СОВРЕМЕННОЙ СТАНЦИИ

ЗДАНИЕ

Специальный проект. Модельная конструкция.

Большая площадь остекления для естественного освещения и обзора. Строгое деление на технологические зоны.

49

ОСНАЩЕНИЕ

Увеличение доли диагностического оборудования.

Использование комбинации плунжерных и традиционных подъемников для увеличения свободного рабочего пространства.

Подача масла, воздуха и электропитания в зону ремонта. Использование индивидуальных сетевых компьютеров на каждом

рабочем месте.

ТЕХНОЛОГИЧНСКИЙ ПРОЦЕСС

Создание зоны «Активная приемка» на базе трех диагностических линий.

Создание «Технического досье» по каждому клиенту на стадии активной приемки.

Отправка заданий по компьютерной сети на посты диагностики и ремонта.

Автоматический сбор результатов, выполненных работ в протоколе

ASA– Network.

4.3. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-ПЛАНОВ

Бизнес-план необходим для оценки перспективности идеи, ее реализации и возможности получения инвестиций под проект. Создание нового бизнеса и расширение существующего – серьезный и ответственный шаг, и без планирования не обойтись.

Бизнес-план должен учесть все внешние факторы: условия конкуренции; существующие каналы сбыта; конъюнктуру рынка;

требования потребителя к продукции и услугам; производственный план; план менеджмента и маркетинговые мероприятия.

Над составлением этого документа должны работать несколько специалистов. Процесс планирования бизнеса имеет существенное значение для компании.

50