Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

Через эти предприятия, которые являются основными элементами региональных подсистем фирменного обслуживания, изготовители получают информацию, позволяющую оценить усилия по повышению надежности машин и принять конкретные оперативные меры по устранению выявленных конструктивных и технологических недостатков. Данные предприятия могут быть различных форм собственности, но общими для них являются принадлежность к товаропроводящим сетям изготовителей техники и к направлению их производственной деятельности.

Дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговариваются в дилерских соглашениях или условиях торговой политики изготовителей техники (продуцентах).

На основании договора проводят за определенную плату предпродажную подготовку, транспортирование, хранение, ТО и Р автомобилей.

2.5.3. Организационные формы технического сервиса

Многочисленные организационные формы технического сервиса подразделяются на две группы:

формы сервиса, осуществляемого при непосредственном контакте производителя с потребителем техники;

формы, предусматривающие оказание услуг через посредников. Выбор варианта обусловливается мощностью предприятия-

изготовителя, спецификой производства и сбыта, размерами финансирования и стоимостью услуг.

Возможны следующие формы организации системы сервиса.

1.Сервис ведется персоналом производителя. Такой вид сервисных услуг рекомендуется тогда, когда реализуемая техника сложна, покупателей мало, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт производитель-покупатель, свойственный этому виду сервиса, особенно важен, когда производитель только что входит в рынок с новым изделием и мало покупателей. При этом неисправности устраняются быстро, а конструкторы получают информацию о результатах эксплуатации автомобиля в реальных условиях.

2.Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятияизготовителя. Он обладает всеми преимуществами первого вида, но

31

максимально приближает работников сервиса к местам использования техники. Эта организация используется тогда, когда изделие уже вошло в рынок и число покупателей увеличилось.

3.Сервисные услуги поручаются специализированной фирме. Это особенно выгодно при сервисе изделий индивидуального потребления

имассового спроса. С производителя снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуется проводить отчисления посреднику. При этом затрудняется общение изготовителя и потребителем, отчего может пострадать качество.

4.Для проведения сервисных услуг привлекаются посредники (дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Это обычный вид организации сервисных услуг при обслуживании автомобилей. Посредник (дилер) хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий, недостатках и претензиях потребителей.

На практике встречаются и другие формы организации технического сервиса, которые являются модификацией типовых форм.

3.РЫНОК УСЛУГ

3.1. КЛАССИФИКАЦИЯ ОБЪЕКТОВ РЫНКА

Под рынком услуг подсистемы технической эксплуатации и сервиса понимается возникновение и удовлетворение потребностей по обеспечению работоспособности, сохранности и подготовки к использованию автотранспортных средств всех форм собственности в течение всего периода эксплуатации с момента приобретения и до списания.

Происходящие на автотранспорте изменения (формы собственности, размеры предприятий, конкуренция и т.д.), повышение требований к дорожной и экологической безопасности воздействуют на его формирование. Объем этого рынка продолжает расти и через 5–10 лет может увеличиться на 25…60 %.

Рынок автосервисных услуг можно сегментировать по конкурентообразующим характеристикам:

фирменные СТО занимают первое место. Они продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и непосредственно с ними рабо-

32

тают и имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с высоким уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запчасти, широкий спектр услуг, высокие цены;

прежние государственные СТО с большим опытом работы, имеющие специальные помещения, хорошие традиции, невысокие цены, устаревшие взгляды на отношения с потребителем и инерцию;

частные, вновь созданные СТО в условиях рынка. В целом они имеют такие же характеристики, как предыдущие;

автосервисы на АТП, которые отличаются низким уровнем технологии ТО и Р, низкой квалификацией кадров, низкой эстетикой производства, повышенной продолжительностью проведения работ;

гаражные автосервисы. Они имеют такие же характеристики. Классификацию основных объектов рынка автосервисных услуг

можно представить схемой (рис. 3.1).

ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА

Рис. 3.1. Классификация объектов рынка

33

систему автосервиса включается торговля запасными частями, новыми

икомиссионными материалами, автомобилями, ремонтными деталями, агрегатами и принадлежностями.

Это связано, во-первых, с необходимостью обязательной предпродажной подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами. Поэтому торговое звено отнесено к услугам автосервиса.

На рынке услуг участвуют автовладелец – потребитель этих услуг

ипредприятие системы автосервиса, которые конкурируют между собой за клиента.

Рынок услуг автосервиса развивается на стыке и в неразрывной связи с многими отраслями страны, деятельность которых в совокупности представляет систему обслуживания автотранспорта и автовладельцев (рис.3.3).

СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ

в условиях рынка

Рис. 3.3. Система обслуживания автотранспорта и автовладельцев

35

Конкурентоспособность любой фирмы во многом определяется уровнем развития предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных взаимоотношений с предприятием-производителем. Услуги по ТО и ТР являются основным звеном автосервиса.

Качественный автосервис исключает проблемы с обеспечением клиентов запасными частями, что позволяет делать замену деталей в сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, не всегда предприятия автосервиса обладают необходимым ассортиментом запчастей, с другой – существует достаточно большая группа потребителей, которые обслуживают автомобиль самостоятельно. Поэтому в ряде случаев магазинам, занимающимся продажей запчастей, приходится брать на себя отдельные функции по диагностике заменяемых деталей и узлов. Доля этих услуг невелика в общем объеме реализации, но для малых предприятий автосервиса и индивидуальных предпринимателей такие магазины играют роль основных поставщиков запчастей, что объединяет их в единую систему.

Каждый из элементов этой системы имеет отношение к автосервису.

В настоящее время довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде.

Например, для «Мерседес-Бенц» в качестве дополнительных услуг послепродажного обслуживания входит:

– система экономии горючего;

– схемы финансирования и аренды, высокое качество производства и послепродажного обслуживания;

– услуги по ремонту с быстрой поставкой запчастей;

– программы управления парком машин;

– обучение руководства экономической деятельностью.

В качестве примера можно также привести фирму IBM, успех которой объясняется тем умением, с которым она, производя компьютеры, завоевала рынок. В то время как конкуренты предлагали технические средства, эта фирма поняла, что пользователи заинтересованы в глобальном разрешении своих проблем: иметь программное обеспечение, осуществление быстрого ремонта, модернизация, наличие гарантий и т.д. Поэтому фирма стала продавать не просто компьютеры, а системы.

36

3.3. ВЫБОР СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Растущий объем и содержание требований и услуг не могут быть освоены одним типом или группой предприятий, например, фирменных. Зарубежный опыт свидетельствует о преобладании на рынке услуг так называемых предприятий, независимых от изготовителей, которые обслуживают в основном автомобили после гарантийного срока, т.е. в течение 10–15 лет. При разнообразии предприятий и форм обслуживания на отечественном рынке услуг будут действовать следующие основные формы обслуживания, обеспечивая конкурентную среду:

–фирменные и дилерские предприятия (15–20 % объемов работ);

–независимые сервисные и ремонтные предприятия (45–60 %);

–мастерские транспортных предприятий (5–10 %);

–самообслуживание (20–25 %).

Произойдут также изменения и трансформация работ и услуг, выполняемых на этом рынке. Помимо традиционных работ (моечных, смазочных, регулировочных, шинных, кузовных), удельный вес которых будет сокращаться, получат преобладающее развитие:

–подбор и доставка необходимых для предприятия или клиента, технологического оборудования, запчастей, материалов и гарантирование их качества;

–обеспечение работоспособности АТС новых агрегатов и систем автомобиля (нейтрализация отработанных газов, коробки передач, встроенная диагностика, антиблокировочные тормозные системы);

–контроль и обслуживание систем, обеспечивающих безопасность

икомфортабельность (системы освещения, сигнализации, защитные системы, кондиционирование, отопление, вентиляция);

–переоборудование, обслуживание и ремонт автомобиля, использующие альтернативные виды топлива и энергии;

–модернизация, тюнинг;

–кузовные, малярные, антикоррозионные работы с использованием экологически чистых материалов и технологий;

–замена масла, технических жидкостей, подбор и ВЗ;

–более активное и оперативное участие в подготовке и проведении гос. инструментального техосмотра;

–оценка и подготовка к продаже подержанных автомобилей;

37

–оказание помощи на линии, эвакуация, выполнение ТО и Р по месту хранения автомобилей (выездная схема), оказание помощи владельцам при самообслуживании;

–включение предприятий в сбор, утилизацию, вторичное использование, подготовку к переработке отходов и утиля;

–информационное обеспечение владельцев АТС, транспортных предприятий и производителей.

Социологические исследования показывают, что для юридических и физических лиц, приобретающих лицензию на автотранспортную деятельность, главной целью является одновременная минимизация:

–затрат на содержание автомобилей;

–времени простоев в обслуживании и ремонте;

–отказов автомобилей в процессе эксплуатации;

–риска стать ответственными за ДТП.

Выбор стратегии ТЭА от момента приобретения до списания предполагает возможность рассмотрения нескольких вариантов, обусловленных возможностями владельцев АТС и внешними факторами:

–все виды обслуживания выполняются на предприятиях автосер-

виса;

–все объемы работ выполняются собственными силами;

–на автосервисе выполняются только сложные работы, требующие специального оборудования, средств измерения, высококвалифицированных работников;

–услуги автосервиса не используются.

Последний вариант имеет распространение, но находится за пределами всех норм и правил и является нарушением автотранспортной деятельности, на разрешение которой необходима лицензия и сертификат соответствия.

Для обеспечения корректности выбора вариантов учитываются все составляющие затрат, куда входят затраты на сертификацию, на оплату услуг автосервиса и др.

Исходя из рассмотренных факторов, выбор стратегии функционирования любого предприятия автосервиса при его проектировании или развитии заключается в решении комплекса задач по выбору объектов обслуживания, перечня услуг и условий их выполнения на основе изучения рынка услуг.

Сегодня, несмотря на то что стратегию деятельности выбирают децентрализованно – на уровне фирмы, предприятия, необходимо опера-

38

тивно и согласованно реагировать на изменяющиеся проявления интересов и поведения клиентуры и конкурентов.

Выбор стратегии развития предприятия автосервиса предполагает рассмотрение нескольких вариантов, базирующихся на различных исходных условиях по объектам обслуживания, перечню услуг, стоимости и временному режиму их выполнения. Согласованность развития и эффективность использования мощностей производственных площадей, ресурсов основывается на систематичности и полноте технологических расчетов объемов услуг под имеющиеся мощности или расчетов параметров необходимых мощностей под объем услуг.

Одним из основополагающих элементов, определяющих развитие предприятия сервиса на перспективу в условиях рынка, является выбор оптимальной стратегии развития, схема которой приведена на рис. 3.4.

3.4. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ РЫНКА

Анализ современного состояния рынка следует начать с рассмотрения системы автосервиса советского периода. Отсутствие конкуренции влекло за собой стандартные последствия – низкий уровень организации обслуживания, отсутствие интереса к клиентуре у работников сферы автосервиса, большие затраты времени при обслуживании автомобиля. По данным расчета МАДИ, 1 человеко-час трудоемкости ремонта и обслуживания автомобиля требовал от 1 до 8 ч затрат времени клиента, что подтверждает неудовлетворительную организацию обслуживания. При увеличении числа индивидуальных автомобилей на 1000 жителей с 1970 до 1990 г. приблизительно в 10 – 11 раз, производственные мощности на 1000 автомобилей уменьшились в 1,7 раза. За 13 лет (с 1979 до 1991 г.) уровень удовлетворения спроса на услуги автосервиса возрос всего с 33,6 до 53 %.

Независимость производителя услуг от потребителя не делала актуальной проблему расположения, мощности и структуры СТО. Производственные мощности в стране были деформированы относительно спроса по структуре и их расположению. Так, в Крыму предприятий автосервиса было значительно больше, чем в других регионах, и по количеству предприятий, и из расчета на 1000 автомобилей. Удельный вес больших предприятий (более 100 работников) составлял приблизительно 28 %, средних (30 – 70 работников) – 52 %, мелких (два – три поста, т.е. 5 – 15 работников) – 20 %.

39