Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

Современные предприятия по техническому обслуживанию и ремонту (ТО и Р) автотранспортных средств – это многофункциональные предприятия. Деятельность их может быть представлена в виде составных элементов, показывающих взаимосвязи внутри системы, и внешних факторов, влияющих на эти процессы. На рис. 2.2 представлена экономическая среда автосервиса.

Рис. 2.2. Экономическая среда автосервиса

Формирование внутренней среды предприятия автосервиса заключается в оптимизации производственной мощности и производственной структуры, организации современных производственных и технологических процессов. Организация внутренней экономической среды охватывает широкий круг планово-экономических и организационно– технических работ. В их число входят разработки научно обоснованных, перспективных, текущих и оперативных планов работы, выбор оптимальных путей их реализации и организация систематического контроля за их выполнением.

Факторы технологии, технического уровня производства, которые формируются за счет приобретения современного оборудования и инструментов, квалификации персонала, непосредственным образом влияют на качество обслуживания на предприятиях автосервиса. Качество формирует конкурентоспособность предприятия, а значит, и по-

22

лучение возможности дальнейшего развития и расширения его деятельности за счет правильного использования прибыли. Эффективность работы предприятия автосервиса зависит также от правильной организации работы с персоналом. Она включает подготовку, подбор и расстановку кадров, повышение их квалификации, организацию и оснащение рабочих мест, выбор наиболее рациональных методов и приемов выполнения работ по ТО и Р автомобилей для каждого работника, обеспечение условий, отвечающих требованиям производственной эстетики, санитарии, охраны труда и техники безопасности на каждом рабочем месте.

Таким образом, развитие предприятий автосервиса и совершенствование их производственной деятельности предусматривает улучшение организации ТО и Р автомобилей, нормативнотехнического обеспечение, создание гибкой системы управления, обеспечения запчастями и материалами, повышение качества выполняемых работ и квалификации персонала, выработку эффективных мер, позволяющих повышать заинтересованность персонала в качественном выполнении работ.

Организация производства на предприятиях по ТО и Р автомобилей включает в себя несколько форм.

1.Автомобили, прибывающие на станцию для продажи, вначале поступают на участок хранения новых автомобилей, затем на участок предпродажной подготовки. Проверенный и отлаженный автомобиль устанавливается в зоне хранения, а затем поступает в магазин.

2.Автомобили, прибывающие на станцию для проведения ТО и Р, проходят мойку и поступают на участок приемки для определения их технического состояния, необходимого объема услуг и стоимости работ. Если при приемке в процессе диагностирования будут выявлены неисправности автомобиля, угрожающие безопасности движения, то они подлежат устранению на предприятии по согласованию с его владельцем. После приемки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. После завершения работ автомобиль поступает на участок выдачи.

Капитальный ремонт проводится в основном на крупных предприятиях. Определение технического состояния автомобиля, его агрегатов и узлов, выявление скрытых неисправностей, а также контроль качества услуг осуществляется с помощью средств диагностики. Диагностирование проводится по заявке владельца автомобиля либо в соответствии с технологией проведения работ и вы-

23

полняется на специализированных участках или непосредственно на рабочих постах.

В связи с тем, что поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объему работ, организация производства станции должна обеспечивать выполнение любого их сочетания, т.е. обладать достаточной гибкостью технологического процесса.

Выделяются три объекта обслуживания на СТО: легковые, грузовые автомобили и автобусы. Предоставленная физическим лицам возможность заниматься автотранспортной деятельностью на основе лицензирования привело к тому, что большее количество этих АТС, эксплуатируемых частными лицами и организациями, не имеют своей производственно-технической базы (ПТБ) для обслуживания.

На спрос таких владельцев ориентируется широкая сеть автосервисов (ГАЗ, ЗИЛ, МАЗ). Спонтанный рост количества легковых автомобилей, особенно иномарок, эксплуатируемых в стране, создает основу для образования предприятий автосервиса с узкой предметной специализацией: Япония – NISSAN, TOYOTA и другие, Германия – AUDI, BMW, MERCEDES-BENC и другие. Как правило – это официальные дилерские центры соответствующих фирм. На периферии могут создаваться универсальные автосервисы по обслуживанию иномарок разных стран.

Часто автосервисы, обслуживающие отечественные автомобили, для увеличения доходов берутся обслуживать иномарки без соответствующего технологического оборудования и техдокументации, без сертификата соответствия и лицензий.

Основные производственные предприятия системы автосервиса по функциональному назначению классифицируются следующим образом:

–СТО – станция технического обслуживания;

–СДО – станции дорожного обслуживания;

–станции технической помощи и гаражного обслуживания;

–ФАЦ – фирменные автоцентры;

–СТП; ГО – технические центры автосервиса по обслуживанию населения;

–ТЦ – СТО предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения и обычно выполняют все виды работ по ТО и Р автомобилей. Кроме того, предприятия автосервиса могут проводить предпродажную подготовку по договорам с

24

торгующими организациями, продавать запасные части, автомобильные принадлежности и материалы, организовывать посты для ТО и Р силами владельцев автомобиля, а также специальные передвижные мастерские для оказания технической помощи вне СТО.

СДО – для обслуживания автомобилей, находящихся в пути.

Эти станции имеют разное технологическое оснащение. Так, обязательные на обычных станциях участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях могут отсутствовать. СДО являются универсальными станциями для обслуживания и ремонта легковых автомобилей. Они имеют от 1–5 рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автомобилей топливом и маслом. СДО, как правило, сооружаются в комплексе с АЗС.

ФАЦ выполняют услуги по ТО и Р и в то же время, являясь подразделениями автомобильных заводов, обеспечивают их информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Кроме того, они могут быть центрами по производственно-техническому обучению персонала.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса делятся:

–на комплексные;

–специализированные по видам работ.

Комплексные СТО выполняют весь комплекс работ по ТО и Р и могут быть:

–универсальными – для обслуживания всех марок автомобилей;

–специализированными – для обслуживания одной марки.

Сейчас СТО отечественных легковых автомобилей отошли от специализаций (ВАЗ, ГАЗ и др.) и приобретают сертификаты на обслуживание «непрофильных» марок автомобилей. АТП также получают лицензию на автосервисную деятельность на своих мощностях автомобилей, входящих в их структуру.

СТО работает по двум основным формам:

–комплексное обслуживание по долгосрочным договорам;

–выполнение услуг при разовых задачах клиентов на определенные виды работ (разовые заезды).

Первая форма используется для обслуживания в основном иномарок, а для обслуживания отечественных – вторая форма, за исключением гарантийного обслуживания в первый год эксплуатации.

25

В условиях конкуренции предприятия автосервиса, ориентируясь на работу дилерских центров иностранных фирм, предлагают клиентам новые виды услуг: консервация и расконсервация автомобилей при длительном хранении в зимний период, доставка автомобилей с места аварии в автосервис, хранение, техническая экспертиза и т.д.

2.3. КАДРОВАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Принцип построения кадровой политики фирмы является важным направлением при анализе функционирования предприятия. Инвесторы обращают внимание на это пристальное внимание. Продуктивность фирмы полностью зависит от умения стоящего во главе менеджера сформировать команду квалифицированных специалистов и правильно организовать их деятельность. Персонал сервисной компании – это актив, который покупает инвестор, вкладывающий деньги в ваш бизнес. Известно, что клиенты приезжают на обслуживание к определенному мастеру независимо от места его работы.

Основными моментами, на которые следует обратить внимание при написании плана по персоналу, являются:

штатное расписание; организационная структура; заработная плата и социальный пакет.

Штатное расписание определяет должности и их функции, которые необходимы для качественного сервиса с минимальными затратами на персонал. Подбор персонала осуществляется на основании квалификационной модели, т.е. набор требований к кандидату на должность по каждой вакансии.

Определение потребности в кадрах происходит в соответствии с финансовыми возможностями предприятия и нормативами численности продуктивных (механики, слесари, сварщики и т.д.) и непродуктивных работников (бухгалтера, приемщики, кассиры, охранники и т.д.) для предприятий автосервиса. Это зависит также от опыта руководителя предприятия и спроса на услуги, парка автомобилей, конкуренции, законодательной базы. На СТО в большинстве индустриально развитых стран соотношение продуктивного и непродуктивного персонала равно 50 : 50. Фирменные станции, имеющие автосалоны для продажи запчастей, могут иметь 20 – 25 % продуктивных работников.

26

2.4. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Управленческая команда должна иметь административные навыки и навыки в управлении финансами, маркетингом и производством. Работа предприятия будет успешной только в том случае, когда интересы производства будут согласованы со способностями и интересами работников.

Чтобы привлечь высококвалифицированных специалистов, зарплата должна быть достойной. Существуют следующие виды оплаты труда:

процент с продаж (неуверенность работника в завтрашнем дне, высокая текучесть кадров, а для фирмы – увеличение прибыли, так как работник заинтересован в увеличении продаж);

твердый оклад (уверенность работника, низкая текучесть кадров, а для фирмы – снижение прибыли из-за незаинтересованности сотрудников в увеличении продаж);

твердый оклад + процент от продаж (уверенность, низкая текучесть кадров, а для фирмы – растет прибыль, но растет стоимость услуг).

Требования к работникам:

инженерное или специальное образование в области транспорта и автосервиса;

опыт работы в области маркетинга, торговли запчастями и автомобилями или в автосервисе;

опыт работы 2 – 3 года в области автомобильной индустрии; знание иностранного языка; знание компьютера;

успешные навыки в общении и опыт активных продаж; быстрое мышление и реакция, способность решать проблемы,

брать на себя ответственность;

позитивное настроение, коммуникабельность.

Приведенные требования к кандидатам на вакантные должности содержат максимальный набор качеств со значительным запасом квалификации, необходимым для работы на предприятиях автомобильных дилеров. Подобрать такой персонал довольно трудно.

Организационная схема предприятия представлена на рис. 2.3.

27

Автоцентр:

генеральный директор бухгалтер

–охрана

–вспомогательные

службы

Рис. 2.3. Организационная структура предприятия автосервиса

2.5.ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Всвязи с увеличением количества владельцев АС, не имеющих собственной производственной базы, резко расширилась сеть предприятий и частных предпринимателей в области автосервиса.

Предприятия автосервиса (ПАС) при выборе стратегии своего развития в значительной степени зависят от требований к ТО потенциальных клиентов.

С другой стороны, последние в своих решениях ориентируются на рынок предполагаемых автосервисом услуг: их качество, стоимость, продолжительность.

Степень согласованности интересов автосервиса и владельцев автомобилей одинаково важна для успеха обеих сторон.

Успех работы автосервиса в значительной степени определяется тем, насколько полно будут учтены его руководством современная законодательная и нормативная база, а также условия и возможности выполнения, требований нормативных документов.

Ответственность за обеспечение всего перечисленного возлагается не только на владельцев автомобилей, но и на все структуры, связанные с производством, материально-техническим снабжением, автосервисом.

28

1.Предприятия-изготовители несут ответственность за качество выпускаемых машин.

2.Предприятия (АТП) – за соблюдение режимов ТЭ, контроль технического состояния АТС, за качество ТО и Р, соблюдение требований охраны труда, пожарной безопасности, экологичности.

3.Предприятия автосервиса несут ответственность за полноту и качество услуг по ТО и ремонту АТС и по обеспечению гарантий качества В условиях острой конкурентной борьбы на рынке обязательным условием успешного существования является создание развернутой и

хорошо организованной сети технического обслуживания.

Между спросом на автомобили и спросом на техническое обслуживание существует взаимосвязь: спрос на технический сервис зависит от спроса на автомобили и, в свою очередь, обеспечение сервиса приобретенного автомобиля расширяет спрос на него. Качественный сервис позволяет покупателю более эффективно использовать товар и способствует увеличению продаж.

Техническое обслуживание и сервис являются важными факторами расширения сбыта, т. е. успех торговли не будет обеспечен до тех пор, пока не будут гарантированы снабжение запасными частями и проведение ремонта.

Фирменное обслуживание – комплекс организационно-техничес- ких, инженерных и коммерческих мероприятий, осуществляемых машиностроительными предприятиями с целью обеспечения высокого уровня стабильности и эффективности использования техники на протяжении всего срока эксплуатации.

2.5.1. Принцип и задачи системы фирменного обслуживания

Основополагающим принципом системы фирменного обслуживания (СФО) является полная ответственность производителей за работоспособность АС в течение всего срока эксплуатации в любом регионе его использования.

Поэтому при системе фирменного обслуживания перед производителями техники ставятся следующие задачи.

1.Обеспечивать техническое обслуживание и сервис автомобилей

втечение всего периода эксплуатации.

2.Производить контроль системы технического обслуживания, что позволяет не только избегать поставки на рынок дефектных машин, но

29

и быстро устранять дефекты, обнаруженные в уже поступивших в продажу автомобилей.

3. Анализировать целесообразность предоставления того или иного вида услуг, так как предоставление покупателю излишних услуг ведет к снижению дохода, а чрезмерная погоня за экономией может привести к потере рынка.

2.5.2. Структура системы фирменного обслуживания

Центральными элементами системы, непосредственно связывающими сферы производства и эксплуатации техники, являются дилерские предприятия, производственная деятельность которых направлена на реализацию задач и функций фирменного обслуживания. Они непосредственно взаимодействуют, с одной стороны, с заводами-изготовителями, а с другой – с поставщиками комплектующих изделий т. е. осуществляется прямая и обратная связь предприятий-изготовителей (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Схема взаимодействия предприятий в системе фирменного обслуживания

30