Системы, технология и организация автосервисных услуг. Часть 1. Учебное пособие

Предложения услуг помогают производителям завоевать новые рынки.

Исследования США и Англии показали, что фактор «ТО» может занимать первое место при выборе поставщиков автомобилей. Проведенное анкетирование показало, что главными критериями выбора по-

ставщиков запчастей является надежность, эффективность технической эксплуатации, которая зависит также и от сервиса, что обеспечивает постоянство клиентуры. Часто ТО по уровню прибыль-

ности превосходит торговлю машинами.

Развитие договоров по ТО и Р по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать постоянные доходы в течение всего периода связи между клиентом и поставщиком.

Совершенствование ТО позволяет предприятию увеличить спрос на свою продукцию.

Часто надлежащий сервис высокого качества является непременным условием покупки. Кроме того, сервис – это лучшее средство создания системы жестких связей между предприятиями и клиентами. Важность этих связей подчеркивается специалистами по маркетингу, хотя установление и длительное поддерживание их является сложной задачей, так как 54 % клиентов, получив положительный ответ после рекламации на поломку, остаются верными марке автомобиля. Остальные не пишут рекламации, считая их бесполезными, и отказываются от этой марки автомобиля. Поэтому большинство фирм стараются снова привлечь клиентов (ВОЛВО).

Анализ показывает, что организация сервисных услуг после продажи автомобиля заслуживает такого же внимания, как и производство самих машин. Кроме того, планирование услуг влечет за собой глубокие изменения в процессе разработки и изготовления машин, с которой эти услуги связаны.

5.3.2. Гарантийное и послегарантийное обслуживание

Послепродажный сервис делится: на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку «бесплатно» и за плату соответственно.

В гарантийный период производитель берет на себя всю ответственность за длительную безотказную эксплуатацию машины, обеспе-

61

чивает безвозмездное устранение дефектов, не вызываемых нарушениями правил продажи и эксплуатации автомобилей в гарантийный период, в том числе замену вышедших из строя из-за скрытых дефектов агрегатов, узлов, деталей.

Гарантийный период устанавливается фирмой-изготовителем по времени, пробегу и указывается в ТУ и инструкции по эксплуатации. Обычно гарантия дается на 1 год, но при определенных условиях может быть продлена. Причем эффективность гарантии будет определяться не только оптимальным соотношением его срока и цены, но и принятой системой доказательств, что дефект был до момента продажи.

Виды, периодичность и объем определяются заводом-изготовителем. Выявленные отказы и неисправности в этот период устраняются за счет завода при условии соблюдения правил эксплуатации владельцем автомобиля.

Гарантийный период в системе технического сервиса является наиболее ответственным. Именно в этот период закладываются основы для правильной эксплуатации техники и создаются предпосылки для ее безотказной работы в течение всего срока эксплуатации.

Изготовители техники в инструкциях по эксплуатации или сервисных книжках указывают периодичность и объемы регламентных технических обслуживаний и осмотров. Сроки гарантийного обслуживания устанавливаются в контрактах (договорах), или изготовитель техники предоставляет стандартную гарантию.

Работники технических центров и организаций, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях, по окончании которого получают сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания и решение всех вопросов, связанных с этим процессом.

Послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цена определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и другими документами.

ТО подразделяется на обслуживание по талонам сервисных книжек (СК), ежедневное (ЕО), первое (ТО-1) и второе (ТО-2) техническое обслуживание автомобилей, для которых не предусмотрены сервисные книжки, и сезонное обслуживание (СО).

Комплекты ТО-1 и ТО-2 носят условный характер в связи с правом владельца проводить выборочные работы.

62

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная

1. Техническая эксплуатация автомобилей: учебник для вузов / Е.С. Кузнецов, В.П. Воронов и др.; под ред. Е.С. Кузнецова. – 3-е изд., перераб. и доп. –М.: Транспорт, 2001.

2.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий сервиса: учеб. пособие. – М.: МГИУ, 2002.

3.Управление автосервисом / под ред. Л.Б. Миротина. – М., 2004.

4.Напольский Г.М. Обоснование спроса на услуги сервиса и технологический расчет станций ТО автомобилей: учеб. пособие. – М.: МАДИ, 2000.

5.Волгин В.В. Торговые операции. – М.: Академия, 2004.

6.Карагодин В.И., Митрохин Н.Н. Ремонт автомобилей и двигателей. – М.: Академия, 2005.

7.Петросов В.В. Ремонт автомобилей и двигателей: учебник. – М.: Академия, 2005.

8.Техобслуживание и ремонт автомобилей / под ред. В.М. Власова. – М.: Академия, 2005.

9.Туревский И.С. Техническое обслуживание и ремонт автотранспорта. Введение в специальность. – М., 2006.

10. Николайчук В.Е. Транспортно-складская логистика: учеб. пособие. –

М., 2006.

63

ОГЛАВЛЕНИЕ