Квалиметрия и системы качества. Практикум. Часть 1. Учебное пособие

Краткие теоретические сведения

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.

Метод структурирования функции качества – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества". Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Метод СФК состоит из восьми этапов.

Первый этап - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон», «вкусное мороженое».

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера. Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка, где в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции, например, для автомобиля. Потребительские требования могут выглядеть следующим образом: хочу тратить минимум бензина; чтобы быстро ездил; красивый; безопасный; удобно сидеть; просторно в кабине.

51

Второй этап - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа получим табл. 14.

Третий этап - разработка инженерных характеристик. На первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия. Эта команда готовит список характеристик, важных с точки зрения инженеров, и предлагает его в качестве результата данного этапа. В результате список инженерных характеристик приобретает следующий вид: масса автомобиля, кг; материал корпуса; скорость разгона до 100 км/ч, цвет отделки салона; высота салона, см.

На четвертом этапе производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном языке.

На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Определение взаимосвязи потребительских требований и инженерных характеристик отражено в табл. 15.

На этом этапе развития нам не нужна детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными

52

понятиями, как сильная, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя - 3, слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано (табл. 15).

Таблица 15

Условные обозначения: сильная связь – •; средняя связь – ○; слабая связь - ∆.

53

Пятый этап - построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Противоречивые обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, рассчитываем относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. Структура пятого и шестого этапов представлена в табл. 16 – значения инженерных характеристик.

54

Восьмой этап. - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод.

Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке. Структура восьмого этапа представлена в табл. 18.

56

Таблица 18

Порядок выполнения работы

Выбрать объект для исследования. По рассмотренной методике получить исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Результаты работы по структуризации качества оформить по образцу табл. 18.

Содержание отчета

57

связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; «среда» - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

С помощью схемы Исикавы можно определить состав и взаимосвязь факторов, влияющих на объект анализа, и выявить относительную значимость этих факторов. Данную работу проводят в следующем порядке.

Шаг 1. Определение интересующей Вас проблемы. Вы должны быть уверены, что имеется консенсус относительно формулировки проблемы. Проблему следует сформулировать на большом листе бумаги, на белой доске, или на чем-нибудь аналогичном. Напишите это справа, в центре листа, обведите рамкой и нарисуйте стремящуюся к ней стрелку. Эта формулировка проблемы констатирует результат.

Шаг 2. Генерация идей. Теперь необходимо собрать команду, которая должна генерировать идеи относительно того, что является причиной, приводящей к данному результату. Эти причины записываются как ветви, стремящиеся к главной причине.

Если существует трудность в определении главных ветвей, можно использовать самые общие заголовки такие, как методы (технология), машины (оборудование), люди, материалы, окружающая среда, обучение - чтобы помочь команде начать работу. (Правило четырех, пяти и т. д. «М».)

Шаг 3. Сортировка причин. Рекомендуется проводить сессию мозгового штурма для сортировки всех возможных причин проблем по каждой из категорий главных причин. Соответствующие идеи выявляются и изображаются на схеме как подклассы. Важно постоянно определять и соотносить причины друг с другом. Допускается повторять подклассы в нескольких местах, если команда чувствует, что существует прямая и многосторонняя связь. Эти усилия обеспечат полноту диаграммы и большую осведомленность команды.

Шаг 4. Углубление анализа причин. Следующий уровень причин идентифицируется путем вопроса "Что могло бы вызывать проблемы в этих областях?". Таким образом, анализ углубляется до максимально возможного уровня.

59

Причинно-следственная диаграмма Исикавы может быть представлена графически. На рис. 4 характеристики качества, являющиеся следствием, определяют причину А, В, С. Эти причины являются следствием других причин (А1, А2 для причины

А; В1, В2, для причины В и т. д.).

На рис. 5 приведена часть схемы по определению относительной значимости факторов, вызывающих неудовлетворенность потребителей при получении услуги.

Порядок выполнения работы

Выбрать объект для исследования. Определить, от каких факторов ивкакоймере зависит качество производимойпродукции.

Содержание отчета

1.Привести результаты работы в виде диаграммы Исикавы.

2.Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

Контрольные вопросы

1.Сколько существует методов контроля качества?

2.Какие компоненты описывает диаграмма Исикавы?

3.В чем особенности построения диаграммы Исикавы?

60