Okrepilov Quality Management

Рис. 5.7. Знак соответствия Таможенного союза

Ориентируясь на зарубежный опыт, планируется, что приори- тетной формой обязательного подтверждения соответствия должно стать декларирование соответствия, осуществляемое в соответствии с требованиями технических регламентов. Обязательная сертифика- ция в технических регламентах должна закладываться только в обо- снованныхслучаях.

15.5Сертификация услуг

Всоответствии с ГОСТ Р 50646-94 под услугой понимается ре- зультат непосредственного взаимодействия исполнителя и потре- бителя, атакжесобственнойдеятельностиисполнителяпоудовлет- ворению потребности потребителя [152].

Предоставлениеуслуги– деятельностьисполнителяуслуги, не- обходимая для обеспечения выполнения услуги.

Требованиякуслугедолжныбытьчеткоопределеныкакхаракте- ристики, поддающиесянаблюдениюиоценкепотребителем. Процес- сы по предоставлению услуги также должны быть определены с по- мощьюхарактеристик, которыеневсегдамогутподдаватьсянаблюде- ниюпотребителем, нонепосредственновлияютнаисполнениеуслуги.

Работы по сертификации услуг проводятся в соответствии с «ПравиламисертификацииработиуслугвРоссийскойФедерации».

Сертификация услуг носит добровольный характер [220] .

ПоданнымГосреестраРоссии, сегоднязарегистрированыпоряд- ка100 системсертификацииуслуг, носящихдобровольныйхарактер.

Всоответствии с законодательством, объектами сертификации

всфере услуг могут быть:

–услуга;

–организация (предприятие) сферы услуг;

–персонал-исполнитель услуги;

–система качества;

–производство (при оказании производственной услуги). Сертификация услуг проводится по схемам, определенным

вГОСТ Р 54659-2011 «Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ)». Схемы, применяемые

при сертификации услуг, приведены в табл. 5.3.

461

Глава 16. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА

16.1. Международные стандарты на системы менеджмента качества (МС ИСО серии 9000)

Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при произ- водствепродукцииипредоставлении услуг. Одним изнаиболее эф- фективных путей решения этой задачи является применение меж- дународных стандартов ИСО серии 9000.

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся соци- альной функцией.

В соответствии со словарем под системой менеджмента каче- ства понимают совокупность организационной структуры, мето- дик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления обще- го руководства качеством.

Системный подход к менеджменту качества побуждает орга- низации анализировать требования потребителей, определять про- цессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенно- сти как потребителей, так и других заинтересованных сторон.

Можновыделитьследующиецелисистемыменеджментакачества:

–выявление требований потребителей;

–управление взаимосвязанными и взаимозависимыми про- цессами, прямо или косвенно влияющими на качество продукции.

Разрабатываемая и внедряемая система менеджмента качества зависит от специфики и размеров организации, но следует иметь

ввиду, что для обеспечения функционирования системы менед- жмента качества необходимы:

–твердое желание высшего руководства, ясное понимание им целей и проявление воли;

–мотивация и квалификация персонала;

–квалифицированные менеджеры системы менеджмента ка- чества;

–стремление высшего руководства к развитию бизнеса на международном уровне.

Одной из задач системы менеджмента качества является опре- деление основных процессов и требований к ним. Другая не менее

463

важная задача, которую необходимо решить при внедрении системы менеджментакачества, – вовлечьсотрудниковвсистему, обучитьих, распределитьответственностьиделегироватьимполномочия.

В настоящее время в серию 9000 стандартов ИСО входят следу- ющие:

–ИСО 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

–ИСО 9001. Содержит набор требований к системам менед- жмента качества. Текущая версия — «ИСО 9001:2008 Системы ме- неджмента качества. Требования».

–ИСО 9004. Содержит руководство по достижению устойчи- вого успеха любой организацией в сложной, требовательной и по- стоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с по- зиции менеджмента качества. Текущая версия — «ИСО 9004:2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

–ИСО 19011. Стандарт, описывающий методы проведения ау- дита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия – «ИСО 19011:2011 Руководящие указания по ау- диту систем менеджмента».

16.2. Понятие процесса и процессного подхода

Любаядеятельность, иликомплексдеятельности, вкоторойис- пользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации долж- ны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процес- са образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификацияименеджментприменяемыхорганизациейпроцес- сов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться процессным подходом.

Основная цель процессного подхода заключается в улучшении результативности и эффективности организации в достижении по- ставленных целей.

Нарис. 5.8 показанаоснованнаянапроцессномподходемодель систем менеджмента качества.

464

Деятельность, добавляющая ценность Информационные потоки

Рис. 5.8. Модель системы менеджмента качества

Модель системы менеджмента качества иллюстрирует связи между процессами, представленными в рамках стандарта ИСО се- рии 9000, а также то, что заинтересованные стороны играют значи- тельнуюрольвустановлениитребований, являющимися«входами».

Преимуществами процессного подхода являются:

–интеграция и регулировка (корректировка) процессов, что позволяет обеспечить достижение запланированных результатов;

–возможность сконцентрировать усилия на результативности

иэффективности процессов;

–обеспечениедоверияпотребителейидругихзаинтересованных сторонвотношениипоследовательнойдеятельностиорганизации;

–прозрачность деятельности внутри организации;

–уменьшение затрат и создание более коротких (жизненных) циклов через эффективное использование ресурсов;

–лучшие, непротиворечивые и предсказуемые результаты;

–обеспечениевозможностипроведенияинициативпоцелена- правленному улучшению с установленными приоритетами;

–поощрение вовлечения персонала и прояснение его ответ- ственности.

465

В основу концепции процессного похода к управлению поло- жены:

1.Принципы построения систем менеджмента качества, пред- ложенные в стандартах МС ИСО серии 9000;

2.Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Action);

3.Принципы построения BSC (Balanced Scoreсard), разработан- ные Нортоном и Капланом;

4.Принципы управления проектами, так как любые изменения

ворганизациях, в том числе и внедрение процессного подхода, вы- полняются как проект;

5.Лучший мировой опыт в области построения систем менед- жмента и улучшения деятельности организаций.

Выделяют три основных группы процессов:

–сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие че- рез несколько подразделений организации или через всю организа- цию, пересекающие границы функциональных подразделений;

–процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы подраз- делений, деятельность которых ограничена рамками одного функ- ционального подразделения организации;

–операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельностиорганизации, какправило, выполняютсяоднимчело- веком.

Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требу- ется рассмотреть процесс более подробно как совокупность состав- ляющих его подпроцессов.

Для управления процессом необходимо назначить должност- ное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распо- ряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для прове- дения процесса, делегированы права и полномочия. Каждый про- цесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции

ворганизации и является подконтрольным высшему руководству организации. Посколькуврядеслучаевпроцессомможетуправлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то опреде- ление владельца процесса будет следующим.

Владелецпроцесса– этодолжностноелицоиликоллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необ- ходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

466

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Входвсегдадолжениметьсвоегопоставщика. Квходампроцес- са могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, докумен- тация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадра- ми»), услуги и т.д.

Входы процесса:

-поступают в процесс извне;

-их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Выход (продукт) – материальный или информационный объ- ект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Ресурс бизнес-процесса – материальный или информацион- ный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

Сеть процессов организации – такой подход управления орга- низацией условно можно называть «полным» или, что более точно его характеризует, системным подходом к выделению процессов предприятия, как этого требует ИСО 9001:2010.

Для обеспечения внедрения системы процессного управления организация должна:

–выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применения внутри организации;

–определить последовательность этих процессов и их взаимо-

связь;

–определить критерии и методы, необходимые для обеспече- ния уверенности в том, что как сами эти процессы, так и управле- ние ими результативны;

–обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для поддержки хода реализации этих процессов и их мониторинга;

–наблюдать, измерять и осуществлять анализ этих процессов, а также реализовывать мероприятия, необходимые для достижения за- планированныхрезультатовипостоянногоулучшенияэтихпроцессов.

Привязав процессы к функциональным подразделениям, мож- но добиться:

–однозначногоопределенияграницпроцессов(повходам/вы- ходам, выполняемым функциям подразделений);

467

–однозначногоопределениявзаимодействияпроцессовврам- ках сети (системы) процессов предприятия;

–однозначного определения владельцев процессов, отвечаю- щих за результативность и эффективность каждого процесса.

16.3. Этапы разработки и внедрения системы менеджмента

Сертификация систем менеджмента качества отечественных предприятий может осуществляться в рамках обязательного под- тверждениясоответствия(еслиэтопредусмотреносхемой) идобро- вольной сертификации (в интересах предприятия).

Сертификация систем менеджмента качества основывается на принципах:

–добровольность;

–бездискриминационный доступ к участию в процессах сер- тификации;

–объективность оценок;

–воспроизводимость результатов оценок;

–конфиденциальность;

–информативность;

–специализация органов по сертификации;

–проверкивыполнениятребований, предъявляемыхкпродук- ции в законодательно регулируемой сфере;

–достоверность доказательств со стороны заявителя соответ- ствия системы качества нормативным требованиям.

Основными целями проведения сертификации систем менед- жмента качества являются:

–подтверждениесоответствияСМКиееэлементовтребовани- ям, установленным в соответствующих нормативных документах;

–подтверждение заявленных производителем возможностей стабильно выпускать продукцию запланированного качества в установленные контрактом сроки и в заданных объемах;

–созданиеблагоприятныхусловийдлясертификациипродукции; В сертификацию СМК включаются организация работ (пред-

сертификационный этап) и три этапа сертификации:

1.Предварительная (заочная) оценка СМК;

2.Окончательная проверка и оценка СМК;

3.Инспекционный контроль за сертифицированными СМК.

468

1. Предсертификационный этап

Если предприятие уверено в своей готовности к сертификации системы менеджмента качества, оно может подавать заявку в упол- номоченный орган на проведение сертификации этой системы.

Орган по сертификации проводит предварительную оценку си- стемыкачества, экспертизуисходныхматериалов, собираетполную информацию о системе качества и анализирует ее. На основании этих данных осуществляется оценка целесообразности проведения последующих этапов сертификации.

В результате предсертификационного этапа заявитель получает уведомление либо о принятии заказа на сертификацию, либо отказе всертификации. Отказвпринятиизаказанасертификациюсистемы качествадолженбытьчеткообоснованорганомпосертификации.

2. Предварительная проверка и оценка системы менеджмента ка-

чества

Целью предварительной оценки системы менеджмента каче- ства является определение готовности организации к сертифика- ции системы менеджмента качества и целесообразности дальней- шего проведения работ по сертификации.

Этот этап состоит из анализа и оценки сформированной ко- миссией описания системы менеджмента качества по документам проверяемой организации. При необходимости орган по сертифи- кации может направить своего представителя в проверяемую орга- низацию для предварительного ознакомления на месте с системой менеджмента качества или решения неясных (спорных) вопросов.

В завершении по результатам предварительной оценки систе- мы менеджмента качества составляется заключение о возможности проведения второго этапа сертификации. Заключение подписыва- ется главным экспертом, экспертами, проводившими экспертизу,

иобязательноутверждаетсяруководствоморганапосертификации.

3.Проверкаиоценкасистемыменеджментакачестваворганизации

Перед началом этого этапа осуществляют следующие работы:

– составление программы проверки;

– распределение обязанностей между членами комиссии;

– подготовка рабочих документов;

– согласование программы проверки с проверяемой организа-

цией.

После подготовки начинается этап проверки системы менед- жментакачества«наместе» – проводитсясертификационныйаудит

469

системы качества в организации, который включает в себя прове- дение вводного совещания, проверку процессов обеспечения каче- ства по элементам системы качества, составление акта проверки и заключительное совещание. Проверка осуществляется путем сбора

ианализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится путем:

–опроса персонала;

–анализа используемых документов;

–анализа процессов производства;

–анализа деятельности функциональных подразделений;

–анализа деятельности персонала;

–изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспече- нию качества продукции.

Всенаблюдениядолжныбытьдокументированыииметьчеткое

иконкретное подтверждение объективными данными.

Оценка соответствия системы менеджмента качества норма- тивным требованиям осуществляется на основе критериев об одо- брении СМК. Систему менеджмента качества признают соответ- ствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или при наличии 10 малозначительных несоответствий.

Результаты проверки, выводы и рекомендации оформляются в виде акта о результатах проверки и оценки системы качества.

Итогом этого этапа является принятие решения о выдаче сер- тификата. Решения могут заключаться в следующем:

–Система менеджмента качества полностью соответствует требованиям стандарта, т. е. в системе качества отсутствуют значи- тельныенесоответствияилиимеетсянеболее10 малозначительных несоответствий;

–Система менеджмента качества в целом соответствует тре- бованиям стандарта ИСО, однако, содержит несоответствия, кото- рые, помнениюаудиторов, могутбытьустраненывсрок, непревы- шающий 6 месяцев;

–Система менеджмента качества не соответствует требовани- ям стандарта.

При первом варианте решения предприятию выдается серти- фикат. Вслучаенезначительныхнесоответствийтребованиямстан- дарта предприятию дается возможность устранить их, после чего проводится дополнительный аудит (по сокращенной программе).

Втретьем случае предприятие обязано полностью устранить все

470