Техника консультативной беседы. Задания

1. Обратите внимание на невербальные средства общения (взгляд, поза, жесты, интонация) людей, с которыми вам приятно разговаривать, и людей, общаясь с которыми вы испытываете дискомфорт. Попытайтесь увидеть и проанализировать присущие вам невербальные средства общения.

2. Общаясь с разными людьми, подумайте, внимательны ли они к вам. Какие особенности их поведения говорят вам о внимательности или невнимательности?

3. Что для вас означает внимание к другому человеку? Что делаете вы, когда внимательно слушаете собеседника? А что делаете, когда вы к нему невнимательны?

4. Понаблюдайте, что вы делаете во время пауз, которые время от времени возникают в процессе любого общения?

5. Что вы делаете, когда человек много говорит и кажется, что его невозможно остановить?

6. Подберите как можно больше слов, с помощью которых можно описать различные интонационные особенности голоса. Какие интонации обычно присущи вам?

7. Возьмите листок бумаги и напишите все слова, выражающие эмоциональные состояния, которые вы знаете. Дополните этот список словами из словарей. Понаблюдайте за героями какого-либо фильма и зафиксируйте словами их эмоциональные состояния. Попробуйте понять, почему эти состояния возникли.

8. Разговаривая, люди иногда задают друг другу вопросы. Понаблюдайте, какие вопросы задаете своим собеседникам вы? Получаете ли вы ответы?

9. Умение успокоить и поддержать другого человека – важный аспект отношений. Если вам случается поддержать в разговоре другого человека, то как вы это делаете?

10. Что вы делаете для того, чтобы вашему собеседнику стало ясно, что вы его поняли?

11. Вспомните, как вы использовали чужие советы. Помогли ли они вам решить возникшую проблему?«Возвращалась» ли эта проблема к вам опять?

Процесс беседы, как говорилось выше, определяется личностными особенностями консультанта и теорией, которой он пользуется. Но как личностные, так и профессиональные особенности консультанта обнаруживаются в конкретных фактах поведения, среди которых имеются обязательные для эффективного консультирования способы построения отношений с другими людьми, называющиеся коммуникативными навыками или техниками общения. Уже сами термины «навык», «техника» говорят о том, что действия консультанта, о которых идет речь, характеризуются «высокой степенью освоения и отсутствием… сознательной регуляции и контроля» [4, с. 195]. Такие действия являются результатом многократных повторений. Поскольку речь идет о способах построения отношений с другими людьми, то очевидно, что они начинают развиваться и присваиваются очень рано и к моменту, когда человек начинает овладевать профессией психолога, многие из них действительно не осознаются. Часть имеющихся у вас способов коммуникации может соответствовать требованиям, предъявляемым к процессу консультативных отношений, от некоторых форм поведения нужно избавляться, какие-то навыки требуют дальнейшего развития. Рассмотрим наиболее важные техники консультативного взаимодействия, подчеркнув еще раз, что любая техника вне контекста целостного процесса консультирования во всей совокупности его характеристик оказывается бессмысленной. Смысл же отдельного поведенческого акта определяется задачами, которые решаются в процессе консультирования: утешить клиента, выразить понимание и поддержку; исследовать его внутренний мир, помочь осознать собственные трудности, принять решение преодолеть их и пр.

С первых мгновений и на протяжении всего взаимодействия с клиентом консультанту необходимо быть к нему внимательным. Это означает, что содержанием сознания психолога в процессе консультирования является лишь внутренний мир клиента и его поведение. Для этого необходимо создать обстановку, в которой сведена к минимуму возможность появления других лиц, различных шумов и других внешних отвлекающих моментов. Но самым важным является развитие у консультанта способности не отвлекаться на собственные мысли и чувства, не имеющие отношения к ситуации консультирования. Внимательно слушать означает, таким образом, не просто внешнее выражение заинтересованности, а глубочайшую внутреннюю самодисциплину, контроль за содержанием собственного сознания, поглощенность историей клиента, его поведением, его мыслями и чувствами. Эти качества консультанту необходимо постоянно развивать в себе. Понаблюдайте за тем, о чем вы думаете в процессе общения с близкими людьми: только ли о предмете разговора или еще о каких-то незавершенных делах и нерешенных проблемах.

Если консультанта обладает внутренней внимательностью, то клиент заметит это в его позе, движениях, взглядах. Человек всегда смотрит на тот предмет, который привлек его внимание. Предметом деятельности консультанта, безусловно, является его клиент, а также и поступающая от клиента информация и размышления о ней. Поэтому вполне естественно, что взгляд психолога будет периодически направляться то на его визави, то в сторону. В последнем случае – явно не для рассматривания окружающей обстановки, а для того, чтобы лучше сосредоточиться на мыслях о клиенте (расфокусированный взгляд). Становится ясно, что овладение лишь внешним навыком «правильного смотрения» на клиента ничего не добавляет к профессиональному мастерству психолога.

Аналогично можно сказать и о позе консультанта. Известно, что когда человек на чем-то сосредоточен, то его движения сводятся к минимуму, тело стремится быть ближе к объекту внимания, устремлено к нему. Глядя на такого человека со стороны, всегда можно сказать, что он чем-то сильно увлечен. Именно таким и должен консультант предстать перед клиентом. Можно ли имитировать заинтересованность? Конечно, можно. Но тогда это будет уже совершенно другая, не консультативная, деятельность, поскольку имитация означает, что в своем внутреннем мире психолог решает какие-то иные задачи, не соответствующие целям оказания помощи нуждающемуся человеку.

Когда консультант внимателен к своему клиенту, он откликается на движения его души, на возникающие у него чувства печали, горечи, удивления, радости и др. И этот отклик выражается как в его внутреннем состоянии (сопереживание), так и в поведении: консультант может взять клиента за руку в особо трудных ситуациях, выражая тем самым поддержку, откинуться на спинку стула, когда у клиента уменьшается напряжение; всплеснуть радостно руками при разрешении трудного вопроса. Разумеется, невозможно выучить алфавит эмоциональных движений, но нужно проанализировать собственные способы выражения эмоциональных состояний с точки зрения их соответствия типичным для нашей культуры выразительным движениям. Не исключено, что словарь ваших эмоций нуждается в расширении, но все-таки не путем приобретения внешних, мимических и пантомимических, способов их выражения, а через осознание и развитие вашего отношения к разным аспектам жизни, через расширение кругозора, через постижение общечеловеческой культуры.

Активное и внимательное слушание клиента осуществляет две функции: сбор информации о клиенте и его поддержку, ободрение. Раскрывать свои самые интимные, глубоко спрятанные мысли и чувства всегда очень рискованно и поэтому рассказ клиента сопровождается естественным беспокойством, сомнениями. Консультанту необходимо выразить свое понимание и ободрить собеседника, побудить его к более полному раскрытию мыслей и переживаний, поскольку, только будучи открытыми для другого, тяжелые внутренние состояния могут стать предметом совместного анализа и преобразований. Это осуществляется с помощью техники, называемой обратной связью. Кивком головы или словами «да-да», «продолжайте» консультант в процессе монолога клиента поддерживает его. Но поскольку выслушивание клиента осуществляется не только для того, чтобы он высказался и тем самым снял груз переживаний, а также и для того, чтобы разобраться в его ситуации, вполне естественно, что у консультанта возникают вопросы, которые направлены на уточнение тех или иных аспектов существующей проблемы. Чтобы выяснить точность понимания картины проблемы и выразить заинтересованность в помощи клиенту, консультант периодически кратко пересказывает то, о чем говорит клиент (резюме). Все перечисленные техники обнаруживают, что консультант слушает своего клиента, чтобы понять его. Полезно понаблюдать за собой в беседах с друзьями и близкими: что доминирует у вас – стремление понять собеседника или высказать свою точку зрения?

В процессе консультативной беседы для понимания проблемы клиента психолог всегда пользуется какой-либо теоретической моделью, позволяющей объяснить возникновение, развитие и пути преодоления кризисных ситуаций в жизни человека. Сбор информации о клиенте и его проблеме направляется именно этой моделью. Поскольку восприятие клиентом своей ситуации, естественно, отличается от подхода консультанта, то последнему необходимо собрать недостающую информацию. Для этого используются вопросы. Содержание вопросов определяется мировоззренческой и теоретической позицией консультанта, а их форма зависит от общих и индивидуальных особенностей внутреннего мира клиентов. Так, например, нецелесообразно задавать вопросы, требующие ответа «да» или «нет», а также вопросы-альтернативы («или-или»), поскольку они несут большой оттенок формальности и не позволяют клиенту раскрываться. Впрочем, и какую-либо значимую информацию с их помощью вы тоже не получите. Вместо этого нужно учиться задавать открытые вопросы, начинающиеся со слов «что», «как», «какие», «когда», «если» и т.п., побуждающие клиентов размышлять и давать развернутые ответы. Кроме того, открытые вопросы могут помочь человеку увидеть свою проблему в ином ракурсе. Например, вместо вопроса: «Вы по собственному желанию пришли на консультацию?» лучше спросить: «Что побудило вас прийти на консультацию?» или вместо вопроса: «Ваша мама любила вас в детстве или относилась к вам холодно?» спросить: «Как к вам относилась ваша мама в детстве?»

Весьма осторожно следует использовать вопрос «почему?». Он часто вызывает тревогу и беспокойство, потому что клиент обычно не знает причин, о которых его спрашивают, или сомневается в том, что они истинны. В любом из этих случаев он ощущает себя несостоятельным в глазах консультанта и стремится защититься. Если человек не хочет отвечать на какой-либо вопрос, не стоит быть слишком назойливым и любым путем стараться извлечь из него информацию. Нужно признать его право на молчание и сообщить, что в таком случае консультант становится ограниченным в своих возможностях оказать помощь.

Начинающие консультанты часто испытывают затруднения в формулировке вопроса: один и тот же по содержанию вопрос повторяется несколько раз в разных вариантах. Клиент в таких случаях теряется и не знает, на какой вопрос отвечать. Ему приходится догадываться, что же хотел узнать консультант.

Чтобы клиенты понимали вопросы и интерпретации консультанта, важно уметь говорить с ними на одном языке. В процессе беседы нужно стремиться избегать профессиональной лексики, а поиск слов, адекватных психологическим понятиям, является для каждого начинающего консультанта специальной задачей.

В основе трудностей, с которыми обращаются люди к консультанту, как правило, лежит ограниченный взгляд на самого себя, на ситуацию, на отношения с другими людьми. Функцией специалиста в подобных случаях является помощь клиенту в обретении видения и понимания своей проблемы в другой системе координат, в ином контексте. В качестве техники, способствующей изменению позиции клиента, выступает конфронтация, понимаемая как поведение консультанта, направленное на обнаружение противоречий в поведении, мыслях и чувствах клиента или их неадекватности. Например, женщина пришла к консультанту с вопросом о сексуальном воспитании двух своих дочерей. Она дотошно выспрашивает консультанта, как себя вести в тех случаях, когда в фильме, который они смотрят всей семьей, есть откровенные сцены, как разговаривать с девочками о «запретных темах» и т.п. Слишком настойчивый интерес к этой теме при ее, в общем-то, простом решении озадачил консультанта, и он прямо спросил клиентку об интимных отношениях с мужем. О муже, кстати, она отзывалась весьма позитивно. За внешне благополучной картиной семейных отношений обнаружилась серьезная проблема.

Поиск как нового видения, так и новых путей и способов поведения можно осуществлять с помощью информирования. Клиенту может быть предоставлена информация, направленная на расширение и углубление его представлений о человеческих взаимоотношениях в той сфере, где у него возникли проблемы (например, чтение высокопрофессиональной научно-популярной литературы с последующим обсуждением с консультантом или в группе поддержки). Информирование может сочетаться с самораскрытием, когда консультант делится своим опытом преодоления психологически трудных ситуаций. Информирование побуждает клиента к размышлению, решение же о действии в соответствии с новой информацией он принимает сам. Поэтому информирование не следует смешивать с советами. Совет – это прямое указание относительно того, что должен делать клиент. И это весьма неоднозначная техника, которую большинство консультантов использует крайне редко и осторожно. Во-первых, чтобы совет оказался эффективным и соответствующим особенностям личности клиента, то есть чтобы клиент принял его и начал в соответствии с ним действовать, нужно очень хорошо узнать клиента, что за небольшое количество встреч весьма проблематично. Во-вторых, совет консультанта часто воспринимается как чудодейственная пилюля, которая должна автоматически разрешить проблемы, но, попробовав реализовать полученные рекомендации и не получив быстрого эффекта, клиент начинает сомневаться в действенности совета и в возможности консультанта помочь ему. Проследить же, как именно клиент воспользовался советом, весьма трудно. Если совет все-таки дается, то консультант должен быть уверен в его эффективности и осуществлять поддержку и контроль в период, когда клиент реализует этот совет.

Особенно широко используется информирование при проведении различного рода профилактической работы, например при формировании здорового образа жизни у детей и подростков, при проведении различных встреч и семинаров для семейных пар и т.п.

Одной из самых сложных техник консультирования является интерпретация, понимаемая как объяснение того, что означает поведение клиента. В процессе взаимодействия с клиентом консультант собирает различную информацию о нем (мысли, чувства, действия в разных обстоятельствах, жесты, поза, мимика в разные моменты консультирования). Чтобы понять происхождение конкретной проблемы и найти пути ее решения, следует все эти разрозненные на первый взгляд факты рассматривать как проявление единой внутренней сущности человека. Интерпретация и есть способ придания целостности и смысла отдельным фактам поведения клиента путем их соотнесения с мировоззренческими парадигмами и теоретическими конструктами, используемыми консультантом. Предъявление нового видения проблемы открывает перед клиентом новые перспективы и возможности. Например, тридцатипятилетняя женщина жалуется на то, что ее шестидесятилетняя мать, два года назад потерявшая мужа, не работающая, живущая одна, постоянно ее «контролирует и учит, как жить». Консультант, исходя из возрастных особенностей людей этого возраста, рассказал о том, что может чувствовать пожилая женщина, оставшись одна. В процессе этой беседы клиентка представила себя на месте матери, и вместо раздражения и обиды у нее появилось сочувствие к матери, желание ее поддержать, уделять больше внимания.

Завершая краткий обзор консультативных техник, следует еще раз подчеркнуть, что в каждом моменте процесса консультирования и в каждом действии профессионального психолога присутствует его целостная личность. Поэтому любая техника будет эффективна лишь тогда, когда будет осмыслена консультантом, то есть соединена с его личными мотивами, ценностями, жизненными принципами.