m0976

УДК 658.31 (076.5)

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

О.И. КАШНИК, Н.В. СИЛКИНА, Е.А. ФЕДОСИХИНА

ПРАКТИКУМ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Электронное учебное пособие

НОВОСИБИРСК

2014

УДК 658.31 (076.5)

Кашник О.И., Силкина Н.В., Федосихина Е.А.

Практикум по управлению конфликтами в организации: Электронное учебное пособие. – Новосибирск: СГУПС, 2014. – 113 с.

В издании представлены практические занятия по управлению конфликтами в организации. Практические занятия, представленные в пособии, содержат упражнения и тесты для определения степени выраженности проблемы и освоения техник по управлению конфликтами.

Предназначены для студентов технических и гуманитарных направлений при изучении дисциплины «Конфликтология».

Рассмотрены и рекомендованы к изданию на заседании кафедры «Профессиональное обучение, педагогика и психология».

Ответственный редактор канд. пед. наук, проф. Т.В. Андрюшина

Рецензенты:

д-р псих. наук, проф. института детства Новосибирского государственного педагогического университета Р.О. Агавелян д-р псих. наук, проф. кафедры «Общей психологии и истории психологии»

Новосибирского государственного педагогического университета Н.Я. Большунова

© Кашник О.И., Силкина Н.В., Федосихина Е.А.,2014 ©Сибирский государственный университет

путей сообщения, 2014

СОДЕРЖАНИЕ

1 Практическое занятие «Как вы действуете в условиях конфликта?»

1.1.ТЕСТ 1 Руки говорят о конфликтности

1.2.ТЕСТ 2 Как вы действуете в условиях конфликта

1.3.ТЕСТ 3 Тест описания поведения (К. Томаса)

1.4.СКАНДАЛ. Способы тушения «пожара» еще до непосредственного возгорания или при первых признаках «дыма»

1.5.ТЕСТ 4 Оценка агрессивности в отношениях (А. Ассингер)

1.6.КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ. Подходы к общению с

«трудными людьми»

1.7.ТЕСТ 5 Для женщин «Как ты выходишь из конфликтов?»

1.8.Как уменьшить сопротивление в конфликтных ситуация «рациональный» и «обвинительный» подходы

1.9.Упражнение 1

1.10.Рекомендации по уменьшению сопротивления собеседника

2 Практическое занятие «Искусство ведения спора»

2.1ТЕСТ 1 «Стратегии дискуссионного поведения»

2.2ЗАДАНИЕ 1 Особенности ведения спора

2.3Типы и особенности участников спора, переговоров, конфликтных ситуаций

2.4Варианты протекания дискуссии-спора и подходы к ведению спора

2.5Основные принципы и правила ведения спора, дискуссии

2.6Контрприемы против некорректного ведения спора

2.7Лояльные приемы спора

2.8Упражнение 1

2.9Упражнение 2

3 Практическое занятие «Переговоры»

3.1ЗАДАНИЕ 1 Выработка стратегий поведения на переговорах

3.2Подходы к ведению переговоров

3.3Метод принципиальных переговоров

3.4ЗАДАНИЕ 2 Методы, приемы ведение переговоров

3.5Упражнение 1

3.6ЗАДАНИЕ 3 «Возражения»

3.7Упражнение 2

3.8Упражнение 3

3.9Стандартные возражения

3.10Преодоление стандартных возражений

3.11ЗАДАНИЕ 4 Выработка навыков диагностики поведения партнеров на переговорах

3.12ЗАДАНИЕ 5 «ВЫ ПОСРЕДНИК!»

3.13Рекомендации по регламентации поведения сторон и посредника

3.14Техника посредничества, предложенная К. Муру

4 Практическое занятие «Конфликты в группе»

4.1ЗАДАНИЕ 1 Текст для анализа В. Дауз. Конфликт и малая группа

4.2ЗАДАНИЕ 2 Конфликт, порожденный соревнованием групп за реальные блага и выигрыш

4.3ЗАДАНИЕ 3 Текст для анализа Теория межгруппового конфликта

4.4ЗАДАНИЕ 4 Текст для анализа Конфликт: ведение переговоров

4.5ЗАДАНИЕ 5 Тест «Межгрупповые конфликты»

4.6ТЕСТ Самооценка компетентности и готовности к ведению спора, переговоров, разрешению конфликта Список_литературы_

Практическое занятие

«Как вы действуете в условиях конфликта?»

Если бы аксиомы геометрии затрагивали чьи-то интересы,

они, без сомнения, были бы опровергнуты А.Эйнштейн

ЗАДАНИЕ

1.Проведите самодиагностику вашего стиля поведения в конфликтных ситуациях, используя приведенные ниже тесты

2. Выполните упражнение 1

ТЕСТ 1 Руки говорят о конфликтности

Предлагается известный тест на определение конфликтности, построенный на положении о ведущей роли одного из полушарий головного мозга человека. В

тесте использованы диагностические показатели, которые являются наиболее устойчивыми в течение всей жизни человека.

Переплетите пальцы рук и заметьте, какой палец оказывается сверху.

Прицельтесь, выбрав мишень, и определите, какой глаз у вас ведущий.

Переплетите на груди руки («наполеоновская поза») и заметьте, какая рука окажется сверху.

Проверьте, какая рука при аплодировании оказывается сверху.

Запишите результаты. Важно не перепутать указанную последовательность.

Проверьте формулы.

ПППП. Избегают конфликтов, но все же идут на них. В конфликтах последовательны, стремятся довести их до разрешения. Тщательно соотносят цель со средствами. Не сторонники разрешения конфликтов любой ценой.

Сначала обдумывают действия, потом принимают решения. Проявляют недостаток гибкости.

ПППЛ. Стремятся избегать конфликтов. Предпочитают разрешить их любыми способами. Нередко могут отказаться от прежней позиции. Могут быстро менять решения. Достаточно гибки, но не всегда последовательны. Необходимо преодолевать нерешительность. Очень находчивые в погашении конфликта.

ППЛП. Не любят конфликтовать, но не избегают конфликтов. Входят в них охотно. Ведут себя свободно, находчиво. Прибегают к юмору, находят нестандартные пути разрешения конфликтных ситуаций. Не всегда доводят задуманное до конца.

ППЛЛ. Избегают конфликтов. Но если сталкиваются с ними , то ведут себя твердо. Решения принимают после серьезного обдумывания или совета с посредниками, с близкими. Обидчивы, в определенной мере злопамятны.

Никогда не выступают инициаторами столкновений. Готовы идти на уступки.

Внешняя мягкость сочетается с внутренний твердостью.

ПЛПЛ. Очень заметное неприятие конфликтов. Постоянное стремление выйти из него. попытки загладить, стушевать конфликт. Выход из конфликта могут осуществлять за счет отказа от собственных требований. Решения принимают поддаваясь эмоциональным, а не рациональным состояниям. Для них лучше не входить в конфликт, чем выходить из него. Выходят чаще всего с потерями собственных интересов, но находят способы оправдать свои действия.

Стремятся принимать решения после обсуждения с кем-либо из опытных,

доверенных друзей или родственников.

ПЛПП. Готовы идти на конфликт. Отчетливо понимают свои интересы,

находят более рациональные пути их защиты. Хорошо просчитывают свои возможности. В разрешении конфликта не всегда считаются со средствами. Не отказываются от компромиссов, но только при доминировании своих интересов. В конфликте чувствуют себя уверенно, комфортно. Иногда сами могут спровоцировать конфликт, но не столько потому, что не могут без него обходиться, сколько в целях самоутверждения.

ПЛЛП. Не любят конфликтов. Легкий характер. Склонны преувеличивать свои и недооценивать чужие возможности. Быстро и хорошо ориентируются в ситуации. Много друзей. Эмоционально реагируют на события, но принимают достаточно обдуманные решения. Стремятся доводить их до конца, но не исключают компромиссов, возможно, и за счет отказа от некоторых требований. Не всегда цель соизмеряют со средствами достижения. Находят неожиданные решения. Действуют гибко, но последовательно. К советам прислушиваются.

ПЛЛЛ. Охотно вступают в конфликт. Часто выступают его инициатором.

Преувеличивают собственные возможности, но в случае неудачи не отступают.

Не склонны к компромиссам. Действуют в конфликте обдуманно,

последовательно. Конфликт прекращают только при условии выполнения своих требований. Не всегда средства соизмеряют с целями. Излюбленный прием -

«психологическая атака». Действуют по собственной инициативе, не очень любят советоваться, прислушиваться к чужим советам.

ЛППП. Конфликтов избегают, чувствуют себя в конфликтных ситуациях неуверенно. Проявляют большую гибкость в их разрешении. Достижение целей соотносят с реальными средствами. Склонны к компромиссам, готовы отказаться от защиты части своих интересов. Решения принимают скорее эмоционально, чем после серьезного обдумывания. Склонны выслушивать советы, но не всегда им следуют. Имеется тенденция преувеличивать собственные возможности.

ЛППЛ. Избегают конфликтов. Но в тех случаях, когда считают свои интересы затронутыми, идут на конфликт без особых колебаний. Позицию держат твердо, не очень склонны к компромиссам. К помощи посредников могут обращаться, но решения принимают самостоятельно. Вопросы самоутверждения - на втором плане. На первом плане - интересы дела.

ЛПЛП. Считают конфликты неизбежными смело идут на их решение. В

конфликтах твердо добиваются поставленных задач. При достижении целей не

считаются со средствами. Иногда большое значение придают несущественным,

второстепенным сторонам конфликта. Не склонны к компромиссам, если они не решают всех поставленных задач. Могут создавать видимость уступок, но внутренняя ситуация остается неизменной. Преобладает рациональная сторона.

Скрытны, не склонны обращаться за советами, хотя помощь со стороны не исключают.

ЛПЛЛ. Внутренне агрессивны. Постоянно ищут повод для конфликта.

Руководствуются не всегда существенными моментами. Конфликтность прикрывается внешней мягкостью. Последовательны в достижении целей.

Линию поведения ведут искусно, тщательно все просчитывают. Не склонны к компромиссам независимо от удовлетворения собственных интересов.

Проявляют большую гибкость и изобретательность в решении конфликта с собственных позиций. Нередко интересы дела не могут отделить от внутренней психологической позиции.

ЛЛПП. Избегают конфликтов. Предпочитают спорные вопросы решить мирным путем. Готовы отказаться от собственных интересов, но последовательно защищают интересы других. Цель всегда стремятся сочетать с соответствующими средствами. Наиболее сильная сторона их - стремление конфликты предупредить или погасить в зародыше.

ЛЛПЛ. Стремятся избежать конфликта, хотя не умеют предупреждать. Очень склонны к компромиссам. Уступают требованиям конфликтующих сторон,

если противник оказывается сильным. Однако по отношению к более слабому проявляют неуступчивость. Не могут правильно рассчитать свои силы, склонны преувеличивать силы противника. Не способны плести нить интриги. Охотно прислушиваются к советам других, следуют их рекомендациям. Имеют склонность скрывать наличие конфликтной ситуации, искренне веря в ее отсутствие. Недостаточно принципиальны.

ЛЛЛП. Конфликтов не избегают, хотя редко бывают их инициаторами. Слабо продумывают линию поведения в решении конфликтов, больше

руководствуются эмоциями. В конфликтах действуют смело, решительно, не допуская опрометчивых решений. Склонны к компромиссам. Четко продумывают возможные последствия конфликта, стремятся их предупредить.

Нередко выступают инициаторами компромисса. Глубоко переживают нежелательные последствия конфликтов.

ЛЛЛЛ. Конфликтов избегают. Отличаются большой способностью предупреждать их. Однако принимая участие в конфликтах, умеют произвести впечатление на противника, используя прием демонстрации несуществующих возможностей. Умеют использовать слабости противной стороны. Хорошо просчитывают возможные последствия конфликта и умеют вовремя скорректировать свое поведение. Упрямы, скрытны.

ТЕСТ 2 Как вы действуете в условиях конфликта?

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных стратегий, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта: 5 - весьма типично, 4 - часто, 3 - иногда, 2 - редко, 1 -

совсем нетипично. Внесите свои оценки в таблицу и подсчитайте общую сумму баллов.

Таблица 1 – Таблица подсчетов

1.Худой мир лучше доброй ссоры.

2.Если не можете другого заставить думать, так, как вы хотите, заставьте его дергать так, как вы думаете.

3.Мягко стелет, да жестко спать.

4.Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).

5.Ум хорошо, а два лучше.

6.Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

7.Кто сильнее тот и правее.

8.Не подмажешь не поедешь.

9.С паршивой овцы хоть шерсти клок.

10.Правда то, что мудрый знает, а не то о чем все болтают.

11.Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

12.Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.

13.Убивай врагов своих добротой.

14.Честная сделка не вызывает ссоры.

15.Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.

16.Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.

17.Сраженье выигрывает тот, кто верит в победу.

18.Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

19.Ты - мне, я - тебе.

20.Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.

21.Кто спорит - ни гроша не стоит.

22.Кто не отступает, тот обращается в бегство.

23.Ласковый теленок две матки сосет, а упрямый - ни одной.

24.Кто дарит - друзей наживает.

25.Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

26.Лучший способ решать конфликты - избегать их.

27.Семь раз отмерь, один раз отрежь.