m0976
.pdf
|
|
Окончание таблицы 13 |
1 |
2 |
3 |
Доверять другим |
Не доверять другим |
Продолжать переговоры |
|
|
независимо от степени |
|
|
доверия |
Легко менять свою |
Твердо придерживаться |
Концентрироваться на |
позицию |
своей позиции |
интересах, а не на |
|
|
позициях |
Делать предложения |
Угождать |
Анализировать интересы |
Обнаруживать свою |
Сбивать с толку в |
Избегать возникновения |
подспудную мысль |
отношении своей |
подспудной линии |
|
подспудной мысли |
|
Допускать односторонние |
Требовать односторонних |
Обдумывать |
потери ради достижения |
дивидендов в качестве |
взаимовыгодные |
соглашения. |
платы за соглашение. |
варианты. |
Искать единственный |
Искать единственный |
Разработать |
ответ: тот, на который |
ответ, тот, который |
многоплановые варианты |
пойдут они. |
примете вы. |
выбора: решать позже. |
Настаивать на |
Настаивать на своей |
Настаивать на |
соглашении. |
позиции. |
применении |
|
|
объективных критериев. |
Пытаться избежать |
Пытаться выиграть в |
Пытаться достичь |
состязания воли. |
состязании воли. |
результата, |
|
|
руководствуясь |
|
|
критериями, не |
|
|
имеющими отношения к |
|
|
состязанию воли. |
Поддаваться давлению |
Применять давление. |
Размышлять и быть |
|
|
открытым для доводов |
|
|
других; уступать доводам, |
|
|
а не давлению. |
Таблица 14 - Метод принципиальных переговоров
Принципы |
|
Пояснения и рекомендации |
1 |
|
2 |
Личность: |
Партнеры - это люди с определенными индивидуальными |
|
делайте |
|
характеристиками. |
разграничения |
Каждый участник переговоров преследует двойной |
|
между |
|
интерес: относительно существа дела и взаимоотношений |
участниками |
|
между партнерами. |
переговоров и |
|
Отношения обычно увязываются с проблемой. |
обсуждаемыми |
|
При позиционном торге возникают противоречия между |
проблемами |
|
существом проблемы и отношениями участников |
|
|
|
|
|
переговоров. |
Отделите отношения от существа дела; занимайтесь непосредственно «человеческим фактором».
Поставьте себя на их место.
Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений.
Ваша проблема не вина других.
Обсуждайте восприятие друг друга.
Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
«Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров.
Интересы: Чтобы достичь разумного решения, необходимо сосредоточьтес примирить интересы, а не позиции.
ьна интересах,
ане на позициях.
Интересы определяют проблему.
За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
Идентифицируйте интересы. Для этого:
1.Спросите : «Почему?». Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают. Попытайтесь понять, почему их позиция именно такова.
2.Спросите: «Почему нет?». Подумайте о выборе других. Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
3.Осознайте - у каждой стороны множество интересов.
4.Составьте перечень интересов.
5.Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание.
|
|
|
|
Окончание таблицы 14 |
1 |
|
|
2 |
|
Варианты: |
В большинстве переговоров их участники допускают |
|||
прежде чем |
четыре серьезных просчета, которые препятствуют |
|||
решить что |
созданию |
изобилия |
вариантов: |
преждевременное |
делать, |
суждение; поиск единственного ответа; убежденность в |
|||
выделите круг |
невозможности «увеличить пирог»; мнение, что «решение |
|||
возможностей. |
их проблемы - их проблема. |
|
||
|
Для создания творческих подходов необходимо: |
|||
отделить изобретение вариантов от их оценки;
расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того, чтобы искать единственный ответ;
искать взаимную выгоду;
изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение.
Критерии: Перечень критериев, которые могут использоваться в
настаивайте
на
использовании
объективных
критериев
качестве объективных: законы, инструкции, правила, профессиональные нормы; общие подходы, общие ценности, моральные принципы; обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами; экспертные оценки; прецеденты; цены.
ЗАДАНИЕ 2. Методы, приемы ведение переговоров
1. Выполните упражнение 1.
Упражнение 1.
1. Оцените методы ведения переговоров (примеры 1, 2, 3), используя
следующие критерии:
он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;
он должен быть эффективен;
он должен улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами.
2. Проанализируйте представления участников переговоров о возобновлении
аренды (пример 2).
3. Проанализируйте пример 3. Какой вид переговоров использует каждая сторона?
Классический пример 1. «Позиционный торг»
Покупатель |
Владелец магазина |
|||
Сколько |
вы хотите за это |
Красивая старинная вещь, не так ли? Я |
||
|
медное блюдо? |
полагаю, что мог бы отдать ее за 75 |
||
|
|
|
|
долларов. |
|
Да что вы, оно же |
|
Неужто? Я бы еще подумал, если бы вы |
|
|
поцарапано! Я дам за него 15 |
сделали серьезное предложение, но 15 |
||
|
долларов. |
долларов - это, конечно, несерьезно. |
||
|
Хорошо. Я могу пойти на 20 |
Вы настроены жестко торговаться, |
||
|
долларов, но 75 долларов! Я |
молодая леди. Платите 60 долларов прямо |
||
|
не могу заплатить подобную |
сейчас. |
||
|
сумму. |
Назовите реальную |
|
|
|
цену. 25 долларов. |
|
||
|
37 долларов 50 центов. |
Оно мне стоило намного больше. Ваше |
||
|
Больше дать не могу. |
серьезное предложение? А вы заметили |
||
|
|
|
|
гравировку? В следующем году такие вещи |
будут стоить вдвое дороже того, что вы можете заплатить сегодня.
И так далее и тому подобное, без конца. Может быть, они придут к согласию,
возможно, и нет.
Классический пример 2. «Представления»
Представления квартиросъемщика |
Представления хозяйки |
|
|
|||||||||
Плата |
за |
квартиру |
и |
так |
уже |
Цена за квартиру долгое время не |
|
|||||
|
слишком высока. |
|
|
|
|
увеличивалась. |
|
|
|
|||
|
Учитывая рост цен на все |
Учитывая рост цен на все |
|
|||||||||
|
остальное, я не могу себе позволить |
остальное, я нуждаюсь в росте |
|
|||||||||
|
платить за квартиру больше. |
|
|
дохода с арендуемого помещения. |
|
|||||||
|
Квартиру |
давно |
пора |
заново |
При |
нем |
квартира |
очень |
|
|||
|
покрасить. |
|
|
|
|
|
износилась и пришла в негодность. |
|
||||
|
Я знаю людей, которые за |
Я знаю людей, которые за |
|
|||||||||
|
подобную квартиру платят меньше. |
подобную квартиру платят больше. |
|
|||||||||
Молодые |
люди вроде |
меня не |
Молодые люди вроде него |
|
||||||||
|
могут |
себе позволить |
снимать |
обычно производят много шума и |
|
|||||||
|
дорогую квартиру. |
|
|
|
|
плохо обращаются с квартирой. |
|
|||||
Плата |
за |
квартиру |
должна |
быть |
Мы, хозяева, должны поднять |
|
||||||
|
снижена, поскольку этот район |
цены, чтобы повысить престиж |
|
|||||||||
|
пришел в запустение. |
|
|
|
|
нашего района. |
|
|
|
|||
|
Я хороший квартирант: у меня нет |
Я сойду с ума от его громкого |
|
|||||||||
|
ни кошек, ни собак. |
|
|
|
|
радио. |
|
|
|
|
||
Я всегда |
плачу за квартиру, как |
Он никогда не платит, пока я не |
|
|||||||||
|
только она попросит. |
|
|
|
|
попрошу. |
|
|
|
|
||
|
Она холодна и официальна, |
|
Я тактичный человек и никогда |
|
||||||||
|
никогда не спрашивает, как у меня |
не вмешиваюсь в личную жизнь |
|
|||||||||
|
дела. |
|
|
|
|
|
|
владельца. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Классический пример 3. «Такова политика компании»
Ситуация: Припаркованная машина Тома была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло еще обсудить с представителем страховой компании.
Представитель компании
Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что вам причитается 3 тысячи 300 долларов.
Мы решили, что машина этого стоит.
А сколько вы хотите?
4 тысячи! Это слишком много!
О’кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большое, на что я могу пойти. Такова политика компании.
Послушайте, 3 тысячи 500 долларов - это все, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет,
Том
Понимаю. А как вы получили эту цифру?
Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?
Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподобие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог и получится около 4 тысяч долларов.
Я не прошу 4 тысячи или 3 тысячи или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?
А как компания это определяет?
Может, 3 тысячи 500 долларов и справедливо, я не знаю. Я безусловно понимаю вашу позицию,
|
как хотите. |
|
если вы связаны с политикой |
|
|
|
|
компании. Но если вы не можете |
|
|
|
|
объективно определить, почему |
|
|
|
|
именно эта сумма мне причитается, |
|
|
|
|
я думаю мне лучше обратиться в |
|
|
|
|
суд. Почему бы нам не разобраться в |
|
|
|
|
этом деле заново и не поговорить |
|
|
|
|
еще раз? В среду в одиннадцать |
|
|
|
|
часов вам подходит? |
|
|
* |
* * |
|
|
|
О’кей, г-н Том, у меня есть сегодня |
|
Да? А сколько, там говориться |
|
|
газета с рекламой «Фиесты-78» за 3 |
|
она прошла миль? |
|
|
тысячи 49 долларов, а что? |
|
|
|
|
Дайте подумать ... 150 долларов. |
|
Взяв 3 тысячи 400 долларов за |
|
|
|
|
основу, получается 3 тысячи 550 |
|
|
|
|
долларов. А говорится в рекламе |
|
|
|
|
что-нибудь о радио? |
|
|
Нет. |
|
А сколько это добавляет по |
|
|
|
|
вашим расчетам? |
|
125 долларов. |
|
А за кондиционер? |
|
|
Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов.
ЗАДАНИЕ 3. «Возражения»
1.Выполните упражнения 2,3.
2.а) Составьте картотеку возможных возражений при ведении переговоров, связанных с: ....
б) Разработайте пути их предупреждения и обработки, опираясь на идеи,
приведенные на рис.13 или предложите свой собственный подход к каждому из них.
в) Сформулируйте доказательства, которые вам потребуются для подтверждения ваших заявлений, и способы их преподнесения.
Упражнение 2.
На процессе продажи отработаем умения «реагирование на возражения»,
присущие каждому конфликтному взаимодействию и переговорам.
1.Проанализируйте диалоги и оцените профессионализм продавцов по преодолению возражений клиентов (примеры 4-14).
2.Какими из приемов и в каких ситуациях (примерах) пользовались продавцы в диалоге с клиентом: «рекомендация», отзыв; «пропускающие через фильтр»; «отраженный вопрос»; «пропускание мимо ушей»; «откладывание»; «бумеранг»; «сравнение»; «опережение»?
Пример 4.
Клиент |
Продавец |
|
1. |
Переоборудование установки на |
. Я понимаю. Как вы считаете, сколько |
|
систему охлаждения при помощи |
должно длиться переоборудование |
|
азота длится слишком долго! |
установки? |
2. |
Ни в коем случае не дольше |
. Разумеется. Переоборудование |
|
недели. |
каждой воздуходувки займет 2-3 дня, |
|
|
так годиться? |
3. |
Если та, да. Но |
. Да, это опасение вполне оправдано. |
|
низкотемпературный режим |
Правда между тем известно, что |
|
жидкий азот вызывает |
вследствие феномена Ляйенфроста* |
|
возникновение трещин вследствие |
между теплой формой и холодным |
|
внутренних напряжений в |
жидким азотом образуется тонкий |
|
пустотелых корпусах! |
слой пара ... внутренние напряжения |
|
|
остаются незначительными.... |
|
|
Продукт обнаруживает более |
|
|
высокую механическую прочность... |
|
|
Позвольте мне спросить: интересует |
|
|
ли вас безопасная технология, |
|
|
отличающаяся повышением качества |
|
|
и снижением затрат? |
4. |
Я не знаю, владелец не слишком |
. Не хотите ли вы, чтобы я помог вам |
|
приветствует всяческие |
подготовить убедительную |
|
нововведения. |
демонстрацию, которую вы потом... |
5. |
Да, если вы будете так любезны. |
. Разумеется! |
(* Феномен Ляйденфроста - явление, при котором капли воды на раскаленной поверхности не испаряются сразу, а перемещаются, «как бы танцуя», поддерживаемые образующимся при этом слоем пара.)
Пример 5.
Клиент |
Продавец |
|
1. |
Переоборудование установки на |
1. Каждая воздуходувка от двух до |
|
систему охлаждения при помощи |
четырех дней, это совсем недолго! |
|
азота длится слишком долго! |
|
2. |
Нет, для нас это слишком долго. |
2. Творить чудеса мы, конечно, не |
|
|
можем, но ведь зато мы предлагает |
|
|
вам самый современный способ. |
3. |
Что означает «самый современный |
3. Послушайте, ведь даже ребенку |
|
способ»? Кто гарантирует нам, что |
известно, что вследствие феномена |
|
низкотемпературный жидкий азот |
Ляйденфроста ...в общем на |
|
вследствие внутренних напряжений |
основании своего многолетнего |
|
в пустотелых корпусах не приведет |
опыта я могу вам ... |
|
к их повреждениям? Ну, хорошо, |
|
|
если вы так считаете, вы можете |
|
|
все это как-нибудь рассказать |
|
|
моему руководству. Во всяком |
|
|
случае я, как несущий |
|
|
ответственность инженер-технолог, |
|
|
словом, я ... |
|
4. |
До свидания! |
4. До свидания! |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Пример 6. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Клиент |
Продавец |
|
1. |
Контрольные показатели по |
1. Верно. Все, что я могу сказать по |
|
выдутым при помощи азота полым |
этому поводу, для вас, вероятно, |
|
изделиям могут быть хуже! |
несущественно. Может быть, вам |
|
|
будут интересны опытные данные, |
|
|
полученные на практике? |
2. |
Ну, разумеется. |
2. Хорошо. Тогда я позвоню вам |
|
|
завтра в девять часов и назову |
|
|
несколько имен и номеров телефонов. |
|
|
Договорились? |
3. |
Да, так и сделайте. |
3. Хорошо. Вот тогда вы сможете |
|
|
получить интересующие вас |
|
|
сведения. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Пример 7.
Клиент |
Продавец |
1. Расход азота слишком велик! |
. Требуется большое количество азота, |
|
это верно. Реально необходимое |
|
количество на килограмм |
|
полимерного материала зависит от |
|
объема, веса, конфигурации и |
|
мощности. Какие данные вы имеете в |
|
виду? |
|
Или |
2. С вашей фирмой вообще нельзя |
2. Ах, скажите же мне, пожалуйста, |
больше работать, на вас же нельзя |
что произошло? Вы, должно быть, |
положиться! |
очень разочарованы? Не могли бы вы |
|
сообщить подробности? |
|
|
Пример 8. |
|
Клиент |
Продавец |
1. Требуются значительные |
1. Да, затраты на каждую дутьевую |
капиталовложения на обеспечение |
головку составляют около ... рублей, |
азотом! |
один метр вакуумного |
|
изолированного провода стоит ... |
|
рублей. Как вы считаете, если |
|
резервуар может быть установлен как |
|
можно ближе к месту потребления, |
|
будет ли тогда при более высокой |
|
производительности быстрая |
|
окупаемость капиталовложений? |
|
Правильно ли я рассуждаю? |
2. Тогда, да. Но ведь в этом случае мы |
2. Разумеется, азот стоит больше, чем |
должны принимать во внимание |
вода, а это означает для вас более |
постоянно возрастающие |
высокие производственные затраты, |
производственные затраты в связи с |
если бы продолжительность |
потреблением дорогостоящего азота. |
производственного цикла осталась на |
|
прежнем уровне. А ведь она |
|
значительно сокращается. Если в |
|
результате общие производственные |
|
затраты заметно снизятся, то вы |
|
согласитесь? |
3. Об этом можно было бы |
3. Понимаю вас. Другими словами, |
поговорить, но, вероятно, затраты на |
если бы расходы на техническое |
техническое обслуживание слишком |
обслуживание оборудования, |
велики. |
работающего на азоте, были |