m0976

невысокими, вы одобрили бы

переоборудование установки на

систему охлаждения азотом?

4. Я все-таки должен иметь точные

4. Конечно, вот они. Как вы видите,

данные.

это не влечет за собой никаких

расходов на техническое

обслуживание. Я правильно вас

понял: это был последний из

оставшихся неясным вопросом?

Пример 9.

Клиент

Продавец

1. Когда я еду по автостраде и вижу,

1. (Пауза - зрительный контакт).

как «лихачат» водители ваших

Вот результаты проверки

автоцистерн ... ваша фирма должна

эксплуатационных условий. Как вы

же как-то принимать меры.

видите ...

или

2. Вместо того. чтобы предоставлять

(Пауза - зрительный контакт)

своим акционерам возможность

Ваша администрация попросила меня

получать специальный бонус, ваша

вам ...

фирма должна бы как-то снизить

цены

или

(в начале разговора, когда еще ответ дать невозможно)

3. Прежде всего скажите мне, сколько

3. Вас наверняка интересуют

все это стоит.

конкретные предложения,

соответствующие вашим

потребностям. Будьте добры,

изложите мне сначала, как ...

Пример 10.

Клиент

Продавец

1. Я спрашиваю вас еще раз: сколько

1. Мне не хватает некоторых

это стоит?

сведений. Позвольте мне ответить на

ваш вопрос, когда ...

Пример 11.

Клиент

Продавец

1. Для нас это не подходит.

1. Да, конечно, требуются при этом

особые условия. Но давайте

предположим, что ...

2. Все это хорошо, но как вы

2. Позвольте мне ознакомиться...

собираетесь это сделать?

Клиент

Продавец

1. Мы как-то уже пытались это

1.Да, я знаю; поэтому-то я и здесь.

сделать и безуспешно.

При нынешнем положении вещей вы

могли бы конкретно ...

2. Вот как? Значит у вас есть что-то

2. Но давайте сначала

новенькое?

проанализируем ситуацию, в которой

вы оказались ...

Пример 13.

Клиент

Продавец

Мы попытаемся усовершенствовать

1. Конечно. Если вы оставите систему

нашу установку с водяной системой

водяного охлаждения, вам

охлаждения. Это потребует гораздо

потребуется меньше денег, но. С

меньших капиталовложений, чем

другой стороны, это означает

переоборудование на систему

значительно более продолжительный

охлаждения при помощи азота.

процесс охлаждения.

2. До сих пор мы вынуждены были

2. Да, и все шло хорошо. То, что вы

мириться с этим.

израсходуете меньше денег, означает

также лишь незначительное снижение

производственных затрат. Но

несколько большие вложения

означают заметный рост прибыли.

Что вы считаете по этому поводу?

3. Ну да ...

3. Интересуют ли вас точные

сравнительные данные?

Пример 14.

Клиент

Продавец

1. Как хорошо, что вы к нам пришли.

1. Массу информации, как вы детально

Нас интересует переоборудование

увидите. Азот, разумеется, стоит

системы охлаждения с СО2 на N2. Так

больше, чем вода, это мы постоянно

что вы нам предложите?

должны иметь в виду. Кроме того,

использование жидкого азота

предполагает надежную и без сбоев

функционирующую систему поставки,

складирования и обслуживания.

2. Вот как, значит, по-вашему, есть и

2. Разумеется. Но каждое пригодное

негативные моменты?

для вас решение проблемы должно

быть таким, чтобы преимущества были

больше, чем недостатки. Давайте

сравним оба способа. Согласны?

Деловые возражения

Эмоциональные возражения

Действительные

отрицательные

 Предлог

стороны

 Отговорка

Разногласия

 Предубеждение

Недостаток информации

Тип

Как выражается

Как предупредить

Как обработать

1

2

3

4

Возражения

Некоторая

Упомяните эту характерную

Не вступайте в спор. Вместо этого

по поводу

характерная

особенность во время вашей

вежливо, но твердо укажите

характерной

особенность

презентации, но сделайте ударение

положительные стороны в этой

особенности

товара или услуги

на ее позитивных аспектах,

характерной особенности.

не удовлетворяет

принимая во внимание то, что будет

Например:

покупателя.

особенно привлекательно для

«Да, двери и панели нашего гарнитура

Например:

покупателя.

фанерные, г-н ..., но в этом есть

«Вы говорите, что

Например:

смысл. Прежде всего представьте,

изготавливаете

«Я должен заметить, г-н ...,

если бы мы сделали их из натурального

только фанерные

что двери и панели нашего

дерева, это стоило бы вам целого

двери для этих

гарнитура сделаны не из

состояния. Но главное, что наши

кухонных

натурального дерева, а их фанеры,

фанерные панели выглядят как дерево

гарнитуров»

но фанерные компоненты стоят на

и имеют такие же характеристики.

30 % дешевле. К тому же мы

Кроме того, они гораздо меньше

обнаружили, что фанерные

подвержены сморщиванию и

компоненты не морщатся и не

искривлению. Когда вы тратите

коробятся как натуральное дерево,

подобную сумму денег, г-н ..., вы

что является преимуществом, не

надеетесь, что ваша покупка не

так ли?»

доставит вам беспокойства, не так

ли?

Продолжение таблицы 15

1

2

3

4

Возражения,

Покупатель все

Попытайтесь во время презентации

Если возражение разумно, используйте

связанное с

еще не полностью

обеспечить покупателей всей

выражение «но предложите ...» и затем

отсутствие

убежден в том, что

относящейся к делу информацией.

задайте вопрос для проверки

м

ему следует

Например:

намерений покупателя.

информации

заключить сделку.

«Хотя это, может быть выглядит

Например:

Например:

сложно, но мы знаем из нашего

«Но предположим, что мы сможем

«То, что вы

предыдущего опыта, что обучение,

организовать обучение ваших

предлагаете,

которое мы предоставляем, дает

операторов. Тогда вы согласитесь, г-н

слишком сложно.

операторам возможность очень

...?

Наши операторы

быстро схватить всю процедуру. К

никогда не смогут

тому же вы ведь не хотите лишних

с этим

издержек в работе, не так ли?»

справиться».

Возражения

Некоторые

Сперва объясните все преимущества

Обратите внимание заказчика на то,

по поводу

покупатели

вашего продукта или услуги, а затем

что может его привлечь, например,

цены

возражают против

сравните их с разницей в ценах на

что ваша продукция более

цены в надежде,

конкурирующие товары или услуги.

эффективна, более экономична, легко

что она будет

Подчеркните, что более низкая цена

обслуживаема, что она - единственная

снижена.

предполагает более низкое качество.

в своем роде или имеет новшества.

Например:

Например:

Делайте скидку только в крайнем

«Ваши

«В поддержку нашего заявления по

случае и используйте ее для

компоненты

поводу надежности мы имеем

получения более крупного заказа.

хорошо выглядят,

заключение инжинирингового

Например: «Вы совершенно правы, г-н

но вы назначаете

колледжа, который провел сравнение

..., наши цены не так низки, как у

цену на 10%

нашей продукции с продукцией наших

других поставщиков. Это потому,

больше, чем наш

конкурентов. В среднем, срок службы

что мы используем более

сегодняшний

наших компонентов на 20% больше.

качественные материалы в наших

поставщик»

Это означает, что вы произведете

компонентах. Но разница в цене всего

на 20% больше в период между

лишь ...... Независимые испытания

капитальными ремонтами. Вот

показали, что наша продукция

почему наши компоненты дороже».

служит на 20% дольше продукции

наших конкурентов. Это означает,

что вы произведете на 20% больше».

Возражения,

Покупатель может

Это возражение трудно

Вам необходимо определить истинна

связанные с

попытаться

предусмотреть, поскольку вы не

задержка или нет, имеются ли

задержкой

отложить принятие

знаете, либо это действительно

скрытые невысказанные возражения,

принятия

своего решения.

необходимость в консультации, либо

или покупатель еще просто не

решения

Например:

это продуманная затяжка времени со

убежден в необходимости заключения

«Мне необходимо

стороны покупателя. В любом случае

сделки.

проконсультирова

внесите эту задержку в свои планы.

Например:

ть-ся с моими

Например: «Хорошо. У вас еще

«Хорошо г-н ...,давайте еще раз

коллегами,

вопросы, г-н ...? Нет? Хорошо, я могу

проверим те пункты, по которым мы,

прежде, чем я

понять, что вам необходимо

кажется сошлись во мнениях.

смогу дать вам

обсудить это с вашими коллегами

(Подведение итогов.) Кажется мы

ответ».

перед тем как мы сможем

сошлись во мнениях по многим

продвинуться дальше. Как вы

пунктам. Так как вы думаете, что

относитесь к тому, чтобы я приехал

именно будет беспокоить ваших

через пару недель для окончания

коллег? Или вы нуждаетесь в

сделки? Давайте назначим время

дополнительной информации?»

встречи. Может быть мне стоит

поговорить с вашими коллегами?»

Окончание таблицы 15

1

2

3

4

Возражение,

Это возражение

Никогда не миритесь с тем, что

1. Никогда не критикуйте своих

связанное с

часто встречается

покупатель уже пользуется услугами

конкурентов - ведь это

привязанност

во время первого

другого поставщика в течение

подразумевает, что покупатель

ью к уже

визита. Покупатель

длительного периода времени.

принял необдуманное решение,

имеющемуся

установил уже

Зачастую поставщики считают своих

выбрав их.

поставщику

хорошие

давнишних заказчиков постоянными

2. Подумайте о причинах, по которым

взаимоотношения

и уже не обслуживают их на должном

покупателю следует поменять

с другим

уровне. Подчеркивайте выгоды ваших

поставщиков.

поставщиком, т.е. с

товаров и услуг.

3. Будьте уверены в себе и проявляйте

вашим

Например:

энтузиазм по поводу своего

конкурентом.

«Наша продукция, как вы успели

продукта или услуги.

Например:

заметить, является первоклассной.

4. Найдите убедительные причины

«Мы одни из

Кроме того, поскольку мы являемся

для установления контакта с

первых заказчиков

маленькой семейной фирмой, вы

покупателем.

фирмы «....» и она

почувствуете персональную заботу с

Например:

обслуживает нес

нашей стороны. Мы не просто

«Да это замечательная компания. Но

очень хорошо, и

первые встречные. Мы имеем

мы заметили, что некоторые из их

кажется нет

определенные достижения и

заказчиков недавно обратились к нам.

причин для ее

гордимся этим. Вот, что говорят о

Я думаю, у нас есть перед ними

замены».

нас наши старые клиенты ...»

преимущества в сфере оказания услуг.

(Показываете письма и т.п.)

Почему бы вам не дать нам

небольшой заказ и не составить

своего собственного мнения?»

Скрытые

Это возражения не

Это возражение невозможно

Важно выявить скрытое возражение

возражения

выражается

предупредить, оно может возникнуть

для того, чтобы оно могло быть

открыто,

в любой момент по различным

обработано. Использование

покупатель

причинам.

незаконченной фразы может в этом