m0976

В психологии делового общения, ведения переговоров, спора, дискуссии

выработаны рекомендации того, как реагировать на различное поведение

оппонента.

Таблица 11 – Реагирование на различное поведение оппонентов

Окончание таблицы 11

Лояльные приемы спора

Инициатива С самого начала спора захватываете инициативу: предложите

свою формулировку спорного вопроса; зафиксируйте пункт

разногласий; предложите место ведения спора; оговорите

наличие слушателей.

Правило: нападение есть лучшая защита, а захватив инициативу, продолжайте наступление.

Выдвижение Свой тезис формулируйте в виде простого суждения с

тезиса недвусмысленными терминами. Такой тезис легче доказывать и к нему труднее придраться, его труднее исказить или

доказательст вашему противнику. Вы сразу же оказываетесь в выигрыше.

бессильный плевок вслед умчавшемуся поезду.

Если вы победитель - вам этого не надо, если проигравший -

умейте выйти достойно из ситуации.

Установление обратной связи и облегчение понимания позволяет участникам проверить правильность восприятия информации. Ведь точная информация

Для этого овладейте искусством задавать вопросы. А для начала ознакомьтесь с рекомендациями профессионалов.

Польза и ценность задавания вопросов состоит в:

мимизации искажений и пропусков;

уверенности, что вы понимаете, о чем говорит выступающий, и уточнение понятого;

облегчение направления обсуждения в нужном направлении;

удостоверении, что вы имеете дело с фактами, а не предположениями;

поощрении обратной связи и участия в обсуждении;

способствовании тому, чтобы общение происходило на уровне соучастия;

поддержании дискуссии на заданной теме и препятствовании отклонений от

нее.

Как утверждает Том Хопкинс, блестящий знаток ремесла торговли, «линии передачи вашего профессионализма - это вопросы, которые вы задаете». Он сформулировал двенадцать правил задавания вопросов, выполнение которых позволяет добиться успеха в процессе продажи. Данные правила столь же приемлемы и для процесса переговоров, и, в частности, по разрешению конфликтов. Ведь продажи во многих случаях представляют собой конфликтной взаимодействие покупателя и продавца.

1.Вы задаете вопрос для получения и удержания управления в разговоре.

2.Вы задаете вопросы, чтобы подчеркнуть широкий диапазон, который может

представлять интерес для вашего клиента. Затем вы задаете еще вопросы,

чтобы остановиться на одном названии или одной услуге, которую вы можете оказать.

3.Вы задаете вопросы, чтобы получить поток незначительных «да», чтобы получить ручейки незначительных согласий с вами, которые в конечном счете сольются в мощный поток принятия ваших предложений.

4.Вы задаете вопросы, чтобы эмоционально возбудить покупателя, ориентируя его на покупку.

5.Вы задаете вопросы, чтобы выделить возражения. Лишь в редких случаях перспективный покупатель, с которым обращаются профессиональным образом, будет выдвигать стандартные возражения на ваши предложения;

любому вашему клиенту могут прийти на ум (или оказаться для него важными) лишь ограниченное число возражений. Выделяя возражения,

важные для данного клиента, обрабатывая эти возражения профессионально,

Чемпион знает, что квалифицированный клиент не будет повторять возражения до тех пор, пока не исчерпает все возможные. Однако определенные возражения будут всегда. Зная это, Чемпион активно выделяет их, а не старается со страхом их обойти.

6.Вы задаете вопросы, чтобы отвечать на возражения. Вне всякого сомнения,

наилучшим ответом на возражение будет вопрос-ежик, который после того,

как клиент ответит на него, покажет, что выдвинутое возражение в сущности не важно, либо даже предоставляет клиенту преимущества.

7.Вы задаете вопросы для определения преимуществ, за которые клиент будет платить. Преимущества и выгоды? Да, именно так - преимущества и выгоды.

Люди, по сути дела, не покупают товары и услуги; они покупают преимущества и выгоды, которые они будут получать, владея этими товарами и услугами.

8.Вы задаете вопросы для подтверждения факта. Если вы это скажете, в этом

усомнятся; если они это скажут, это истина.

9.Вы задаете вопросы, которые подтверждают, что а) вы продвигаетесь вперед и б) вы должны уже переходить к следующему шагу вашей

последовательности продажи товара или услуги.

10.Вы задаете вопросы, которые заставляют их думать мыслями владельца товара или услуги, которые еще не приобретены.

11. Вы задаете вопросы, чтобы помочь вашим клиентам рационализировать решения, которые они собираются принять. Вы это делаете, поскольку хотите, чтобы они тоже приняли это решение. Разве не нуждаемся мы в людях, которые сказали бы, что нам нужна эта роскошная новая машина, что мы заслуживаем более современного дома, что мы получим огромные преимущества, и нами будут восхищаться, если у нас будет это новое платье или костюм стоимостью в 500 долларов? Разглядывая новое электронное чудо, блестящую безделушку, элегантную яхту, разве мы не надеемся, что кто-нибудь подойдет и объяснит нам, как необходимо нам все это иметь?

Разве не нужен нам кто-нибудь, кто мог бы рационализировать наши желания, разработать логические доказательства, что эти желания оправданы? Когда наши эмоции кричат МНЕ ЭТО НУЖНО!, разве не чувствуем мы необходимости в поддержке? Да, задавайте вопросы, которые позволили бы вашим клиентам рационализировать решения, что они хотят принять - и давайте им это четко и ясно понять.

12. Вы задаете вопросы, которые приводят их к совершенствованию покупки,

заставляют ее сделать.

Не упускайте возможности задать клиентам правильный вопрос и варьирования ваших методов, которые бы соответствовали их ответам!

Упражнение 1.

Ознакомьтесь с типологией вопросов (рис. 12) и составьте тексты диалогов

участников на каждую ситуацию.

Упражнение 2.

Чтобы лучше отточить свое умение распознавания описательных и осуждающих высказываний, прочтите следующие предложения и определите их как :

а) «Описательные» (Оп) или «осуждающие» (Ос);

б)«Обобщающие (Об) или конкретные (К).

Оп Ос Об К

1. Сергей закончил говорить после того, как Виктор ему сказал: «Ты смешон».

2. «Геннадий слишком навязчив».

3. «Наталья слишком эмоциональна».

4. «Ты уже в третий раз заканчиваешь за меня то, что я хотела сказать».

5. «Некрасиво со стороны Игоря стараться привлечь к себе внимание начальника».

6. «Нельзя действовать на основе отрицательной установки».

7. «Юрий такой чувствительный!»

8. «На этой неделе ты опоздал уже два раза».

9. «Галина понятия не имеет, что значит думать о себе».

10. Ты закончил выполнение этого трудного задания раньше срока».

Ответы

Таблица 12 – Типология вопросов в зависимости от ситуации

Поощрение без давления

2. Говорящий собирается сделать шаг на «Вы говорили о том, как не потерять способности к трезвому «тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется мышлению, когда клиент начинает злиться» поощрить его, не оказывая на него давления.

Отступление от темы

3. Говорящий уклоняется от темы и не говорит «Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать, что того, что вы ждали от него услышать. вы сделали такого, на что не обратили внимания?»

Практическое занятие «Переговоры»

ЗАДАНИЕ 1. Выработка стратегий поведения на переговорах

1.Ознакомьтесь с подходами участников к ведению переговоров.

2.Приведите/составьте примеры переговорных процессов с использованием каждого подхода.

3.Проведите сравнительный анализ преимуществ и ограничений каждого из подходов.

4.Сопоставьте стратегии поведения и подходы участников к ведению переговоров: выявите их соответствие.

5.Смоделируйте переговорный процесс (составьте сценарий) с

применением участниками различных подходов (например, мягкий -

мягкий, мягкий - жесткий, жесткий - принципиальный и т.д.).

6.Составьте рекомендации по эффективному использованию каждого подхода.

Таблица 13 – Подходы к ведению переговоров