4572

оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта. Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления его конфликтных деталей.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые следует задать себе и участникам конфликта:

что я мог сделать, чтобы разрешить конфликт?

что мог бы для этого сделать мой партнер?

каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании проблемы считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какие преимущества в разрешении конфликта несет в себе составление карты конфликта?

2.В чем достоинства и недостатки стратегий разрешения конфликта?

3.От каких факторов зависит конструктивное разрешение конфликта?

4.Из скольких шагов должна состоять стратегия по разрешению конфликта?

81

9 ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

9.1 Участие третьей стороны в разрешении конфликта

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди со стороны – посредники. Третья сторона – это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия. Третьей стороне иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон.

Выделяются несколько типов участия третьей стороны в разрешении конфликта: арбитр, посредник, помощник. Они различаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением. Наиболее велика власть третьей стороны в роли арбитра.

Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение.

Менее авторитарна роль посредника, который, обладая специальными знаниями обсуждаемой проблемы, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно.

Самая неавторитарная роль у помощника. Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Существуют определенные критерии использования каждой роли. Если времени для урегулирования конфликта немного и требуется быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон ясно определены, а участники уже не надеются найти взаимоприемлемое решение, то высокоавторитарный стиль более выгоден. Он также более эффективен при ожесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При большом доверии и уважении участников конфликта к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у участников конфликта необходимых для выработки решения коммуникативных навыков, повышает эффективность неавторитарного стиля.

После выбора типа участия третья сторона включается во взаимодействия с участниками конфликта и осуществляет действия по его разрешению. Прежде всего, предпринимаются попытки нормализовать психологический климат, поскольку он оказывает большое влияние на инициирование и модулирование

82

конфликтного поведения.

Также необходимо заметить, что прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, необходимо знать:

кто участвует в конфликте непосредственно и кто поддерживает каждую из сторон;

что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;

на какой стадии находится конфликт (его история), предпринималась или нет попытка урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного);

каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров.

9.2 Переговоры как универсальный механизм разрешения конфликта

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине ХХ в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особенное внимание.

Особенности переговоров.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на результат, определять рамки соглашения;

переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать

83

длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Таким образом, переговоры – это процесс, при котором партнеры с различными начальными точками зрения, требованиями, ожиданиями приходят к единогласию. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Переговоры характеризуются тематической и процессуальной частью. Если первая определяет повестку дня исходя их предмета разногласий, то вторая представляет собой движение по этапам.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов, в зависимости от которых определяется возможность проведения переговоров. На некоторых их них переговоры могут быть не приняты, т.к. еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия (таблица 9.1).

Таблица 9.1 – Возможности переговоров на разных этапах развития конфликта

Различие тактики переговоров определяется не только этапами развития конфликта, но и целями его участников. В зависимости от целей участников выделяют следующие типы переговоров:

1.Переговоры о продлении действующих соглашений – например,

конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется передышка, после чего они могут приступить к более конструктивному общению.

2.Переговоры о перераспределении – свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой.

3.Переговоры о создании новых условий – речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений.

4.Переговоры по достижению побочных эффектов – ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснения позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

9.3 Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведения переговоров:

1)позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;

2)переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип

поведения.

Выделим отличительные особенности каждой стратегии.

1. Позиционный торг:

участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

85

подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем могло бы быть.

Недостатки позиционного торга:

приводят к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

торг неэффективен, т.к. в ходе переговоров растут цена и достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск, что соглашение вообще не будет достигнуто;

угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, т.к. они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений.

2. Переговоры на основе интересов:

участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

внимание концентрируется не на позициях, а не интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов;

конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;

достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

86

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, при ее реализации возникают определенные трудности:

Недостатки:

использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто сразу же перейти от конфронтации, противоборства, столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках тактики «выигрыш-выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какую роль в конфликте выполняет процесс посредничества?

2.Какие существуют типы участия третьей стороны?

3.Какова цель переговоров в решении конфликта?

4.При каких условиях возможно проведение переговоров?

5.Чем отличаются возможности переговоров на разных этапах развития конфликта?

6.Какие стратегии ведения переговоров вы можете выделить?

7.В чем их отличительные особенности?

87

ГЛОССАРИЙ

АГРЕССИЯ — поведение в конфликте, связанное с нанесением психологического или физического ущерба одним из участников другому. Может проявляться как в словесном оскорблении, так и в физическом насилии.

АНТАГОНИЗМ — одна из форм противоречий, характеризующаяся острой, непримиримой враждой, борьбой противоположных сил. Раскрывается в логике «или – или», «все или ничего», «жизнь или смерть».

АРБИТР — третья сторона в конфликте, наделенная определенными функциями для его урегулирования.

АФФЕКТ — сильное и относительное кратковременное эмоциональное состояние, связанное с резким изменением важных для человека жизненных обстоятельств. В основе аффекта лежит переживаемое человеком состояние внутреннего конфликта.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ — состояние внутренней структуры личности, выражающееся в противоборстве противоположно направленных мотивов, целей, интересов и желаний личности при невозможности их одновременного удовлетворения. Всякий внутриличностный конфликт сопровождается отрицательными переживаниями и эмоциями, а на достаточно глубокой стадии его развития он можем привести к появлению невротической личности»

ВЫТЕСНЕНИЕ — один из видов «психологической зашиты» от внутреннего конфликта, в результате которого приемлемые для индивида мысли и переживании «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессознательного.

ГРАНИЦЫ КОНФЛИКТА — рамки и пределы конфликта, касающиеся количества его участников, территории, на которой происходит конфликт, и его продолжительности.

ДЕВИАНТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ (отклоняющееся поведение) — система поступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам. Основные виды девиантного поведения — преступность, аморальное поведение, пьянство, распущенность и пр.

ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА — исследование конфликта с целью описания его сущности, содержания, функций и других характеристик.

ДИНАМИКА КОНФЛИКТА — развитие конфликта, включающее его основные периоды и этапы.

ИНЦИДЕНТ — начальный этап в динамике открытого конфликта, характеризующийся прямым противоборством сторон.

88

ИРРАЦИОНАЛЬНОЕ — находящееся за пределами разума, неинтеллектуальное, несоизмеримое с рациональным мышлением.

КОНСЕНСУС — согласие, способ урегулирования конфликтов, ориентированный на совместное согласованное решение проблемы.

КОНФЛИКТ — противоборство сторон взаимодействия, имеющих противоположно направленные мотивы, цели и интересы.

КОНФЛИКТ ЛАТЕНТНЫЙ — скрытый, неявный конфликт, начальная стадия в развитии конфликта, характеризующаяся отсутствием открытых действий оппонентов.

КОНФЛИКТ-МЕТОД — метод, основанный на закономерностях естественного протекания конфликта. Принципиальной особенностью конфликт-метода является сохранение и обострение реально существующего конфликта. Ценностью этого метода является сам конфликт (как столкновение конфликтующих сторон), сохранение и развитие которого является основной задачей в образовательном процессе. Применение его возможно в экспериментальном режиме.

КРИЗИС — резкое обострение остроты конфликта, после которого наступает качественное изменение ситуации.

ЛОЖНЫЙ (или ПСЕВДО-) КОНФЛИКТ — конфликт, в котором отсутствует осознанный предмет противоречия и столкновение основано на иррациональности.

МАНИПУЛЯЦИЯ — сознательное или бессознательное влияние субъектов друг на друга, основанное на слабых или сильных качествах другого, с целью направить его энергию для решения собственных задач.

НАСИЛИЕ — любые формы принуждения в отношении индивида или группы: один из крайних способов разрешения конфликта.

НЕВРОТИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ — непродуктивно разрешаемое противоречие между личностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемое возникновением болезненно-тягостных переживаний неудачи, недостижимости жизненных целей, невосполнимости потери и т.д.

ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА — материальная, социальная, политическая или духовная ценность, по поводу которой возникает противоборство сторон, стремящихся к обладанию или пользованию ею.

89

ПЕРЕГОВОРЫ — способ разрешения (урегулирования) конфликтов, совместная деятельность противоборствующих сторон по нахождению взаимоприемлемого решения проблемы.

ПОСРЕДНИК — третья сторона в конфликте, призванная обеспечить конструктивное обсуждение и разрешение конфликта, однако сам посредник не имеет полномочий принимать решение.

ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА — противоречие, лежащее в основе конфликта.

ПРОТЕКЦИОНИЗМ (социально-психологический аспект) — корыстное покровительство, оказываемое кому-либо лицом или группой лиц, обладающих властью. Протекционизм ведет к возникновению привилегированного круга лиц, культивированию конформизма и угодливости, готовности подчиняться авторитарному давлению. Вследствие этого протекционизм негативно сказывается на психологическом климате группы, он несовместим с социальной справедливостью и может вызвать недовольство и конфликт.

РАНГ ОППОНЕНТА — потенциал, уровень возможностей по утверждению своих интересов и целей в конфликте.

РЕВОЛЮЦИЯ — коренной переворот в социально-политическом устройстве общества. Коренной вопрос всякой революции — вопрос о государственной власти.

РЕЛАКСАЦИЯ — состояние покоя, расслабленности, возникающее у субъекта вследствие снятия напряжения после сильных переживаний или физических усилий.

СОПЕРНИЧЕСТВО — стратегия поведения оппонента в конфликте, характеризующаяся ориентацией на свои собственные интересы.

СОТРУДНИЧЕСТВО — стратегия поведения оппонента в конфликте, характеризующаяся ориентацией на совместный поиск решений.

ТРЕТЕЙСКИЙ СУДЬЯ — третья сторона в конфликте, решения которой являются обязательными для оппонентов.

ФРУСТРАЦИЯ — психическое состояние острого переживания неудовлетворенной потребности (в переводе с латинского означает обман, тщетное ожидание).

ЭВОЛЮЦИЯ КОНФЛИКТА — процесс постепенного развития конфликта от простых к более сложным формам.

ЭМПАТИЯ — сочувствие, сопереживание чувствам другого человека.

ЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТА — нарастание остроты и размаха конфликтных действий, обусловленное обострением противоречий между оппонентами.

90