4572

направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;

организация конфликтных групп с целью манифестации конфликта; согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры,

что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

7.2 Содержание управления конфликтом

Даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон.

Существуют следующие стадии управления конфликтом:

прогнозирование;

предупреждение (предотвращение) или стимулирование;

регулирование;

разрешение.

Управление конфликтом начинается с диагностики или установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, т.к. могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Таким образом, прогнозирование конфликта – этап выявления его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в общении.

Его основной целью является повышение эффективности и результативности принимаемых решений, разработка конкретных рекомендаций для практической деятельности. В качестве основных задач, в которых конкретизируется цель прогнозирования, выступают следующие:

избежать нежелательных результатов развития событий; приспособиться к неизбежному;

71

ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении.

Прогнозирование конфликтов для различных их типов может быть представлено в следующем общем виде (таблица 7.1).

Таблица 7.1 – Направления прогнозирования в зависимости от типа конфликта

Прогнозирование конфликта лишь предпосылка его предотвращения. Следующая стадия управления конфликтом – предупреждение.

Предупреждение конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Различаются этапы частичного, полного предотвращения конфликтов и упреждающего разрешения.

Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его

72

негативного влияния на интересы противоборствующих сторон.

Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов.

Упреждающее разрешение конфликта означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Стратегия предотвращения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Не любые конфликты стремятся предотвратить, иногда в конфликтах заинтересованы. Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления конфликтами. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтации, о насаждении враждебности в обществе, коллективе.

Стратегия стимулирования конфликтов это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Предотвращение конфликтов для различных их типов может быть представлено в следующем виде (таблица 7.2).

Таблица 7.2 – Направления предотвращения в зависимости от типа конфликта

Регулирование конфликта – это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: средства, методы, действия.

Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.

Основные технологии на этом этапе – структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологии смягчения конфликта через формы сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений.

При регулировании конфликтов необходимы следующие действия:

1.Выбор средств регулирования:

использование силы;

посредничество;

прямые переговоры.

2.Выбор методов регулирования:

уклонение, компромисс, конкуренция, сотрудничество;

74

группы методов регулирования: правовые, административные, политические, нравственные, эстетические, религиозные, психологические.

3.Реализация решений.

4.Анализ последствий.

Для того чтобы процесс регулирования начался, необходимо соблюдение ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:

принцип добровольности участия сторон в урегулировании позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования;

принцип конфиденциальности как условие доброй воли участников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт;

принцип активности сторон позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования;

принцип нейтральности и беспристрастности посредника

(медиатора) – важное условие достижения урегулирования.

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных конфликтных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий управления конфликтом.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Назовите факторы управляемости и неуправляемости конфликта.

2.В чем заключается процесс управления конфликтом?

3.Зависит ли процесс управления от типа конфликта?

75

8 РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

8.1 Картография конфликта

Для разрешения конфликта, для того, чтобы яснее представлять социальную и временную «географию» конфликта Х. Корнелиус и Ш. Файфер предлагают создавать карты конфликта. Преимущества данного метода разрешения конфликта заключаются в следующем:

в процессе «рисования карты», как правило, четче формируются проблемы и позиции участников;

карта – это описание не только текущей ситуации, но и повод подумать о способах разрешения конфликта;

при совместном создании карты конфликта участниками конфликтной ситуации более понятными становятся интересы каждой из сторон, создается ситуация, когда все участники конфликта вовлекаются в единый процесс, уже тем самым их объединяющий и т.п.

Работа по составлению карты включает несколько этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну групп либо выделить отдельно и еще и начальника подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников

76

конфликтного взаимодействия. Необходимо выявить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Карту конфликта можно представить в следующем виде (рисунок 8.1).

Основные потребности УЧАСТНИК 1

ПРОБЛЕМА

УЧАСТНИК 2 Основные потребности

Рисунок 8.1 – Карта конфликта

Чтобы ответить на первоначальные вопросы : «кто», «где», «когда», необходимо для начала определить:

проблему, вокруг которой начался конфликт, и нарисовать ее в середине листа бумаги;

нарисовать вокруг проблемы основных участников конфликтной ситуации и дать каждому из них какое-нибудь веселое (ни в коем случае не обидное) определение, которое подчеркивает их сильные стороны и позитивные намерения в этом конфликте;

нарисовать вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначить где, в каком организационном и социальном пространстве происходит этот конфликт;

определить и обозначить, в каких бизнес-процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются;

дорисовать (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных «поддерживающих» или «сочувствующих» участников, которые находятся с основными участниками в «дружеских» отношениях;

77

взять второй лист бумаги и на нем нарисовать все то же самое – проблему и главных участников – на момент конфликта, точнее, в момент первых открытых конфликтных действий, поставить дату.

При составлении карты конфликта очень важно внимательно расспросить участников конфликта и по возможности точно датировать начало конфликта, а также первоначальную формулировку конфликта. Возможно, окажется, что первоначальная проблема, вокруг которой разгорелся конфликт, давно отошла на второй план и никого уже не интересует, а в настоящий момент конфликт разгорается по другому поводу, да и главные участники поменялись.

Таким образом, создав карту конфликта, можно получить полное представление о том, кто был и является участником конфликта, где и когда он происходит и происходил, причем, имея на руках представление каждого из участников конфликта об условиях его возникновения, а также объединенную карту «наблюдателя», в которой видны различия в образах восприятия конфликтной ситуации ее участниками, а также наиболее вероятные «точки» сбоев во взаимодействии сторон.

8.2 Стратегии разрешения конфликта

Среди разнообразных форм завершения конфликта наиболее часто используются следующие четыре стратегии. Каждая из них имеет свои достоинства и недостатки и может быть использована в зависимости от обстоятельств, времени на решение и конечных целей.

Мнимое улаживание. По сути, это принуждение к миру без устранения причин, вызвавших конфликт. В качестве принуждающих средств используются: власть (реальная или мнимая), запугивание, взывание к разуму или благородным чувствам. В результате конфликт не разрешается, а загоняется внутрь, срабатывает психологическая защита участников – происходит переоценка ситуации, смирение с ней. Этот тип стратегии подходит для снятия эмоционального напряжения при взаимодействии конфликтующих сторон, но не приводит к решению проблемы, породившей конфликт. Последствием использования данной стратегии является возобновление конфликта на новом уровне в усиленном или измененном варианте.

Победа одной из сторон. Сущность этой стратегии заключается в признании превосходства позиции одной из конфликтующих сторон, ее правоты, силы и подчинении ей другой стороны.

78

Эта стратегия применима в так называемом честном бою, когда одна из сторон убедила в своей правоте другую сторону, не ущемляя ее прав, мнений, а также не использовала неэтичных методов борьбы. В такой ситуации происходит постепенное снижение психологической напряженности в отношениях сторон, нормализуется климат взаимоотношений в коллективе (или между отдельными участниками, если конфликт был межличностный), налаживается продуктивное взаимодействие, возможна перестройка отношений. Если же победа одной из сторон является результатом подавления другой, использования «грязных методов» (анонимки, запугивания, административные воздействия несправедливого характера и пр.), то следствием применения данной стратегии является ухудшение психологического климата, происходит усугубление конфликта на внутриличностном и межличностном уровнях, снижается продуктивность деятельности.

Компромисс. Суть этой стратегии состоит в согласии обеих сторон на основе взаимных уступок и терпимости к позиции противника при сохранении несхожести основных позиций, взглядов, мнений, отношений. Эта стратегия хороша как промежуточный шаг, передышка, позволяющая более глубоко разобраться в ситуации и подготовиться к ее окончательному или более эффективному решению. Она зачастую не решает самого конфликта, но ликвидирует конфликтную обстановку. Последствиями такой стратегии могут быть временное затишье для накопления сил с целью продолжения борьбы или скрытая борьба другими средствами, возможное разделение сфер деятельности при взаимном невмешательстве или ослаблении требований друг к другу.

Интеграция. Суть стратегии интеграции заключается во взаимном примирении и согласии, достигнутом за счет перестройки взглядов и отношений, нахождения общих позиций, интересов, целей, способов деятельности и поведения, удовлетворяющих противоборствующие стороны. Применение данной стратегии основывается на признании различий позиций и мнений сторон и готовности принять их во внимание для понимания причин конфликта и поиска вариантов решения, приемлемых для обеих сторон.

Результатом такой стратегии будет разрешение конфликта, улучшение взаимоотношений сторон, стремление к сотрудничеству, повышение доверия, эмоциональный подъем, повышение эффективности деятельности. Это самая сложная в реализации, но и самая эффективная стратегия разрешения конфликтов.

79

8.3 Технология разрешения конфликта

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит как минимум от четырех факторов:

адекватность восприятия конфликта;

открытость и эффективность общения;

создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

определение существа конфликта.

Под адекватностью восприятия конфликта имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Получить такую оценку нелегко. Необходимо быть максимально неторопливым в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов –

открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная практика способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Поскольку открытость общения – это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Один из вариантов такой стратегии носит пошаговый характер:

Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно, чтобы противники осознали своеобразие видения проблемы как собственного, так и

80