4572

окончательного желательного для вас решения.

Стиль сотрудничества. Сотрудничество проявляется в том, что участники конфликта ищут решение, в котором бы их интересы были удовлетворены как можно более полно. Но в отличие от конкуренции сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели.

В отличие от компромисса, где проблема частично решается на уровне позиций, для сотрудничества необходим переход с уровня позиций на более глубокий уровень принципиальных интересов. В результате взамен кажущейся неразрешимости проблемы обнаруживаются совместимость и общность интересов.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой стиль неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Компромисс как стиль поведения занимает срединное место и означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия.

Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает, и в результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы как в случае применения стиля сотрудничества. Вы

61

рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Следовательно, вы вырабатываете некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот стиль с самого начала, если вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно и если никто не хочет односторонних уступок.

Если вы внимательнее рассмотрите эти различные стили, то вы можете узнать тот, к которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы можете также определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди (Приложение). Каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. В принципе, вы должны уметь эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

6.3 Тактики, используемые в стиле конкуренции

Стиль конкуренции можно наблюдать на разных уровнях взаимодействия. Чтобы вовремя предупредить развитие данного стиля (если вы в нем не заинтересованы), необходимо различать тактики конфликтного взаимодействия и адекватно на них реагировать.

Под тактиками конфликтного взаимодействия понимается совокупность различных приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии8. Ничего неизбежно разрушительного и губительного в тактиках конкуренции нет, негативным скорее оказывается результат, к которому ведет применение этих тактик.

Тактики конкуренции отличаются друг от друга по степени тяжести. К разряду легких тактик можно отнести те, последствия применения которых либо благоприятны, либо нейтральны для другой стороны. Напротив, тяжелые

8 Горбунова М. Ю. Конфликтология : конспект лекций. Ростов н/Д : Феникс, 2005.

62

тактики — это тактики, приводящие или грозящие привести к неблагоприятным или дорогостоящим последствиям для другой стороны.

Тактики конкуренции чаще всего используются по принципу возрастания их последствий от легких к более тяжелым тактикам. И такая последовательность в их употреблении служит для другой стороны, а также для возможных наблюдателей знаком, что первая сторона действует благоразумно, т.е. прибегает к тяжелым тактикам только как к последнему средству.

Нередко одна сторона прибегает сначала к тяжелым тактикам, вроде угроз, чтобы припугнуть другую сторону, а потом переходит к легким тактикам, пуская, например, в ход обаяние. По контрасту с тяжелыми легкие тактики кажутся столь приятными, что могут действовать весь эффективно.

Мягкие или легкие тактики не предполагают нанесения тяжелого физического или психологического ущерба оппоненту, но они тем не менее предполагают твердое настаивание на своей позиции. Рассмотрим основные:

обольщающие тактики, или тактики дружелюбия, предполагающие корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, прощение;

тактика «взъерошивание перьев»;

тактика скрытых укоров;

тактика убедительной аргументации.

Обольщение – искусство завоевать расположение. Залогом успеха большинства легких тактик конкуренции является то, что другая сторона не догадывается о том, что является объектом влияния. Так, завоевание расположения другой стороны может состояться, только если она не догадывается об истинных целях первой стороны. В случае, если вторая сторона видит насквозь первую или подозревает ее в неискренности, эта тактика становится не только недейственной, но и опасной. Обольщению свойственна такая любопытная особенность: чем меньше мы заинтересованы в успехе, когда применяем эту тактику, тем легче нам его достичь.

К обольщающим тактикам Дж. Рубин с соавторами относят тактики лести, единства мнений, оказания услуг, самопрезентации. Залог успеха этих тактик — искусное манипулирование мишенью воздействия с целью добиться своих результатов ее руками и используя ее авторство.

Лесть — полезная тактика в самых различных условиях как в международной дипломатии и деловых отношениях, так и в самых обычных

63

житейских ситуациях. Существует ряд примеров, при помощи которых обольщающая сторона усиливает правдоподобие лести. Они должны:

отмечать те достоинства стороны, относительно которых она сама не слишком уверена (и потому особенно охотно поддается на лесть);

осторожно смешивать высказывания положительного и негативного характера;

лестно отзываться о второй стороне в разговоре с третьим лицом в надежде, что похвальные слова дойдут до второй стороны.

Второй важный класс обольщающих тактик — единство мнений. Выражая согласие с высказываниями второй стороны, первая сторона стремится создать впечатление, что позиции обеих сторон схожи, а, как известно, представление о взаимном сходстве ведет к межличностной симпатии. Однако при употреблении тактики единства мнений обольщающую сторону подстерегают две западни. Первая — обольщающей стороне необходимо избежать впечатления, что ее согласие продиктовано какими-то скрытыми мотивами. Вторая опасность заключается в том, что можно произнести впечатление на субъект, бездумно соглашающийся с любой точкой зрения.

Третья категория обольщающих тактик состоит в оказании услуг, ведь известно, что люди обычно благосклонно относятся к тем, кто делает им что-то хорошее. Разумеется, тактика провалится, если вторая сторона заподозрит, что в ответ на оказанную любезность от нее чего-то потребуют. Вторая сторона ни в коем случае не должна подозревать о далеко идущих планах первой.

И наконец, среди обольщающих тактик выделяют разные варианты самопрезентации. Смысл их заключается в следующем: обольщающая сторона должна так представить свои достоинства, чтобы вторая сторона сочла их привлекательными.

Тактики обольщения, применяемые при взаимодействии в спорах, создают почву для того, чтобы вторая сторона легче пошла на уступки не в результате нападок, нажима или принуждения, а благодаря обаянию и уловкам первой стороны.

«Взъерошивание перьев» — искусство обыгрывать. Другой тип тактики преследует цель сбить вторую сторону с толку, привести в смятение и тем самым ослабить ее упорство в нежелании идти на уступки. Один из способов достижения этой цели — вести себя противоположным образом по отношению к действиям другой стороны.

Вторая особенность заключается в том, что противника заставляют

64

почувствовать себя либо безответственным, либо некомпетентным. Но при условии, что у него не возникнет никаких подозрений и никаких поводов обвинить в чем-то первую сторону.

Главная задача для «взъерошивания перьев» такая же, как и при тактике обольщения: не дать другой стороне догадаться об истинных намерениях.

Скрытые укоры. Под видом безобидных замечаний о реальных фактах они призваны задеть и расстроить другого. К тактике скрытых укоров обращаются обычно по нескольким соображениям. Во-первых, эта тактика всем знакома. Вовторых, преднамеренность этой тактики, так же как тактики обольщения или «взъерошивания перьев», всегда можно отрицать. Проводящий одну из этих тактик никогда не действует в открытую и поэтому не рискует, что его обвинят в нетерпимости, злости или провокации. В-третьих, скрытые укоры эффективны по определению, потому что заставляют нас винить самих себя в возникшей проблеме. А это чувство неприятное. Часто оказывается, что самый легкий путь для второй стороны избавиться от этого чувства – это согласиться на предложения первой и тем самым как бы замолить свои грехи. И в- четвертых, тактика скрытых укоров более безопасна.

Тактика убедительной аргументации. Заключается в том, что первая сторона склоняет вторую снизить притязания, призывая на помощь логические доводы.

Первый метод — одна сторона должна попытаться убедить другую, что имеет законные основания добиваться разрешения спора в свою пользу.

Вторая основная форма убедительной аргументации выражается в том, что одна сторона должна убедить другую, будто снижение ее притязаний пойдет ей же на пользу. Это маневр, требующий большого искусства.

Во всех этих случаях одна сторона добивалась успеха, убеждая другую пойти на снижение притязаний, благодаря тому, что демонстрировала вполне реальную альтернативу, казавшуюся намного более неприятной, чем это снижение притязаний.

Как уже было сказано выше, помимо легких тактик существуют и жесткие тактики конкуренции.

Жесткие тактики связывают с нанесением психологического или физического ущерба, вреда оппоненту. Психологическое давление представлено в виде двух типов приемов:

Во-первых, это приемы использования в своих целях мотивов оппонента. Психологическое давление здесь связано с созданием для него ситуации выбора

65

между достижением его целей в конфликте и удовлетворением потребностей (застать врасплох, найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью).

Во-вторых, это приемы, основанные на создании угрозы Я-концепции оппонента, его представлениям о себе. Здесь давление осуществляется путем манипулирования чувством страха, вины, неуверенности в себе и т.д. (предъявление требований, указаний, приказов, угроз, ультиматумов, компромата, шантаж).

Среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне. Это:

тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным);

тактика физического насилия (ущерба), уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли;

подчинение и захват субъекта.

Легкие и жесткие тактики конкуренции, как правило, нарушают отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами.

6.4 Конфликтные личности

Бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Таких людей можно объединить в определенные типы. Описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа. Типологий трудных людей довольно много, наиболее развернутой и полной представляется классификация, предложенная Е.Н. Ивановой9.

1. Трудные для конкретного человека:

объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены существующими различиями;

субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение

9 Иванова Е. Н. Эффективное общение и конфликты. СПб. : Рига, 1997.

66

своего психического состояния, налаживание контактов или исправление ситуации).

2. Временно трудные (общение с ними обуславливает возможность ситуативного конфликта): те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.). В этой ситуации проблему можно либо отложить, либо предпринять попытку вывести человека из существующего состояния и наладить общение.

Рассмотрим пять основных типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративный тип.

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

Конфликтная личность ригидный тип.

Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.

Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают, тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Конфликтная личность – неуправляемый тип.

Люди, относящиеся к этому типу, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Во многих неудачах, неприятностях склонны обвинять других.

Конфликтная личность – сверхточный тип.

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.

Конфликтная личность – бесконфликтный (или безвольный) тип.

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать

67

безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается так, что его «устами глаголет истина».

В отличие от первых четырех типов этот тип является «ситуативным», т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае – это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

6.5 Правила поведения в конфликте

На сегодняшний день учеными-практиками в области конфликтологии разработаны различные правила поведения в конфликте, кодексы поведения в конфликтной ситуации и пр. Остановимся на некоторых наиболее существенных моментах:

когда и как подавить свое раздражение;

как вести себя с человеком, охваченным гневом или страхом;

когда в конфликтной ситуации махнуть на все рукой и уйти.

Когда необходимо подавлять свое раздражение:

68

раздражение питает раздражение другого человека;

эмоциональный накал увеличивается, не давая результата;

ваш гнев частично уже нашел выход;

необходимо вместе подумать над решением для будущего, а не перемалывать прошлое.

Как подавить свое раздражение:

приказать себе остановиться;

использовать иной способ самоуспокоения;

предложить подавить раздражение обоим для того, чтобы можно было разрешить конфликт.

Как вести себя с человеком, охваченным гневом или страхом:

спокойно выслушать все, что этот человек хочет сказать;

ответить на все его вопросы;

даже если отрицательные эмоции оппонента накаляются, сохранять спокойствие и отвечать нейтральным тоном;

проявлять самообладание, показать свою готовность выслушать и утешить.

Когда необходимо махнуть рукой и уйти:

накал раздражения и враждебности слишком высок;

вы чувствуете, что ситуация стала мучительной: вы думаете только об этом и ощущаете все большее раздражение и разочарование;

взаимоотношения не стоят эмоциональных затрат;

нет большой необходимости сохранять взаимоотношения;

нет реального способа решить проблему или избавиться от вашего раздражения и неверия; вы хотите идти дальше.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какое поведение можно назвать конфликтным?

2.Выделите основные черты пяти стилей поведения в конфликте.

3.Какой стиль, по вашему мнению, является наиболее приемлемым в конфликте?

4.Назовите основные легкие тактики в стиле конкуренции.

5.Относите ли вы себя к конфликтным личностям?

6.Выделите характерные черты каждого типа конфликтных личностей.

69

7 ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

7.1 Управляемость и неуправляемость конфликта

Центральная проблема конфликта – управление им. Существуют две точки зрения на возможность управления конфликтом.

Первая группа авторов управления конфликтом считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению). Таким образом, управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.

Вторая группа авторов утверждает объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, достаточно его завершить на каком-то этапе.

В действительности в любом конфликте можно выделить факторы, которые обусловливают как его управляемость, так и неуправляемость.

Факторы неуправляемости конфликта, по Л. Гринхелгу и Л. Крисбергу:

одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни;

участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.

Факторы управляемости конфликта, по Р. Дарендорфу и М. Дойчу:

признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

70