Наводящие вопросы рекомендуется задавать при работе с решительным клиентом.
Альтернативные вопросы не следует задавать часто, т.к. они предполагают короткий ответ и могут привести к завершению диалога.
Не следует задавать клиенту одновременно несколько вопросов, т.к. это мешает ему сосредоточиться и может восприниматься клиентом как давление со стороны продавца.
Чем более технически сложным является товар, тем, как правило, больше вопросов задаёт продавец.
Риторические вопросы уместно задавать на этапе послепродажных мероприятий.
Альтернативные вопросы следует задавать при согласовании условий встречи, при подведении промежуточных итогов, на стадии завершения продажи.
Поясняющие вопросы позволяют продавцу получить дополнительную информацию, не вызывая недовольство клиента чередой вопросов со стороны продавца.
Задание 8
Для каждой их нижеприведённых ситуаций укажите уровень слушания, который демонстрирует продавец. Аргументируйте свой ответ:
1. Диалог в торговом зале:
Покупате Красивый костюм! А другой цвет есть?
ль:
Продавец У нас размеры только до 48-го.
:
2. Ситуация в мастерской по ремонту обуви:
Клиент: |
У Вас «молнию» в сапоги можно вставить? |
Приемщи |
Нет. |
к: |
|
Клиент: |
Вообще не вставляете или только сейчас? |
Приемщи |
(пересчитывая квитанции) Сейчас не вставляем. |
к: |
|
25
Клиент: А когда будете?
Приемщи (продолжая заниматься квитанциями) Когда привезут к: молнии, тогда и будем вставлять.
3. В новом офисе торгового представителя известной компании:
Рекламный |
|
Отличный офис, Сергей Петрович! |
агент: |
|
|
Рекламодатель |
Да, спасибо. |
|
: |
|
|
Рекламный |
|
Наверняка, многие клиенты ищут ваш новый |
агент: |
|
адрес… |
Рекламодатель |
Верно, это проблема, но не такая уж серьёзная. |
|
: |
|
Сейчас нас куда больше волнует фирма «Арни» |
|
|
наш главный конкурент. Они развернули |
|
|
мощную рекламную кампанию. А мы не можем |
|
|
выделить дополнительные средства на продвижение |
|
|
в связи с переездом. |
Рекламный |
|
Что Вы скажите, если мы предложим варианты |
агент: |
|
повышения эффективности Вашей рекламы в |
|
|
рамках имеющегося бюджета? |
4. Разговор в магазине самообслуживания: |
||
Покупате |
Сколько стоят эти яблоки? |
|
ль: |
|
|
Продавец |
На ценнике всё написано. |
|
: |
|
|
Задание 9
Переведите на «язык» выгод для клиента следующие высказывания:
Наша газета распространяется на территории элитных районов.
В продаже имеются разборные столы и стулья для отдыха на природе.
Холодильник имеет функцию мгновенного охлаждения.
Мы находимся на втором месте в рейтинге телевизионных каналов.
26