проф. этика и этикет

Деловой этикет касается в основном внешних сторон поведения, однако он немыслим без внутренней культуры человека, его деликатности, порядочности. Без этого не может быть настоящих деловых отношений. Поэтому в деловом этикете имеют значение и морально-нравственные аспекты.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет вырабатывался на протяжении длительного времени. Из этих правил сегодня отобраны те, которые помогают сэкономить время, энергию, нервы, а порой и деньги. В правилах этикета слиты воедино мо- рально-этическая и эстетическая направленность. Морально-этическая сторона – это выражение нравственных норм: предупредительность, забота, уважение и др. Эстетическая сторона – это изящество форм поведения, красота стиля. В обычном приветствии двух культурных людей можно обнаружить не только речевые приемы типа «Здравствуйте», но и стилистические (невербальные): поклоны, снятие шляпы.

Автор книги по деловому этикету Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:

1.Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2.Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши кли-

енты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4.Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно прояв-

ляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике

исоветам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5.Одевайтесь, как положено.

6.Говорите и пишите хорошим языком.

Сущность делового этикета в коллективе состоит в том, чтобы установить со своими сотрудниками отношения, основанные на чувстве взаимного уважения, взаимопомощи в решении повседневных вопросов.

81

Цель делового этикета – формирование в коллективе благожелательной обстановки, которая способствовала бы личному успеху каждого из сотрудников и успеху коллектива в целом.

Деловой этикет формируется на основе тех или иных общепринятых стандартных ситуаций, которые органично вытекают из самой производственной жизни. По своей форме и сущности эти ситуации представляют собой правила поведения, набор которых и составляет этикет делового общения. Иногда говорят, что этот свод правил проявляется в бизнесе, представляющем собой внешнюю сторону предпринимательской деятельности.

Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1.Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет

вцелом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

2.Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами, терпимому отношению к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций. В то же время этот принцип делового этикета может быть ограничен политическим режимом, здравым смыслом, климатическими условиями, национальными особенностями и др.

3.Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющих деловой этикет, целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и злом в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный.

4.Удобство: нормы делового этикета – не догма, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования

внем, от деловой одежды до правил проведения презентации и т.д.

5.Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и др. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6.Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

82

7.Консерватизм: не только во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности к определенным традициям невольно вызывает ассоциации прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные в деловом мире черты и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8.Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы.

9.Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10.Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным.

Автор книги «Деловой этикет» В.В. Усов при соблюдении основных правил делового этикета советует:

– доброжелательно и чутко относиться к людям;

– уметь слушать и слышать собеседника;

– оценивать по достоинству успехи и заслуги сотрудников и тактично указывать на их упущения и недостатки;

– владеть разнообразными навыками и умениями общения;

– постигать приемы организации труда, планирования рабочего времени, самоконтроля.

В деятельности предпринимателя деловой этикет занимает большое место, служит важнейшей моральной стороной профессионального поведения. Дурной вкус в одежде и манерах поведения может стать причиной срыва выгодной сделки. А руководитель фирмы или его коллеги, нарушившие те или иные нормы поведения, рискуют потерять репутацию воспитанных людей.

Правильное поведение – это соблюдение условий делового этикета, что является одним из условий коммерческого успеха, сохранения лидерства в бизнесе. Это один из элементов профессиональной стратегии всех сотрудников фирмы – от ее президента до менеджера.

Дело здесь не только в соблюдении правил вежливости и воспитанности, знаний тонкостей человеческих взаимоотношений – как и когда сказать нужное слово или промолчать, предложить собеседнику чашечку кофе

ит.п. Правила делового этикета имеют совершенно иную основу, чем правила повседневного этикета, которым учат с детства.

Деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах, церемониях. Поведение людей, связанное с выполнением ими своих служеб-

83

ных обязанностей, базируется прежде всего на нравственной основе – безупречности, честности, справедливости, совестливости. Вместе с тем, принципы делового этикет вполне согласуются с такими понятиями, как проявление индивидуальных личностных качеств: темперамента, своеобразия мышления, привычек. Поэтому деловой этикет, ориентированный на широкий круг деловых людей, отличается большой степенью гибкости.

Деловой этикет тесно связан с имиджем – целенаправленно сформированным образом делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные черты и характеристики, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж создается для популяризации и рекламы как отдельных представителей фирмы, так и ее услуг, товаров. Положительный имидж формируется также поведением и отношением сотрудников к клиентам фирмы. Внешними его регуляторами являются законодательные акты, регламентирующие бизнес, а также внутрифирменные правила и традиции, относящиеся к корпоративной культуре.

11.2. Деловой этикет руководителя

Этикет – важная сторона морали профессионального поведения руководителя. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет руководителя – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Быть руководителем коллектива непросто. Чем более высокую должность человек занимает, тем большим количеством людей ему приходится руководить, а это значит – проявлять большую выдержку и корректность. Конечно, общих правил, позволяющих всегда поступать безошибочно, не существует, однако есть ряд рекомендаций, способных помочь в любой ситуации сохранить авторитет и уважение подчиненных.

Умейте сдерживать свои эмоции и владеть собой. Личность с расшатанной нервной системой никогда не будет уважаема подчиненными. Хорошего начальника отличают спокойствие, ровный тон в разговоре и железная выдержка.

Старайтесь помнить имена и отчества всех своих подчиненных. Вы должны знать о них все, вплоть до мелочей. Начало дня будет удачным и для вас, и для подчиненных, если к каждому будет обращена ваша улыбка и словам приветствия.

84

Если вы умеете слушать подчиненных – прекрасно, но вы должны еще и слышать их. Даже самый, по вашему мнению, незначительный подчиненный может неожиданно высказать ценную мысль, поэтому не отвергайте с ходу любые предложения. Приучите подчиненных спорить с вами, пусть они без опаски излагают собственные соображения.

Во время разговора старайтесь не повышать голоса, даже если вы хотите придать своим словам больше веса.

Если ваш подчиненный ошибся, сделайте ему замечание корректно и не напоминайте об этом многократно.

Не отвлекайте подчиненных по любому пустяку. Каждый сотрудник должен иметь определенную свободу действий в границах занимаемой должности, своих знаний, опыта.

Не стоит думать, что вас окружают случайные люди, способные только помешать вашему бизнесу. Хороший начальник сможет воспитать сотрудников, преданных фирме, плохой – отвратить от нее даже самых старательных. Если в вашем коллективе есть нерадивый сотрудник, плохо выполняющий свою работу, наказывать его не стоит: от плохих работников нужно просто избавляться, причем как можно раньше.

Соблюдение правил культуры поведения предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей и оказывать гипнотического влияния на подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, то есть всем показывать искреннее уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, необходимо, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

–руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

–«зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

85

–ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

–постоянно проповедует свои замыслы;

–увлекается бумаготворчеством;

–малодоступен территориально и во времени;

–не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

В обязанностях руководителя особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Действенность «негативных стимулов» в управленческой практике сильно подпорчена многочисленными «отягчающими обстоятельствами»:

–они конфликтогенны, снижают самооценку работников, нарушают их психологическое равновесие;

–порождают страх совершения ошибок;

–не способствуют устойчивому росту производительности;

–плохо обучают, так как человек в этом случае учится в первую

очередь избегать наказания, а не формировать «правильное» поведение.

Критикуя сотрудника за недостатки в работе, не переходите на его личные качества. Говорите по существу, не поддавайтесь эмоциям. Делая кому-то из подчиненных замечание, постарайтесь обойтись без свидетелей.

Если вам приходится принимать посетителей, будьте с ними вежливы и деликатны. Во время разговора не просматривайте бумаги, не говорите беспрерывно по телефону. Если вашу беседу прервал телефонный звонок, прежде чем возьмете трубку, извинитесь. Помните, что вопрос, с которым к вам обратился посетитель, для него очень важен.

Адекватно оценивайте собственную работу. Не верьте, если кто-то хвалит ее, не поощряйте лесть в вашем коллективе. Все свои слова подтверждайте делом. Прежде чем отвергнуть неприемлемый вариант какоголибо проекта, неправильный стиль работы, обязательно приведите свои аргументы.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, иметь способность создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д. Этим определяется и его авторитет.

Именно руководитель формирует морально-психологический климат в коллективе. Если он действует по принципу «разделяй и властвуй», поощряет обстановку страха, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчиненных к результативной, творческой работе.

86

И наоборот, доверяя и уважая своих подчиненных, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет.

Литература:

Основная: [3, 4, 5].

Дополнительная: [6–21].

ЛЕКЦИЯ 12. ЭТИКЕТ В РЕЧЕВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

12.1.Этикет как необходимый компонент речевой деятельности.

12.2.Особенности речевого поведения.

12.3.Этикет телефонного общения.

12.1. Этикет как необходимый компонент речевой деятельности

Правила хорошего тона предусматривают определенные требования к содержанию общения и к самому процессу ведения беседы. Чтобы научиться формировать мысли, выражать свои чувства, уметь общаться с людьми, необходима культура речи, соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета.

Культура речи – это совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком. Общаясь с помощью языка, мы не просто произносим какие-то слова – мы осуществляем речевую деятельность.

Речевая деятельность – это совокупность психофизиологических и социокультурных функций индивида по осуществлению речевого общения. Для осуществления речевой деятельности необходимо:

–следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям;

–избегайте многословия, канцеляризмов, штампов;

–не используйте без необходимости иностранные слова, например «детерминировать» – вместо «определить», «имманентный» – вместо «внутренний». Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например, «промышленная индустрия», когда в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»;

87

–не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

–необходимо избавляться от слов, засоряющих речь («так сказать», «понимаете», «вот», «скажем так»). Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение у аудитории;

–уметь членораздельно говорить, внятно произносить слова и фразы;

–уметь находить слова, адекватно передающие смысл и чувства;

–владеть грамматикой (правилами языка).

Чтобы речевая деятельность была продуктивной, человек в каждой конкретной ситуации должен осознавать причину и цель речи.

Наиболее типичные нарушения точности речи:

–многословие и краснобайство;

–неточность в понимании смысла терминов;

–путаница в применении иноязычных и архаичных слов и др. Важной составляющей речевой культуры являются логичность мыш-

ления и логичность изложения. Другой, не менее важный признак культурной речи – ее чистота, проявляющаяся в двух аспектах: в соотношении речи с литературным языком и в ее соотношении с нравственными критериями общения.

Речевая культура предполагает искоренение из речи различных видов языковых «сорняков» – жаргонизмов, вульгаризмов, слов-паразитов и др.

12.2. Особенности речевого поведения

Не менее важный круг проблем, связанных с речевой культурой – это правила речевого поведения для говорящего, для слушающего и для присутствующих при общении.

Основные правила хороших манер для говорящего:

–в разговоре не опускайте имя своего собеседника;

–не надоедайте людям своими рассказами на посторонние темы;

–не спрашивайте людей об их возрасте, весе, размере одежды, вероисповедании, физических недостатках, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений или другой собственности;

–не обсуждайте свои или чужие личные проблемы, проблемы со здоровьем;

–не рассказывайте двусмысленные, непристойные анекдоты;

–не пытайтесь полностью завладеть разговором;

–если вам задают вопросы, на которые вам не хочется отвечать, скажите: «Я не знаю», или смените тему;

–в рабочее время сокращайте разговоры до минимума;

–хороший собеседник дает возможность высказаться и принять участие в разговоре другим. Старайтесь высказывать такие замечания и задавать вопросы, которые требуют ответа. Внимательно слушайте;

88

–сосредоточьтесь на том, что вам говорят, а не на собственных мыслях;

–для начала разговора найдите тему, поводу или ситуацию, представляющие общий интерес. Погода – идеальная тема;

–если вы хотите продолжить разговор, задавайте такие вопросы, которые бы позволили человеку изложить свои мысли более подробно;

–если вы хотите закончить разговор, задавайте конкретные вопросы, предполагающие в ответ «да» или «нет», или спрашивайте о фактах;

–чаще называйте вашего собеседника по имени;

–не бойтесь сказать: «Я не знаю». Никогда не пытайтесь никого «засы´пать»;

–говорите правильно, но не пытайтесь исправлять ошибки других;

–комплементы принимайте легко и с благодарностью, не протес-

туйте и не извиняйтесь.

Дурными манерами принято считать:

–привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях;

–развязность в жестикуляции и поведении;

–неряшливость в одежде;

–грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим;

–пренебрежение к чужим интересам;

–беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний;

–неумение сдерживать свое раздражение;

–намеренное оскорбление достоинства окружающих людей, проявляющееся в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

Основными правилами для слушающего являются: выслушивайте говорящего доброжелательно и терпеливо; не перебивайте собеседника; не стремитесь перевести слушание в собственное говорение.

Что касается присутствующих, то они, по этикету, должны «изобразить пустое место», то есть выражением лица, позой продемонстрировать отсутствие интереса к чужому разговору. Однако, если есть необходимость вмешаться в речевое пространство, то главное – не допустить бестактности.

Выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Желательно, чтобы тема разговора была интересна всем присутствующим.

Во время разговора не стоит проявлять излишнего любопытства. Не принято, например, спрашивать о возрасте женщины. Об окружающих можно говорить только в корректном тоне.

89

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Если есть необходимость поправить говорящего, то нужно это сделать деликатно, стараясь не обидеть человека. Тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Если все присутствующие говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Следующий круг проблем связан непосредственно с речевым поведением и этикетом, который предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в различных ситуациях общения.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить (в лучшем случае лишь на короткое время). При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник – человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, тупости, робости.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывает на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости человека.

90