проф. этика и этикет

Большая или малая громкость голоса – это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Большая громкость голоса говорит об истинной силе побуждений или кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи – робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, неразговорчивость.

Особенности произношения слов, артикуляции часто создают впе-

чатление твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенного голоса. Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, то есть отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

Тенденция к усилению непонятности своего языка может быть проявлением стремления к самозащите, скрытности, упрочению своего положения, неопределенности позиции до тех пор, пока это возможно.

Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение.

Некоторая неравномерность в ритме отражает живой подвижный характер, а также зависимость от эмоций, недостаточный самоконтроль, нерасчетливость, преимущественно негативное или неустойчивое основное настроение. Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не установлена, однако можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности изложенных положений. Конечно же, в каждом конкретном случае не нужно терять необходимую критичность и самостоятельность суждений при оценке всей совокупности невербальных и вербальных источников информации о собеседнике.

91

12.3. Этикет телефонного общения

Телефонный этикет – составная часть человеческой культуры. Культура телефонного разговора начинается с хорошо продуманного сценария: когда звонить и с какой целью, в чем необходимо убедить своего собеседника и как это сделать.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут должно держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Считается, что три минуты – европейский стандарт.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Ускорить решение вопросов, используя телефонные переговоры, можно, если заранее:

–определить цель предстоящего разговора;

–установить промежуточные цели, обозначив этапы разговора (лучше изложить их на бумаге в виде плана или тезисов);

–выявить конкретное функциональное подразделение и фамилию должностного лица, с которым предстоит разговор;

–определить время рабочего дня, когда звонок наиболее уместен:

–записать перечень основных вопросов, которые предстоит задать собеседнику;

–подготовить нормативные и оперативные документы, в том числе

картотеку фирм-заказчиков, конъюнктурные обзоры и сделанные на их основе выводы для ведения конструктивных переговоров.

Если обговаривается несколько вопросов, то необходимо последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял, мы можем рассчитывать на вашу поддержку по это-

му вопросу?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По мнению психологов, эти данные могут донести до 40 % информации о говорящем.

92

Этикет телефонного разговора имеет целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить… Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п.

Существует несколько советов, которые не следует забывать во время разговора:

–сняв трубку, следует представиться;

–говорить надо прямо в трубку, негромко и четко;

–в начале разговора следует спросить, располагает ли человек временем или лучше позвонить в другой раз;

–необходимо приложить усилия, чтобы создать у слушателя хорошее настроение;

–не стоит возражать собеседнику «в лоб», поскольку таким образом трудно добиться благоприятного окончания разговора;

–следует внимательно слушать собеседника;

–спокойный голос, приятная интонация воспринимаются лучше, чем раздраженный, крикливый тон;

–следует чаще улыбаться – хотя собеседник и не видит улыбки, он почувствует ее по тональности голоса;

–монотонность в разговоре создает впечатление усталости, апатии, безразличия, поэтому следует чаще менять интонацию и темп речи;

–слишком быстрая или, наоборот, замедленная речь затрудняет общение по телефону, так как собеседнику трудно подстроиться под темп говорящего;

–не стоит лишний раз употреблять специфическую терминологию

– собеседник может по телефону ее не понять;

–не стоит раздражаться, если собеседник не понял какое-то слово, термин, надо подобрать другое слово;

–в конце разговора принято уточнять, кто, что и когда должен сде-

лать.

Прежде чем позвонить кому-либо, следует вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому необходимо снимать с аппарата трубку максимум после третьего звонка), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, то есть мешают работать тем, кто находится рядом. Во всем мире считается дурным тоном, когда работник фирмы использует служебный телефон для разговоров по личным вопросам. Обсуждение домашних проблем в присутствии других сотрудников оставляет неприятный осадок.

93

Свидетельством низкой культуры считается, когда во время совещания некто, сидящий у телефона, в ответ на звонок поднимает трубку и тут же кладет ее на рычаг. Человек на том конце провода может подумать, что аппарат неисправен, и позвонит еще раз. Разумнее ответить, что идет совещание, и попросить перезвонить через какое-то время.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30–40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать. Если вас ждали на проводе, всегда говорите: «Спасибо, что подождали. Слушаю вас». Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

Во время телефонного разговора главное – не раздражаться, суметь понять собеседника, причину его звонка. Вежливость, доверительный тон, оптимизм окажут положительные воздействие на звонящего, если он раздражен.

Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор обычно его инициатор или же, европейский этикет требует, чтобы по окончании разговора первой клала трубку женщина, а не мужчина. При разговоре пожилого человека с молодым первым заканчивает разговор пожилой.

Итак, будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его. Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень человека, с которым вы беседуете. Думайте о движущих мотивах собеседника. Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией. Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Литература:

Основная: [3, 4, 5].

Дополнительная: [6–21].

94

ЛЕКЦИЯ 13. ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ЭТИКЕТА

13.1.Хорошие манеры как внешнее проявление воспитанности.

13.2.Особенности невербального этикета.

13.1. Хорошие манеры как внешнее проявление воспитанности

Рассмотренные нами нормы и правила касались конкретных ситуаций: приветствия, знакомства, ведения беседы. Уже в этих, привычных формах обращения проявляется определенная манера поведения, характеризующая общую и этикетную культуру человека. Однако то, что принято называть «манерами», касается более широкого спектра человеческого поведения и поступков.

Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика. Манеры относятся к культуре поведения и регулируются этикетом. Они являются таким же способом проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность.

Значение манер общения в создании положительного делового имиджа трудно переоценить, поскольку под обаяние манер легко подпадают самые разные люди.

Манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются окружающими положительно или отрицательно. Манера общения – это внешняя сторона проявления отношения к нам, это визуально доступная информация к восприятию. В отношении поведения словом «манера» обозначают устойчивые признаки, усвоенные и ставшие привычными особенности отношения к окружающим, формы общения, многообразные детали, отдельные черточки, даже мелкие, постоянно повторяющиеся движения – манера слушать, говорить, двигаться и т.д.

Хорошие манеры – это материал того общественного круга, в котором данный человек живет. Они сообщают изящество и благородство, в них поступает сдержанность и скромность, простота и выразительная ясность, свидетельствующая о том, что судить о себе такой человек предоставляет другим, не навязывая им своей самооценки.

Хорошими манерами считаются:

–скромность;

–сдержанность;

–умение контролировать свои поступки;

–внимательно и тактично обращаться с людьми.

Дурными манерами принято считать:

–привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях;

–развязность в жестикуляции и поведении;

–неряшливость в одежде;

95

–грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим;

–пренебрежение к чужим интересам;

–беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний;

–неумение сдерживать свое раздражение;

–намеренное оскорбление достоинства окружающих людей, прояв-

ляющееся в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

Хорошие манеры предполагают многое: например, умение правильно держать свое тело, всегда управлять своими движениями.

Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

Хорошие манеры диктуют нам, что не следует быть угрюмым или погруженным в собственные заботы. Не показывайте на людях свое дурное настроение. Будьте обходительны, приветливы.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его лучшие черты. Например, привычки шмыгать носом, крутить пуговицы на одежде собеседника, машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком, класть нога на ногу таким образом, чтобы лодыжка одной из них оказалась на колене другой, относятся к разряду плохих.

К плохим манерам принято относить также привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведение, пренебрежение к чужим интересам, грубость к окружающим, беззастенчивое навязывание своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, бестактность и сквернословие, употребление унизительных прозвищ и т.п.

Чтобы не производить неблагоприятного впечатления на окружающих, не нужно раскачиваться на стуле или садиться на его край. Облокачиваться на стол также не рекомендуется. Присаживаться и подниматься желательно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Никогда не следует сидеть развалясь в кресле или на диване, откидывать голову на подушки, покачивать коленями во время разговора.

Всякие рефлекторные действия обязательно следует контролировать. Зевать в обществе недопустимо. В крайнем случае, делать это следует осторожно. При покашливании следует слегка повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно прикладывается ко рту платок.

Невежливо, а потому и некрасиво: показывать пальцем, особенно на человека; смачивать палец слюной, листая страницы; использовать ноготь мизинца в качестве зубочистки; чистить ботинки о штанину брюк; часто поглядывать на часы при разговоре; подтягивать брюки; женщине через платье подтягивать чулки; хлопать дверью.

96

Вот еще несколько правил, о которых следует помнить:

–никогда не опаздывайте на деловую встречу или служебное совещание. Заставлять себя ждать – не имеет оправданий, кроме несчастного случая. В случае вынужденной задержки – позвоните;

–избегайте сомнительных шуточек, особенно касающихся национальных особенностей;

–избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности.

Вот еще несколько советов по устранению дурных привычек, которые часто считают «мелочами»:

–никогда не дергайте себя за одежду, не крутите себе пальцы, не щелкайте ими, не вертите в руках карандаш, не чертите каракули на бумаге;

–не поворачивайтесь спиной к собеседнику, а также к человеку, сидящему поблизости;

–не причесывайтесь;

–не жуйте жевательную резинку и не ешьте конфеты, когда разговариваете;

–не курите во время презентаций. Курение не только отвлекает, но и вызывает раздражение у некурящих.

Иногда человек ведет себя неестественно, многое теряя при этом. Быть естественным – одно из главных требований к поведению, а попытки выглядеть иначе всегда заметны со стороны.

13.2. Особенности невербального этикета

Жесты, мимика, движение, позы – их иногда еще называют невер-

бальными средствами общения (в отличие от словесных – вербальных) – являются составляющей частью имиджа личности. Часто случается, что именно они показывают истинное лицо человека. Даже тогда, когда он сам этого не хочет, с их помощью можно сказать гораздо больше, чем словами.

Психологи говорят о том, что больше всего следует доверять тому выражению мимики лица человека, которое наблюдается в первые минуты встречи с ним. Более того, доверять нужно первому взгляду, особенно брошенному украдкой, так как он позволяет увидеть человека, находящегося как бы наедине с самим собой.

Человек и его мимика формируются сопряженно. Вот почему по лицу можно судить о морально-нравственном состоянии личности, о ее интеллигентности, а в определенной мере и о состоянии здоровья человека.

Еще до нашей эры Цицерон говорил своим ученикам: «Все движения души должны сопровождаться жестами: кисти рук, пальцев, всей руки, протянутой вперед; ноги, ударяющей о землю; особенно богата мимика глаз. Жесты подобны языку тела, который понимают даже дикари и варвары».

97

Специалисты утверждают, что если с помощью слов передается 7 % информации, с помощью звуковых средств (тон голоса, громкость речи и т.п.) – 38 %, то с помощью мимики, жестов, позы – 55 %. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это говорится и что при этом делается. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация воспринимается с большим доверием. И если между двумя источниками информации – вербальным и невербальным – возникает противоречие (говорит человек одно, а на лице у него написано другое), то большего доверия заслуживает невербальная информация.

Различают мимику верхней и нижней части лица. В верхней части лица доминирующую роль играют глазная и лобная мимика. По глазам оценивается степень эмоциональной настроенности, уровень понимания происходящего. Опущенные вниз наружные углы глаз и концы бровей выражают грусть, поднятые вверх – придают лицу выражение радости.

По движению глаз можно прочесть горе, удовольствие, ярость, симпатию, принуждение. Глазами можно выразить одобрение, согласие, запрет, разрешение, поощрение.

Неспособность сосредоточить взгляд на чем-то конкретном («бегающие глаза»), даже в ответ на призыв к вниманию, говорит об эмоциональной неуравновешенности, неподготовленности к последовательному, логическому мышлению. У сильно уставших людей взгляд тяжелый, вялый, подчас бессмысленный.

При общении людей взгляд нередко отражает субординацию, социальные (классовые, служебные, национальные) коллизии и возрастные неравенства. Так, люди, занимающие зависимое положение, часто прячут свой взгляд. Психологическая неуравновешенность порождает неустойчивость взгляда.

Учитывая это, необходимо в процессе общения, с одной стороны, контролировать свои движения и мимику, с другой – уметь интерпретировать реакцию партнера. Для этого полезно изучить язык невербальных компонентов общения.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает одинаковой: необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Кроме того, необходимо учитывать этнические и национальные особенности мимики. Например, пристальное разглядывание незнакомого человека считается у многих народов неприличным. Существуют даже запреты на откровенное рассматривание человека. Например, в Кении бытует обычай, требующий, чтобы зять и теща разговаривали, только находясь спиной друг к другу. Или одним народам свойственна открытая улыбка, другим – скрытая. Исключение составляют экспрессии, вызываемые глубокими переживаниями, такими, как боль, печаль, радость, гнев, свойственные всем людям и происходящие по законам природы в результате мобилизации одних и тех же механизмов.

98

Как уже было сказано выше, особенно значимы невербальные компоненты общения – поза, взгляд, улыбка – в первые минуты знакомства. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает очень трудно.

Что же наиболее существенно в этот начальный момент общения? Прежде всего, необходимо показать заинтересованность в предстоя-

щей беседе, готовность к конструктивному общению, открытость для новых идей и предложений. Поведение, как уже говорилось, должно быть естественным, но от некоторых привычек все же следует отказаться.

Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на краю стола локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате доверительная атмосфера общения может не возникнуть.

Человек, доверяющий вам, расстегнет, а то и снимет в вашем присутствии пиджак. Не случайно гораздо больше взаимного согласия наблюдается среди людей в расстегнутых пиджаках, нежели в застегнутых на все пуговицы. Многие любят сидеть скрестив руки на груди, что является конфронтационной, защитной позой. Но достаточно принять ее одному из участников, как, заражаясь его примеру, последуют и другие.

Поза сидения, при которой одна нога заброшена на другую во время конфронтационной беседы, означает ее наивысший накал. Если же при этом еще и скрещены руки, то перед вами настоящий противник.

Что касается походки, то она не должна быть вялой. Но не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – прямая осанка и размеренные движения, которые не должны быть излишне резкими и быстрыми.

Самодовольные, несколько помпезные люди выдают себя манерой ходить: их подбородок поднят вверх, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги – словно деревянные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление. Такое вышагивание характерно для лидеров, подчиненные которого идут чуть сзади него.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор.

99

Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Посадка на кончик стула с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру выражает высокую степень заинтересованности в предмете переговоров и воли к активным действиям.

Для сидящей женщины наиболее приемлема поза: колени вместе, ступни одна возле другой, голени повернуты слегка наискосок.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест может быть воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Если собеседник уставился на вас немигающим взглядом, его тело выпрямлено – это лишь привычная поза незаинтересованности. Поза заинтересованного слушателя совсем иная – подавшись вперед и слегка наклонив голову набок, он опирается подбородком на руку. Наклон головы создает впечатление, что человек внимательно слушает.

Когда собеседник держит голову прямо, распрямляет спину, затем сутулится, периодически смотрит в потолок – это знак информационной перегрузки слушателя: ему явно хочется прекратить общение. Поразительно, но у человека, желающего поскорее прекратить общение, ноги, а то и весь корпус, инстинктивно развернуты к дверям.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом участников. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.

Допустим, один из собеседников присел на краешек стула, положив руки на колени, другой – развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко «прочитываются», даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый – подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении доминировать свидетельствует такая поза: одна рука на бедре, другая опирается на косяк двери или стенку, или голова чуть приподнята, руки сложены у талии. При желании же подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если при дружеской беседе один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же самое, как бы сообщая: «Я такой же, как и ты».

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из партнеров встать из-за стола – корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирая ее).

100