проф. этика и этикет

Современные рыночные отношения потребовали не только формирование нового типа профессиональной морали, но и необходимость выработки новой теории и идеологии трудовой деятельности на основе рыночных отношений (активность, предприимчивость, профессиональная и деловая культура и др.). Речь идет, прежде всего, о моральной идеологии среднего класса, составляющего в экономически развитых странах подавляюще большинство рабочей силы. Трудовая идеология среднего класса – это идеология класса профессионалов в самых различных сферах труда, то есть те слои общества, которые создают все материальные и духовные ценности и определяют его прогресс. Именно новый средний класс, динамично развивающийся и быстро растущий в численном отношении, заинтересован в наличии как общих, так и специальных моральных кодексов. Осуществляя трудовую деятельность на основе личных профессиональных качеств, он нуждается в определенных правилах и нормах, регулирующих его отношения с коллегами, представителями других профессий, с коллективом и работодателем, с обществом в целом.

Поэтому профессиональная мораль должна всегда рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Попытки пренебречь этой связью приводят либо к выхолащиванию собственно профессиональной морали, утрате ее практической основы, либо к потере нравственного кругозора. Только на основе принципов и норм общей морали возможно обобщение нового морального опыта в сфере труда, определение новых норм и запретов в профессиональной морали, преодоление отживших нравственных правил и оценок. В свою очередь нарушение трудовой этики сопровождается разрушением и общих моральных установок. При наличии несоответствия между общей системой морали и содержанием профессиональных кодексов, возникновении конфликтной ситуации между ними предпочтение должно быть отдано общим принципам нравственности, поскольку они глубже и основательнее определяют перемены в условиях жизнедеятельности людей, в том числе и в сфере их профессиональной деятельности.

Профессиональная мораль, как и общая, функционирует не только на уровне теоретических принципов и установок, но и обыденных представлений, а также в сфере поведения людей в различных сферах трудовой деятельности. Это важно учитывать как при выработке новых профессиональных кодексов, так и в осуществлении профессиональной подготовки специалистов, в процессе трудового воспитания. Подготовка профессионалов – это длительный период обучения и воспитания в единстве теоретических и практических установок, профессиональных и моральных требований.

Значение моральных профессиональных кодексов в современном обществе возрастает также в связи с тем, что в условиях деградации общей морали они в определенной степени заменяют и дополняют ее функции по

21

стабилизации и оздоровлению общества. Некоторые ученые на Западе считают, что развитие профессиональной этики в известной мере компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности. В настоящее время во всем мире смысл и назначение профессиональной этики рассматриваются в связи с гуманизацией труда, задачами формирования творческого отношения работника к своей профессиональной деятельности, необходимостью достижения им высокого уровня профессионализма.

Профессиональная этика, как и любая теория, не дает ответа в отношениях между людьми в профессиональной деятельности на все случаи жизни, так как реальная жизнь всегда богаче, чем любое правило. Она определяет общие принципы и нормы, регулирующие эти отношения. И каждое последующее поколение должно решать эти вопросы творчески, учитывая изменившиеся условия, и тем самым постоянно совершенствовать механизм взаимодействия: человек – профессионал – коллектив – общество.

3.2.Виды профессиональной этики. Этика специалиста сферы сервиса как вид профессиональной этики

Развитие общества, сопровождаясь постоянным углублением специализации производства, его усложнением, дифференциацией условий труда, требует непрерывного совершенствования профессиональной деятельности. Это влечет за собой соответственную конкретизацию профессиональных обязанностей, определяет необходимость разработки новых систем моральных требований в различных сферах труда. Типологический анализ сферы трудовой деятельности позволяет не только определить объективные основания норм профессиональной этики, но и выделить ее основные виды. В зависимости от cферы трудовой деятельности (научной, деловой, педагогической и т.д.) профессиональная этика подразделяется на соответствующие виды:

–этика врачебная;

–этика педагогическая;

–этика предпринимателя.

В контексте подготовки специалистов нашего вуза необходимо выделить и этику специалиста сферы сервиса.

Профессионал в сфере сервиса – это, прежде всего, креативный (творческий) человек, несомненно, любящий свою профессию, ответственный перед клиентами, с которыми он работает, проявляющий требовательность к себе и своим коллегам. Недобросовестное отношение работника к своим профессиональным обязанностям может явиться причиной несчастных случаев, гибели людей, моральной неудовлетворенности клиентов фирмой. Поэтому моральные качества специалиста являются основополагающими для реализации всех остальных его качеств.

22

ходе проведения либеральных реформ. Деловая этика как сфера научных исследований возникла в США в 70-х гг. ХХ в., распространившись в 80-х гг. на Западную Европу и многие страны Азии, прежде всего Японию, Латинскую Америку и Африку. Хотя этические представления о сфере бизнеса существовали начиная с периода его возникновения, но именно в последней трети ХХ в. глобальные масштабы экспансии представителей бизнеса наиболее экономически развитых стран и сопротивление, оказываемое этому процессу во всем мире, создали условия, когда бизнес в США предпринял меры, чтобы доказать свою легитимность и защитить себя от нападок, признав свою ответственность. Под общественным давлением компании стали рекламировать свои благотворительные пожертвования, меры, принимаемые для предотвращения вреда окружающей среде, методы обеспечения равного отношения ко всем работникам, отказ от дискриминации и т.д.

Сегодня деловая этика – это быстро развивающийся раздел этики, отражающий динамику развития самого бизнеса. Она имеет международные масштабы и ставит своей целью противодействовать аморальным тенденциям, основанным на эгоистической выгоде, жадности и обмане.

В настоящее время существуют три основные точки зрения на соотношение этики и бизнеса:

1.Этические нормы вообще неприменимы к сфере бизнеса, так как они ограничивают сферу его проявления, а потому приносят вред.

2.Этика нужна бизнесу лишь в определенных ситуациях, чтобы он не заходил слишком далеко в своих намерениях.

3.Этика нужна бизнесу как внутренняя самооценка, основа его ста-

бильности и инструмент, способ делового общения; только следование такой установке в конечном счете приносит позитивный результат обществу и самому бизнесу.

Последняя точка зрения должна быть использована российским бизнесом, развитие которого неотделимо от процессов становления информационной цивилизации, формирования социально справедливого общества. Задача сделать Россию рыночным обществом может быть достигнута при наличии честного, открытого, руководствующегося государственными интересами бизнеса. Но пока деформированный рынок России множит криминал, и выправлять ситуацию возможно только при наличии соответствующей государственной политики, которая на сегодняшний день, видимо, не столь эффективна.

Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование – сложный и длительный процесс, в котором участвуют не только предприниматели, но также различные институты го-

24

сударства, средства массовой информации и т.д. Условиями формирования цивилизованной формальной этики являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, парламентские средства политической борьбы, стабильность законодательства; пропаганда; право; ассоциирование, то есть создание профессиональных объединений предпринимателей.

Специалисты по менеджменту отмечают, что основными постулатами этического кодекса цивилизованного предпринимателя являются следующие:

–он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;

–исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

–верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;

–признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

–уважает себя как личность, а любую личность как себя;

–уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

–доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

–ценит образование, науку и технику, культуру, выполняет требования экологической безопасности;

–стремится к нововведениям;

–не перекладывает ответственность за принятие нужного решения на подчиненных;

–согласовывает цели предприятия с личными целями сотрудников;

–имеет бесконечное терпение.

Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Литература:

Основная: [2, 4]. Дополнительная: [9, 14, 17, 19].

25

ЛЕКЦИЯ 4. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ СЕРВИСА

4.1.Профессионализм как нравственная черта специалиста сферы сервиса. Сущность профессиональной этики работников сферы сервиса.

4.2.Профессиональное поведение работников контактной зоны.

4.3.Содержание и структура этической культуры менеджера по туризму.

4.1.Профессионализм как нравственная черта специалиста сферы сервиса. Сущность профессиональной этики работников сферы сервиса

Профессионализм и отношение к труду всегда являлись главной характеристикой нравственного облика личности. Во всем мире эти характеристики специалиста всегда рассматривались как важные качественные черты моральной оценки индивида. На различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались.

В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий и зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т.д. Так, в Древней Греции физический труд, являвшийся уделом главным образом рабов, по ценностной значимости находился на самой нижней отметке. В феодальном обществе религия как господствующая идеология рассматривала труд как наказание за первородный грех. Эти установки не разделялись лишь в протестантской и старообрядческой морали.

Современное общество требует работника нового типа – профессионала, творчески относящегося к своим обязанностям, активного и культурного деятеля общественного производства. Сегодня нравственные качества человека рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности.

Для подготовки кадров специалистов, работающих в сфере сервиса, необходимо учитывать, что характер и результаты трудовой деятельности во многом определяются не только материальными, но и моральными стимулами к труду, содержанием общественного мнения, условиями и организацией трудовой деятельности, наконец, общественным идеалом.

Профессиональная мораль в этом отношении может сыграть важную роль в обеспечении профессиональной ориентации, оценке характера и значимости различных видов труда, понимании современного общественного идеала как общества всеобщего труда и социальной справедливости.

26

Но для этого существующую профессиональную этику необходимо поднять на новый уровень ее теоретической разработки и практической значимости, актуализировать ее требования применительно к условиям современной сферы предпринимательства, разработать количественные и качественные оценки и критерии профессионализма в современном обществе, исключить возможность для непрофессионалов занимать руководящие должности.

Профессиональная этика играет большую воспитательную роль. Будучи непосредственно обращена к специалистам, она определяет цели, задачи и направленность их деятельности, формирует нравственную культуру общения в сфере трудовых отношений, помогает раскрыть креативные способности человека, повышает его социальную устойчивость в современной жизни. В то же время она требует от каждого специалиста необходимого уровня образования, творческого отношения к делу, объективной оценки своего труда, внутренней моральной убежденности. Несоблюдение этих требований наносит ущерб обществу и самой личности, которая в конечном итоге может оказаться неудачником в сфере профессиональной деятельности – одной из главных сфер своего бытия.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда, как уже было отмечено выше, во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Трудовая деятельность таких людей не может быть подчинена строго формализованным стандартам. Здесь требуется осознание своего морального долга (необходимость подчинения нормам более значимым, чем свои собственные) перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

В профессиях типа «человек – человек», помимо общих профессиональных требований, действуют специфические нормы морали. К таким профессиям относят профессии врача, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Профессиональная этика работников сервиса содержит в себе систему нравственного поведения в сфере обслуживания. Профессиональная этика работников сферы сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика ставит своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга, привить навыки культуры общения с клиентами, с руководителем и со своими коллегами.

Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Работник контактной зоны должен быть способен пра-

27

вильно оценить свое поведение, чтобы повысить престиж профессии и своей фирмы. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга собственно нравственного (человеческого).

Требования профессиональной этики фиксируются в кодексе работников сферы сервиса, которые можно свести к следующим:

–каждый клиент должен почувствовать, что ему как посетителю фирмы искренне рады;

–каждый посетитель – потенциальный клиент;

–приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

–принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

–внимательность работника – одной из основных условий благоприятного морально-психологического климата в фирме. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с клиентом;

–ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;

–умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

–отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

–никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков;

–искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достоянное признание определенной вины;

–каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости;

–придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода;

–берегите имидж своей фирмы и коллег по работе.

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поступки – это зеркало поведения человека. Следовательно, нравственные поступки – основа нравственного поведения человека. Мотивы поступков человека проявляются в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

–честность и порядочность по отношению к окружающим;

–совестливость и открытость в отношении с потребителями;

–уважение и вежливость;

–осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.

28

Основные нормы профессиональной этики работников сервисной деятельности:

–внимательность, вежливость;

–выдержка, терпение, умение владеть собой;

–хорошие манеры и культура речи, разбитый вербальный аппарат;

–способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Указанные принципы и нормы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

4.2. Профессиональное поведение работников контактной зоны

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

–обходительность, любезность;

–тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

–самокритичность;

–готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

–умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;

–умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

–устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

–грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

–нечестность, лицемерие;

–воровство, жадность, эгоизм;

–болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

–неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его

интересы своим.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Например, сангвинику необходимо развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

Не следует злоупотреблять профессиональной терминологией, так как для большинства клиентов они мало что значат.

Вообще, профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

– доброжелательность и радушие. В ответ на такое поведение со-

трудников фирмы большинство посетителей ведут себя аналогичным образом (так называемое «зеркало отношений»). С первых же минут пребывания на фирме клиент должен почувствовать, что он здесь желанный

29

гость. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством персоналу фирмы необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства не только вербального, но и невербального общения;

–приветливость и вежливость. Приветливость сотрудников фирмы вызывает у клиентов чувство симпатии к ним, а значит, и к фирме. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Есть старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость»;

–обходительность и любезность. Под обходительностью понима-

ется такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура).

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Если все же есть несогласие, то его можно выразить с помощью таких фраз, как: «Да, вы во многом правы, но…», «Конечно, с вашим доводом можно согласиться, но…»;

–сдержанность и тактичность. Сдержанность – это умение кон-

тролировать свое настроение и чувства. Бывают посетители, которые ведут себя очень несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник все же должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов;

–заботливость. Это качество проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как приняли человека и насколько качественную услугу он получил;

–мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания;

–эрудированность. Работник контактной зоны – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только фирмы, но и иногда всей сферы в целом. Ведь о людях, работающих здесь, клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении, полученном в одной из фирм;

30