проф. этика и этикет

– умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры сотрудника фирмы. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Она способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся представителю фирмы мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Поэтому в данном случае улыбка не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль нравственных поведенческих ориентиров в различных ситуациях профессиональной деятельности. Для того чтобы эти требования стали второй натурой человека, работающего в сфере сервиса, должно возникнуть желание следовать им. По мере своего профессионального развития работник должен приближаться к эталону поведения в своей трудовой сфере.

Следует отметить, что в сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисом предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек.

31

4.3.Содержание и структура этической культуры менеджера по туризму

Под этической культурой менеджеров по туризму понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников туризма при обслуживании клиентов.

Этическая культура специалистов в сфере туризма находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий туризма с клиентами.

Этические основы в профессиональной деятельности менеджера по туризму формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников туризма и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Этическая культура менеджера по туризму играет существенную роль в выполнении следующих функций: профессионально-регуляцион- ной, социокультурной (этнокультурной), профессионально-коммуникатив- ной.

Поскольку этическая культура менеджера по туризму является показателем его личной и профессиональной культуры, она выполняет прежде всего профессионально-регуляционную функцию. Как в общей, так и в про-

фессиональной культуре, существуют определенные представления о том, «как нужно» и «как должно», то есть профессионально-этические нормы и ценности, которые зафиксированы в Глобальном этическом кодексе туризма. Стратегию и тактику своего профессионального поведения в ситуациях взаимодействия с клиентами (различными по возрасту, социальному статусу, уровню образования, потребностям и мотивам путешествия и др.) и коллегами менеджер по туризму определяет в соответствии с требованиями и нормами профессиональной этики.

В статьях 1 и 2 Глобального этического кодекса туризма определены следующие принципы: «Понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений являются одновременно основой и следствием ответственного туризма; участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-куль- турные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство.

32

Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции».

Социокультурная (этнокультурная) функция этической культуры менеджера по туризму подразумевает, что в процессе своей профессиональной деятельности будущий менеджер по туризму будет ежедневно общаться с клиентами, имеющими разные жизненные ценности и установки, цели, потребности, иногда и с разной ментальностью. Задача менеджера по туризму быть толерантным по отношению к каждому клиенту, вне зависимости от его социального положения, религиозных и политических убеждений, национальности.

Необходимость выработки в профессиональной туристской деятельности определенных форм, способов и правил взаимодействия и коммуникации, соответствующих требованиям профессиональной этики, конкретной ситуации, а также регулирование своего профессионального, речевого поведения в соответствии с этими правилами отражается в профессиональ-

но-коммуникативной функции этической культуры.

Всоставе этической культуры менеджера по туризму представлены взаимосвязанные подструктуры: профессионально-деонтологическая, ком- муникативно-перцептивная, интерактивно-практическая, профессиональ- но-акмеологическая.

Профессионально-деонтологическая подструктура включает в себя знания и умения реализовывать в повседневной трудовой деятельности нормы и правила взаимоотношений, взаимодействия в личностно-деловой коммуникации; систему профессиональных идеалов и ценностей и др.

Впрофессионально-деонтологической подструктуре этической культуры менеджера по туризму особое место занимает система профессиональных идеалов и ценностей. В ценностных ориентациях как бы резюмируется весь жизненный опыт, накопленный личностью в ее индивидуальном развитии. Этот компонент структуры личности представляет собой некую ось сознания, с точки зрения которой решаются многие жизненные вопросы, вокруг нее вращаются помыслы и чувства человека.

По мнению И.Ф. Исаева, профессиональные ценности существуют на разных уровнях: индивидуально-личностном, профессионально-группо- вом и общественно-профессиональном. Наиболее сложным социально-пси- хологическим образованием является совокупность индивидуально-лич- ностных ценностей специалиста.

Профессиональные ценности в исследовании И.Ф. Исаева представлены несколькими группами:

– ценности-цели (раскрывают значение и смысл целей профессиональной деятельности);

– ценности-средства (раскрывают значение и смысл способов, средств осуществления профессиональной деятельности);

33

Поскольку этическая культура менеджера по туризму реализуется в личностно-деловом коммуникативном взаимодействии специалиста с клиентами и коллегами, то интерактивно-практическая составляющая становится особенно значимой. То есть важным элементом этической культуры является освоение менеджером по туризму технологии профессиональнокоммуникативного взаимодействия, технологии профессионального общения и т.д.

Профессионально-аксиологическая подструктура этической куль-

туры менеджера по туризму заключается в умении проводить самоанализ проявлений профессионально-этической культуры в реальных ситуациях профессиональной туристской деятельности, адекватно оценивать сильные

ислабые стороны профессиональной культуры, профессионального поведения, осознание необходимости работы по самокоррекции недостатков, личностно-профессиональному саморазвитию, выбор индивидуальных техник саморазвития этической культуры.

Таким образом, этическая культура менеджера по туризму является системной характеристикой личности специалиста, которая включает в себя:

1)культуру тактичного профессионально-речевого действия (тон,

адекватный ситуации делового общения, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая дикция и др.);

2)перцептивно-коммуникативную культуру (самоуправление своим психоэмоциональным состоянием в процессе делового общения; умение «снять излишнее напряжение» в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и мотивацию клиента и др.);

3)профессионально-эмоциональную культуру (желание, стремление

иумение понять эмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.);

4)профессионально-интеллектуальную культуру (гибкость, анали-

тичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).

Социально-гуманитарный характер туризма во многом определяет сущность, смысл и цель профессиональной туристской деятельности. Менеджер по туризму является носителем, создателем и распространителем гуманистических ценностей и, таким образом, реализует свой вклад в развитие культуры общества, поэтому особое значение приобретает уровень его этической культуры.

Литература:

Основная: [2, 4].

Дополнительная: [6, 9, 14, 17, 19].

35

ЛЕКЦИЯ 5. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА

5.1.Управленческая этика как вид профессиональной этики.

5.2.Проблема лидерства.

5.3.Этические стили руководства.

5.1. Управленческая этика как вид профессиональной этики

Особое место в сфере профессиональной этики занимает управленческая этика. Как известно, суть управленческой деятельности – цепочка постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери. Осознание всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все большего числа менеджеров.

Управленческая этика – это совокупность правил и норм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.

Этика менеджмента в последнее время начинает претерпевать существенные изменения. Это связано с переоценкой ценностей. В настоящее время уходят в прошлое такие общепризнанные ранее ценности, как послушание, иерархия, дисциплина, карьера, власть, централизация и другие. На первый план выходят коллектив, участие, ориентация на потребности, личность и ее раскрытие, творчество, инновации, способность к компромиссам, децентрализация.

Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшее соблюдение этических норм резко возросло особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных взаимоотношениях руководителей с подчиненными им сотрудниками.

Управление деятельностью людей требует исключительно высокого искусства, широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и предпринимательских навыков. С внедрением менеджмента как науки ныне связываются огромные экономические достижения, революционные технические и технологические изменения, совершенно новые подходы к человеку труда, развитие творческой индивидуальности и многое другое.

Что же должен уметь предприниматель-менеджер? В первую очередь – проводить экспресс-анализ экономической ситуации в фирме, формировать оптимальный бизнес-план, диагностировать наиболее целесообразную организационную структуру предприятия. Он обязан уметь формулировать

36

задачи и ставить их перед подчиненными, принимать решения и нести за них ответственность, организовывать совместную деятельность и руководить ею, вести деловые переговоры, использовать различные средства мотивации и гасить конфликтные ситуации в коллективе. Другими словами, это современный специалист по управлению производством, работой предприятия. В его руках находятся судьба фирмы, благополучие и карьера подчиненных.

Что же необходимо менеджеру для обеспечения эффективной работы компании?

Прежде всего, четко определять цели, которые ставятся перед ней, ее подразделениями, согласовывать их иерархию, координировать деятельность людей по их достижению, во-вторых, создавать активную рабочую атмосферу, обеспечивающую предпосылки для творческого и высокопроизводительного труда всех сотрудников фирмы и, наконец, реализовать себя как руководителя и как личность, творчески трудиться, налаживать и поддерживать обратную связь с людьми, извлекать уроки из результатов своей деятельности и деятельности подчиненных, знать свои полномочия и объем личной ответственности.

Предприниматель, руководитель – это, прежде всего, лидер, способный влиять на людей и коллектив, побуждать их эффективно работать для достижения поставленных целей. Успех любого лидера зависит от его личных качеств как человека и стиля его деятельности, иначе говоря, от его манеры поведения по отношению к подчиненным, от его способности оказывать на них свое воздействие.

5.2. Проблема лидерства

Тема лидерства была интересна во все времена. Умение объединять людей во имя общей цели, убедить в реальности светлого будущего – привлекательные черты лидера. Природа лидерства может быть лучше понята, если ее сравнить с собственно управлением. Быть менеджером и быть лидером в организации не одно и то же. Менеджер в своем влиянии на работу подчиненных и построении отношений с ними, прежде всего, использует и полагается на должностную основу власти и источники ее питающие.

Лидерство как специфичный тип отношений управления основывается больше на процессе социального воздействия, в точнее, взаимодействие в организации. Этот процесс является гораздо более сложным, требующим высокого уровня взаимозависимости его участников. В отличие от собственного управления лидерство предполагает наличие в организации последователей, а не подчиненных. Собственно, отношения «начальник – подчиненный», свойственное традиционному взгляду на управление, заменяются отношениями «лидер – последователь».

37

Быть менеджером не означает автоматически считаться лидером в организации. Можно занимать первую должность в организации, но не быть лидером. Процесс влияния через способности и умение или другие ресурсы, необходимые людям, получил название неформального лидерства.

Функции лидера:

Устанавливает и поддерживает эталоны приемлемого группового поведения, например доброжелательность, ответственность, взаимопонимание, производительность или негативные формы поведения группы, такие как агрессивность, обособленность, стяжательство и пр.

Установив нормы, цели, обычаи и традиции, неформальный лидер мотивирует поведение каждого члена группы, заставляя его следовать эталонам группового поведения.

Мотивацию лидер осуществляет, высказывая взглядом, жестом или словом свою оценку действий члена группы. К лидеру добровольно и не всегда полностью осознанно присоединяется большинство членов группы, одобряя или порицая своего товарища.

Административные приказы, выговоры, беседы, проработки начальства часто оказывают более слабое действие на поведение члена группы, чем один жест порицания неформального лидера или молчаливое выражение группового неодобрения.

Выделяют два полярных типа лидерства – инструментальный и эмоциональный.

Инструментальный (деловой) лидер – член группы, берущий на себя инициативу в решении проблемной ситуации в соответствии с групповыми целями и обладающий соответствующими знаниями, информацией, навыками и методами.

Эмоциональный лидер – член группы, берущий на себя функцию регуляции группового настроения в проблемных ситуациях. Иногда позицию эмоционального лидера называют эпицентром эмоциональных контактов.

Впозитивном плане эмоциональный лидер стремится предупредить

иуладить конфликты, сгладить и разрядить эмоциональное напряжение, возникающее у членов группы в проблемных ситуациях, и тем самым способствует достижению групповых целей и повышению эффективности групповой деятельности.

Внегативном плане эмоциональный лидер под влиянием неудач и трудностей может стать зачинщиком паники, недовольства, истерических реакций, асоциального поведения группы. Между этими двумя полярными типами неформальных лидером распределены все остальные.

5.3. Этические стили руководства

Эффективность руководства в значительной степени зависит от его стиля. Под стилем руководства понимаются стабильно проявляющиеся особенности взаимодействия руководителя с коллективом, формирующие-

38

ся под влиянием как объективных и субъективных условий управления, так и индивидуально-психологических особенностей личности руководителя.

Автократичный (авторитарный) руководитель стремится скон-

центрировать в своих руках всю власть, полагается на законные полномочия, власть, основанную на вознаграждении и принуждении.

Демократичный лидер делегирует властные полномочия сотрудникам, способствует их участию в управлении и при воздействии на подчиненных полагается на референтную и экспертную власть.

Удемократичного стиля есть свои привлекательные стороны, успехи

инедостатки. Поскольку теплые, человеческие взаимоотношения и свобода действий приятнее, чем сухие инженерные расчеты и жесткое структурирование заданий, стиль руководства, ориентированный на человека, всегда будет привлекательнее для многих.

Несмотря на все различие в стиле, хорошим лидерам присущи некоторые общие, характерные черты:

Оптимизм. Оптимист всегда охотно выслушает идеи других людей, потому что всегда ждет хороших новостей. Оптимист думает, что люди по преимуществу готовы прийти на помощь, обладает творческим началом, стремится к созиданию, в то время как пессимист считает, что они ленивы, строптивы и от них мало прока.

Любовь к людям. Лучшие лидеры заботятся о своих сотрудниках. Их искренне интересует то, что делают другие, и это внимание возвышает в глазах подчиненного как его самого, так и лидера. Хороший лидер доступен, он не прячется за дверью своего кабинета.

Коммуникативность. Хороший лидер постоянно и эффективно общается с людьми. Иногда лидер вынужден сообщать своим людям все, что знает, и то, чего не знает.

Смелость и склонность к риску. Лидер всегда попытается найти новый способ выполнить задачу только потому, что этот способ лучше.

Тактичность и внимательность. Один мудрец сказал, что каждое замечание нужно упаковывать как бутерброд: начинать разговор с приятной информации или похвалы, а затем указывать на недостатки. Лучшие лидеры проявляют заботу о людях тактичным и внимательным обращением с ними.

Справедливость.

Честность. Быть честным по отношению к подчиненным – это говорить им, когда они правы и когда неправы. Быть честным – это умение признавать свои собственные ошибки.

Честолюбие. Он радуется достижениям сотрудников и разделяет их успех.

Целостность, последовательность. У лидера должны быть ценно-

сти, и он должен последовательно делать то, что считает правильным. Сумбурная и непредсказуемая реакция на проблему или ситуацию – все это ложится тяжелым бременем на подчиненных.

39

Уверенность в себе. Уверенность в себе без заносчивости, вера в свои силы без высокомерия – отличительные черты сильного лидера.

Наставничество. Каждый крупные лидер в истории, прежде всего, был учителем. Лидер должен передавать также свой опыт лидерства. Он помогает своим подчиненным развивать в себе уверенность, любовь к людям, честолюбие, энтузиазм, честность, уравновешенность, решительность.

Существуют также промежуточные методы руководства, сочетающие в себе и тот, и другой стили. Выделяют четыре метода управления: эксплуататорско-авторитарный, благожелательно-авторитарный, консуль- тативно-демократический и групповой.

Первый метод характеризуется тем, что руководитель не доверяет подчиненным, постоянно угрожает им наказанием. Все проблемы он решает сам, давая подчиненным только распоряжения. Мнения сотрудников его интересуют мало, в лучшем случае он разъясняет им, как необходимо сделать то или иное дело. Решение такого руководителя подчиненные воспринимают как навязанное извне. Поэтому они критически обсуждают это решение даже в том случае, если оно правильно. В коллективе складывается негативная атмосфера. Некоторые из сотрудников ожидают ошибок руководителя, чтобы продемонстрировать свою прозорливость и компетентность в делах фирмы. Мнение, опыт, знания подчиненных игнорируются руководителем. Подчиненные привыкают быть только исполнителем, в их сознании закрепляются стереотипы «наше дело маленькое». При таком стиле руководства цена ошибок получается двойной – экономические потери от неправильного решения и психологические травмы сотрудников из-за личностных отношений коллектива и руководителя.

Второй метод руководства – благожелательно-авторитарный – определяется тем, что руководитель чувствует себя уверенно, к своим подчиненным относится снисходительно. Угроза наказания хотя и присутствует, но не преобладает. Такой руководитель для принятия решений учитывает отдельные мнения подчиненных, готов под строгим контролем предоставить им определенную самостоятельность, если при этом неукоснительно соблюдается общая политика фирмы. Но такое отношение к подчиненным не исключает недоверия к ним руководителя. Он интересуется их мнением лишь для того, чтобы его опровергнуть и лишний раз подчеркнуть свое собственное превосходство, что создает в коллективе конфликтную ситуацию.

Третий метод – консультативно-демократический. Руководитель в значительной степени доверяет подчиненным, стремится конструктивно использовать их идеи, консультируется с ними. Он внимательно выслушивает все точки зрения своих подчиненных, не отдавая предпочтения какойлибо, вырабатывает общую позицию и в ее рамках свою точку зрения. Сотрудники остаются удовлетворенными тем, что их мнение ложится в основу решения, и польщены возможностью оказать руководству посильную

40