проф. этика и этикет

следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.

Представляется, что за переговорами – как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов – большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

Литература:

Основная: [2, 4].

Дополнительная: [6, 7, 8, 9, 13, 14, 18].

ЛЕКЦИЯ 8. ЭТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

8.1.Этическая специфика деловой беседы.

8.2.Структура деловой беседы.

8.1. Этическая специфика деловой беседы

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

61

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:

–беседы «свободные» с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

–беседы строго регламентированные, специально подготовленные. Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

–предварительный анализ участников и ситуации;

–инициатива проведения беседы и определение ее задач;

–определение стратегии и тактики;

–подробный план подготовки к беседе.

2.Оперативная подготовка:

–сбор материалов;

–отбор и систематизация материалов;

–обдумывание и компоновка материалов;

–рабочий план;

–разработка основной части беседы;

–начало и окончание беседы.

3.Редактирование:

–контроль (то есть проверка проделанной работы);

–придание беседе завершенной формы.

4.Тренировка:

–мысленная репетиция;

–устная репетиция;

–репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

62

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Чтобы научиться эффективному проведению деловой беседы, необходимо знать несколько важных принципов общения:

–избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений;

–умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

–правильно произносите имена и фамилии;

–все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе;

–будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую могут случайно услышать сослуживцы или посетители по время встреч или телефонных разговоров;

–говорите кратко и по существу;

–реже используйте местоимение «я»;

–говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;

–избегайте назидательного тона;

–ищите выход из сложившейся конфронтации.

8.2. Структура деловой беседы

Начало беседы – важный этап. Его задачи состоят в следующем: На первой фазе беседы ставятся такие задачи:

–установить контакт с собеседником;

–создать благоприятную рабочую атмосферу для беседы;

–привлечь внимание к теме разговора;

–пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Далее приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

63

1.Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслу-

шать...».

2.Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения

ксобеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...».

3.Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов»:

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Следующий этап деловой беседы – информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессионально правильной и по возможности наглядной.

Особое внимание необходимо уделять краткости изложения. Нельзя забывать о временных рамках беседы. Постоянно следует помнить о направленности беседы, то есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники постоянно задают «лишние» вопросы.

64

Впроцессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который он вынужден будет ответить.

При информировании нужно искреннее и заинтересованно слушать говорящего. И при этом стараться оставаться самим собой – естественным, вежливым, радушным хозяином.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для того они обычно используют следующие приемы:

– применяют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…»;

– употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать»;

– делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение…»;

– передают информацию очень неопределенно и субъективно;

– обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание. Подобные варианты беседы существенно снижают ее эффективность

иусложняют достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

– усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

– нежелание воспринимать негативные факты;

– упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

– негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

– перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталям проблемы на общую оценку.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов можно полностью или частичной изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

Варгументировании выделяют две основные конструкции: доказательную аргументацию, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

65

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. На этом этапе решаются следующие задачи:

–достижение основной или запасной (альтернативной) цели;

–обеспечение благоприятной атмосферы;

–стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

–поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;

–составление резюме с четко выраженным основным выводом, по-

нятным всем присутствующим.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи следует сформулировать очень четко и кратко. Вам необходимо придать общему выводу легко усваиваемую форму, то есть сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, в котором нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам, а преобладает одна основная мысль.

Заключение беседы составляется на основе письменной записи всей беседы. Это чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности (фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности, уровень, постоянное место работы; продолжительность беседы; по чьей инициативе она состоялась).

Деловая беседа – это разговор между двумя или собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Преимуществами деловой беседы являются:

–быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

–повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

–возможность более гибкого подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Литература:

Основная: [2, 4].

Дополнительная: [6, 7, 8, 9, 13, 14, 18].

66

ЛЕКЦИЯ 9. ЭТИКЕТ КАК ЯВЛЕНИЕ КУЛЬТУРЫ

9.1.Понятие и сущность этикета.

9.2.История мирового этикета.

9.3.Особенности современного этикета.

9.1. Понятие и сущность этикета

Культура человеческого общения основана на соблюдении определенных правил и норм поведения, которые вырабатывались человечеством на протяжении многих тысячелетий. Сегодня мы называем их этикетом.

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе, а что нет. Однако само по себе знание правил этикета недостаточно для того, чтобы считаться культурным и воспитанным человеком. Поведение в обществе должно опираться на общие принципы и нормы морали, демонстрируя связь между этикой и этикетом.

Наши манеры – отражение наших этических представлений. Вежливость и внимание к людям, сочувствие и умение понять ближнего отражают стремление действовать в согласии с этическими стандартами, способствуя утверждению более нравственного поведения.

Этикет (от франц. ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения принятых в обществе.

Иногда правила этикета определяются как:

–правила поведения (поведение от «веды» – знание);

–элементарные правила вежливости (вежливость тоже происходит от «ведать», знать);

–правила приличия (приличия – от «лика», «образа», лица человека);

–культура поступков и манер («культурный» – в отличие от «природный», «дикий», означает «созданный человеком, организованный, упорядоченный»).

Этикет распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают, как соблюдать гигиену, разговаривать, вести себя за столом.

Этикет коренится в ритуале и во многом схож с ним. Посредством этикета исполнителям задаются формальные рамки ситуативного поведения и взаимодействия. Стандартизируя поведение разных людей в типичных ситуациях, правила этикета в известной мере позволяют избежать неловкости, напряжения, взаимонепонимания. Как форма регуляции поведения этикет своего рода «малая этика» – посредством простых по содержанию, хотя нередко и утонченных по форме, требований обеспечивает ограничение, социализацию и одухотворение естественных (спонтанных) проявлений индивидов. Поэтому этикет – это всегда форма культуры или иначе его называют «культурой поведения».

67

В обществах с устоявшимися нравами и традициями этикет – это правила общепринятого и положенного поведения; в переходных обществах, находящихся в процессе смены укладов и транс-стратификационной миграции, обществах с ломающимися и меняющимися нравами этикет – это правила именно подобающего поведения.

Особенности этикета:

Этикет несет в себе общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся тысячелетиями и свойственные многим народам.

Этикет отражает специфическую систему национальных особенностей общения, положительных традиций, обычаев, обрядов, соответствующих исторически обусловленным условиям бытия и нравственноэстетическим потребностям людей.

Требования этикета не являются абсолютными, они относительны, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикет являются условными, они как бы носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.

Этикет – это эстетическая сторона поведения человека. Красивые манеры, красивое поведение – то, что говорит о человеке, его чувствах и мыслях без слов; манера двигаться, носить одежду и украшения, есть; умение вести себя в гневе и радости – всем этим видам общения человек старается придать не только нравственный, но и эстетический характер.

Итак, этикет – важная составляющая часть общечеловеческой культуры, нравственности и морали, выработанная на протяжении многих веков совокупными усилиями людей в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности, красоте и порядке, благоустройстве и бытовой целесообразности.

9.2. История мирового этикета

Проследим историю зарождения этикета.

Сила человека с самого начала была в единстве с себе подобными. Чтобы жить и бороться сообща, приходилось согласовывать свои интересы, мысли, чувства с окружающими. Так возникали простые правила общения, которые, передаваясь из поколения в поколение, формировали нравы.

Преобладающая роль в развитии первобытной культуры принадлежала женщине. Именно она, проявляя свою любовь к детям, заботу о слабых, уважение к старшим, воспитывала чувство любви, привязанности, заботы у детей.

Но этикет формируется несколько позже как свод правил поведения в процессе расслоения общества. Получивший власть и богатство выделяет себя внешне и требует особого, почтительного отношения.

68

Самые старые из известных нам сведений об этикете – древнеегипетские. Здесь считалось, что необходимые качества «приличного человека» – умеренность, скромность, почитание старших, умение хранить «в душе своей слова отца» и следовать их заветам. Необходимым компонентом культуры и большим достоинством считалось у древних египтян умение есть красиво и бесшумно, пользуясь столовыми приборами.

Древние греки, поклонявшиеся разуму, силе и красоте, во внешнем поведении наиболее ценили сдержанность в будни, раскрепощенность в праздники и ярость в бою. Пифагор воспитывал у своих учеников следование обычаям, повиновение старшим, самообладание, выдержку. Чтобы быть добродетельным, проповедовал Сократ, надо знать, как поступать. И уметь владеть собой, считал Демокрит.

Мера – важнее всего, считали и древние римляне. Древнеримский поэт Овидий предостерегал молодых людей: не следует излишне жадно поглощать пищу и чрезмерно увлекаться напитками, однако вполне пристойно поклоннику красавицы обмакнуть пальцы в вино и написать «пламенной жидкостью» на столе объяснение в любви. Древний Рим вообще был дисгармоничен в своих нравственных и эстетических нормах, что находило отражение в этикете: невоздержанность в поведении, проявлении чувств, стремление покорить роскошью в нарядах и празднествах. Поэтому на фоне мягких и деликатных греков римляне выглядели необузданными, не знающими чувства меры ни в чем.

Как целостное явление этикет развивается в эпоху расцвета средневековья; его социокультурное значение в эту эпоху было обусловлено необходимостью поддержания внутренней стабильности высших сословий, в частности рыцарского, в условиях их расширения за счет выходцев и незнатных семей. В рамках рыцарского этоса получили развитие куртуазные нравы, предусматривавшие строгое исполнение определенных правил поведения влюбленного и возлюбленной. Постепенно распространившись в других сословиях, рыцарский этикет стал основой европейского, так называемого галантного этикета, основные элементы которого – вежливость, предупредительность, почтительность – сохраняются и в современном этикете.

В эпоху средневековья особенно выделяется этикет Византии, пышный и каноничный, впитавший в себя культуру Запада и Востока. Этикет обрел необычайную значимость, ибо он придавал власти блеск и величие. Вокруг императорского трона образуются специальные должности для точного соблюдения правил этикета: царедворцы, надевавшие на императора одежду; подававшие ее; подававшие воду для омовения рук; хранитель царской чернильницы и т.д.

Очень суров был этикет Испании и Англии. Появляются специальные книги и трактаты, поучающие, чего требует от каждого воспитанного человека учтивость. Эти требования превращают простые правила поведе-

69

ния в стандарт как необходимую ритуализированную форму общения. Причем требования этикета были столь сложны, что со временем появились специальные люди – церемониймейстеры, знающие все тонкости придворных ритуалов, которые не имели права нарушать даже монархи.

В Испании родился малоудобный способ выражения почтения монарху, когда посетители становились на колени. В Англии придворные так часто делали это, что панталоны у них был изношены до крайности.

Во время этикета порою жертвовали жизнью. Так, чуть не погибла испанская королева, которая, запутавшись в стременах, упала с коня. Видевшие это придворные не смели помочь ей, поскольку этикет запрещал касаться королевы. Правда, нашлись двое смельчаков, которые спасли королеву, после чего сразу же покинули Мадрид, чтобы избежать наказания.

Если во времена средневековья тон задавал испанский этикет, то с XVII–XVIII вв. первенство переходит к Франции. Само слово «этикет» употребляется со времен Людовика ХIV, на приемах которого гостям вручали карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. Эти карточки назывались этикетки. Они и дали имя этикету.

Жизнь французского двора напоминала театрализованное представление, где поступки могли быть коварными и жестокими, но манеры должны были отличаться изяществом и грацией, где больше всего ценилось умение быть предупредительным в обхождении. Члены семьи должны были в определенный час вставать. Точно указывалось, кто должен присутствовать при одевании монарха, кто должен держать и подавать одежду, туалетные принадлежности. Этикет точно регламентировал, на какую высоту, переступая порог, могли поднимать юбки придворные дамы.

Нарушение норм этикета рассматривалось как преступление. Этикет являлся особой знаковой системой, с помощью которой происходило обособление дворянства от более «низких» культур.

Этикет представлял собой настолько сложную и детализированную систему норм и правил, что ему специально обучали (учили также искусству «строить глазки», клеить «мушки»). Хорошие манеры становятся признаком превосходства, просвещенности дворянства.

Во времена Французской революции дворянский этикет был публично отвергнут как лицемерный, ненатуральный и преувеличенный.

Буржуазный этикет, по сравнению с аристократическим, внешне натуральнее, практичнее и проще. В особенности это относится к американскому этикету.

Одно из первых наставлений по этикету было написано Д. Вашингтоном – «Сто десять правил приличного поведения», среди которых были и такие: «не чешись за столом, не ковыряй вилкой в зубах, не дави блох на людях».

Видный писатель и политический деятель Б. Франклин, развивавший философию успеха, провозгласил: «Время – деньги», «Богатый стол оставляет скудное завещание».

70