Учебники / Силич М.П. МиАБ. Учебник
.pdf
Инструменты реконструкции бизнеса |
201 |
8. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точ-
ку контакта. Механизм уполномоченного менеджера применяется в случаях, когда шаги процесса либо сложны, либо распределены таким образом, что интеграция их силами небольшой команды невозможна. На рис. 6.12 приведены модели бизнес-про- цессов (в виде диаграмм кооперации) до и после реинжиниринга. В существующем процессе клиент самостоятельно взаимодействует с различными сотрудниками, в новом — контактирует только с уполномоченным менеджером.
Модель существующего бизнеса |
||
Сотрудник 1 |
||
|
Сотрудник 2 |
|
Клиент |
|
|
Сотрудник 3 |
||
|
Реинжиниринг |
|
Модель нового бизнеса |
||
|
Сотрудник 1 |
|
Уполномоченный |
Сотрудник 2 |
|
менеджер |
||
|
||
Клиент |
|
|
|
Сотрудник 3 |
|
Рис. 6.12. Введение уполномоченного менеджера |
||
Уполномоченный менеджер действует как буфер между сложным процессом и клиентом. Чтобы выполнить эту роль, менеджер должен быть способен отвечать на вопросы клиента и решать его проблемы. Поэтому менеджер необходимо иметь доступ ко всем информационным системам, используемым в этом процессе, и ко всем исполнителям.
202 |
Глава 6. Совершенствование бизнес-процессов |
9. Преобладает смешанный централизованный/децентра-
лизованный подход. Централизация имеет ряд недостатков, а именно: длительное время принятия решений; плохая осведомленность лица, принимающего решения, о конкретных обстоятельствах; плохой контакт с исполнителями. Однако и полная децентрализация имеет свои недостатки, главный из которых — несогласованность в принятии решений. Проиллюстрируем это на примере работы банков.
Многие банки могут осуществлять с одним и тем же клиентом независимые финансовые отношения через свои различные подразделения. Подобный децентрализованный подход может приводить к хаосу, так как каждое подразделение отслеживает только ту часть рынка, которая соответствует его профилю. Имел место реальный случай, когда банк, установивший для одного из своих клиентов максимальный кредит в размере 20 млн $, выдал ему через несколько своих подразделений кредит в несколько раз больший, чем планировалось. Ошибка выявилась в связи с банкротством клиента.
Избежать подобных случаев можно, применяя смешанный подход, который, с одной стороны, предполагает автономную работу подразделений, а с другой стороны — позволяет подразделениям координировать свои действия. Причем современные технологии позволяют осуществлять координацию без бюрократического аппарата — за счет возможности пользоваться централизованными данными. Например, вышеописанная ситуация с банком не могла произойти, если бы банк имел централизованную базу данных, доступную всем подразделениям. Таким образом, организация может устранить бюрократические процедуры и повысить качество обслуживания.
На рис. 6.13 приведены модели бизнес-процессов (в виде диаграмм деятельности) до реинжиниринга, использующие централизованный и децентрализованный подходы, и модель биз- нес-процесса после реинжиниринга, использующая смешанный подход.
Инструменты реконструкции бизнеса |
|
|
203 |
|||
Децентрализованное |
|
Централизованное |
||||
принятие решений |
|
принятие решений |
||||
Отделение 1 |
Отделение 2 |
Отделение 1 |
Центральное |
Отделение 2 |
||
руководство |
||||||
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
||
Прием |
Прием |
Прием |
|
|
Прием |
|
заявки |
заявки |
заявки |
|
|
заявки |
|
|
|
|
|
|||
Принятие |
Принятие |
|
|
Принятие |
|
|
решения |
решения |
|
|
решения |
|
|
Испол- |
Испол- |
Испол- |
|
|
Испол- |
|
нение |
нение |
нение |
|
|
нение |
|
|
|
Реинжиниринг |
|
|
||
Смешанное централизованное/ децентрализованное |
||||||
|
|
принятие решений |
|
|||
|
Отделение 1 |
ИС с базой |
|
Отделение 2 |
|
|
|
данных |
|
|
|||
|
|
|
|
|
||
|
Прием |
|
|
Прием |
|
|
|
заявки |
|
|
заявки |
|
|
|
|
Поиск |
|
|
|
|
|
|
и выдача |
|
|
|
|
|
|
информации |
|
|
||
|
Принятие |
|
|
Принятие |
|
|
|
решения |
|
|
решения |
|
|
|
Испол- |
|
|
Испол- |
|
|
|
нение |
|
|
нение |
|
|
|
Рис. 6.13. Введение смешанного |
|
||||
централизованного/децентрализованного подхода |
||||||
204 |
Глава 6. Совершенствование бизнес-процессов |
6.4.2. Роль информационных технологий в реконструкции бизнеса
Современные информационные технологии (ИТ) играют критически важную роль в реинжиниринге. Однако не нужно путать реинжиниринг с простой автоматизацией, так как он предполагает автоматизацию не существующей деятельности, а новых, перепроектированных процессов. Более того, само перепроектирование процессов зачастую становится возможным именно благодаря новым информационным технологиям. Основная ошибка большинства компаний состоит в том, что они хотят решить свои проблемы, автоматизируя существующую деятельность. Однако простое накладывание ИТ на существующие деловые процессы не приводит к трансформации бизнеса и даже, наоборот, может блокировать процесс перестройки, сохранив прежние способы ведения дел. Таким образом, простая автоматизация не позволяет значительно улучшить основные показатели деятельности компании, сделать рывок, опередить конкурентов.
Вреинжиниринге информационные технологии используются для изменения старых правил работы компаний на новые. При описании эвристических правил реконструкции бизнеса уже приводились примеры радикальных изменений, осуществляемых
сиспользованием компьютеризации. Так, IBM Credit благодаря ИТ смогла объединить деятельность нескольких специалистов в работу, выполняемую одним человеком, имеющим доступ к экспертной системе с базой данных. Компания Ford смогла благодаря использованию централизованной базы данных отказаться от сверки счетов. Компании Kodak использование технологии CAD/CAM и интегрированной БД, хранящей текущее состояние проекта, позволило применить параллельный подход при разработке новой камеры.
Втабл. 6.1 ([2, 4]) приведен ряд примеров того, как ИТ могут изменить правила работы компаний. Современные ИТ продолжают развиваться, и поэтому правила бизнеса, которые кажутся незыблемыми сегодня, могут устареть через год или ранее.
Инструменты реконструкции бизнеса |
205 |
|
|
Таблица 6.1 |
Новые ИТ, изменяющие правила работы компаний |
||
|
|
|
Технология |
Прежнее правило |
Новое правило |
Телекоммуни- |
Необходимо выбирать |
Можно одновременно |
кационные |
между централизацией |
получать преимущества |
сети |
и децентрализацией |
от централизации |
|
|
и децентрализации |
Беспроводная |
Специалистам для по- |
Специалисты могут по- |
связь |
лучения, хранения, |
сылать и получать ин- |
и переносимые |
поиска и передачи ин- |
формацию из того места, |
компьютеры |
формации требуется |
где они находятся |
|
офис |
|
Распределенные |
Информация может |
Информация может появ- |
базы данных |
появляться в одно |
ляться одновременно в |
|
время в одном месте |
разных местах тогда, ко- |
|
|
гда она необходима |
Средства под- |
Все решения прини- |
Принятие решений ста- |
держки приня- |
мают менеджеры |
новится частью работы |
тия решений |
|
каждого сотрудника |
Экспертные |
Сложную работу могут |
Работу эксперта может |
системы |
выполнять только экс- |
выполнить специалист по |
|
перты |
общим вопросам |
Интерактив- |
Лучший контакт с по- |
Лучший контакт с потен- |
ный видеодиск |
тенциальным покупате- |
циальным покупателем — |
|
лем — личный контакт |
эффективный контакт |
Технология |
Для того чтобы найти |
Сущности говорят вам, |
автоматичес- |
некую сущность, не- |
где они находятся |
кого индекси- |
обходимо знать, где |
|
рования и от- |
она находится |
|
слеживания |
|
|
Высокопроиз- |
План пересматривает- |
План пересматривается |
водительные |
ся периодически |
оперативно, по мере |
компьютеры |
|
необходимости |
В процессе реинжиниринга отделы информационных технологий в фирмах и корпорациях вынуждены пересматривать свою роль. Их миссия смещается от обслуживающих функций
206 |
Глава 6. Совершенствование бизнес-процессов |
к формированию основ конкурентоспособности компании. Отделы информационных технологий необходимо привлекать к стратегическому планированию с целью «наложения» новой бизнесархитектуры на новую ИТ-архитектуру, поскольку они тесно связаны и изменение одной неизбежно влечет за собой изменение другой.
Контрольные вопросы
1.Перечислите основных участников проекта по оптимизации бизнеса, их роли и обязанности.
2.Какие группы специалистов могут выделяться в рамках команды по оптимизации бизнес-процесса?
3.Какие этапы (фазы) включает технология непрерывного совершенствования бизнес-процессов?
4.Какие методы используются на каждом из этапов технологии непрерывного совершенствования бизнес-процессов?
5.Какие основные этапы содержит технология реинжиниринга?
6.Каково основное содержание подготовительного этапа реинжиниринга?
7.Что включает в себя анализ положения дел, выполняемый на этапе визуализации?
8.Что содержит спецификация целей реинжиниринга?
9.В чем отличие этапов обратного и прямого инжиниринга?
10.В чем основная суть изменений, диктуемых эвристическими правилами реконструкции бизнеса?
11.За счет чего происходит горизонтальное сжатие бизнеспроцесса?
12.Как связано вертикальное сжатие процесса с передачей полномочий?
13.Что такое делинеаризация процесса? Поясните на примере.
14.К каким последствиям приводит введение вариантов исполнения процесса?
15.Использование правила «работа выполняется там, где это целесообразно» укрепляет или разрушает границы между подразделениями компании?
16.Приведите примеры работ, которые в соответствии с принципами реинжиниринга должны быть сокращены.
Инструменты реконструкции бизнеса |
207 |
17.В чем преимущество введения уполномоченного менеджера?
18.За счет чего реализуется смешанный централизованный/децентрализованный подход?
19.Какова роль новых информационных технологий в проведении реинжиниринга бизнес-процессов?
20.Приведите примеры изменений правил работы компаний в связи с применением информационных технологий.
Заключение
Вопросы моделирования и анализа бизнес-процессов являются центральными при использовании различных технологий совершенствования бизнеса. В настоящее время накоплен значительный арсенал методологий моделирования, позволяющих отражать самые разнообразные аспекты бизнес-процессов, такие как взаимодействие с окружением, функциональная структура, последовательность выполнения, используемые ресурсы и т. д. Модели бизнес-процессов являются основой для анализа, позволяющего выявить «узкие места», проблемы и ограничения, а также направления совершенствования процессов.
В данном учебном пособии методы и средства моделирования и анализа бизнес-процессов рассматриваются в контексте управления процессами и их совершенствования. В связи с этим немало внимания уделено процессно-ориентированному подходу к организации деятельности предприятий, а также технологиям непрерывного совершенствования процессов и реинжиниринга бизнес-процессов.
К сожалению, некоторые вопросы рассмотрены в пособии не очень подробно. Желающие углубить свои знания могут обратиться к дополнительной литературе: принципы и основные понятия процессного подхода приводятся в [2, 4, 8, 11, 12]; описание наиболее распространенных методологий моделирования и инструментальных средств поддержки содержится в [4, 8, 12, 17–24, 34, 36]; вопросы непрерывного совершенствования бизнес-процессов и их реконструкции (реинжиниринга) рассматриваются в [2, 4, 13– 15, 28, 34–36].
Литература
1.Основы менеджмента / Под ред. А.А. Радугина. — М. : Центр, 1997. — 432 с.
2.Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: [пер. с англ.] / М. Хаммер, Д. Чампи. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 287 с.
3.Мильнер Б.З. Теория организаций / Б.З. Мильнер. — М. : МНФРА-М, 1998. — 336 с.
4.Ойхман Е.Г. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии / Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов. — М. : Финансы и статистика, 1997. — 336 с.
5.Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг/ Е.З. Зиндер // Системы управления базами данных. — 1995. — № 4. — С. 37–49.
6.Перегудов Ф.И. Основы системного анализа: Учебник / Ф.И. Перегудов, Ф.П. Тарасенко. — 3-е изд. — Томск : Изд-во НТЛ, 2001. — 396 с.
7.Математика и кибернетика в экономике: словарь-спра- вочник. — М. : Экономика, 1975. — 700 с.
8.Каменнова М.С. Моделирование бизнеса. Методология ARIS / М.С. Каменнова, А.И. Громов, М.М. Ферапонтов [и др.].
—М. : Весть-МетаТехнология, 2001. — 333 с.
9.Месарович М. Теория иерархических многоуровневых систем / М. Месарович, Д. Мако, И. Такахара. — М. : Мир, 1973.
—344 с.
10.Волкова В.Н. Основы теории систем и системного анализа: Учебник / В.Н. Волкова, А.А. Денисов. — Изд. 2-е перераб. и доп. – СПб : Изд-во СПбГТУ, 1999. — 512 с.
11.ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М. : Изд-во стандартов, 2001.
12.Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. — М. : РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.
210 |
Моделирование и анализ бизнес-процессов |
13.Робсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: [пер. с англ.] / М. Робсон, Ф. Уллах; под ред. Н.Д. Эриашвили. — М. : Аудит; ЮНИТИ, 1997. — 224 с.
14.Кутелев П.В. Организационный инжиниринг: Технологии реинжиниринга бизнеса: учеб. пособие для вузов / П.В. Кутелев. — Ростов н/Д : Феникс, 2003. — 220 с.
15.Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: [пер. с англ.] / Бьёрн Андерсен; науч. ред. Ю.П. Адлер. — М. : РИА «Стандарты и качество», 2003. — 272 с.
16.Крайзмер Л.П. Кибернетика / Л.П. Крайзмер. — М. :
Экономика, 1977. — 279 с.
17.Калашян А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-техно- логии / А.Н. Калашян, Г.Н. Калянов; под ред. Г.Н. Калянова. — М. : Финансы и статистика, 2003. — 256 c.
18.Войнов И.В. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: монография / И.В. Войнов, С.Г. Пудовкина, А.И. Телегин. — Челябинск : Изд-во ЮУрГУ, 2002. — 392 c.
19.Методология IDEF0. Стандарт. Русская версия. — М. : Метатехнология, 1993. — 107 с.
20.Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с
AllFusion Process Modeler (BPwin 4.1) / С.В. Маклаков. — М. :
ДИАЛОГ-МИФИ, 2003. — 240 с.
21.Леоненков А.В. Самоучитель UML / А.В. Леоненков. — СПб. : БХВ-Петербург, 2001. — 304 с.
22.Лоу А. М. Имитационное моделирование. Классика CS / А.М. Лоу, В.Д. Кельтон. — 3-е изд. — СПб. : Питер; Киев: Издательская группа BHV, 2004. — 847 с.
23.Замятина О.М. Компьютерное моделирование: учеб. пособие / О.М. Замятина. — Томск : Изд-во ТПУ, 2007. — 115 с.
24.Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов / А.В. Шеер. — Изд. 2-е, перераб. и доп. — М. : Весть-МетаТехнология,
2000. — 221 c.
25.Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений / Л.Г. Евланов. — М. : Экономика, 1984. — 176 с.