6. Эволюция взглядов на управление качеством

Вопросы качества образования имеют принципиальное значение со времени первых опытов применения информационных и коммуникационных технологий в образовании. Сегодня уже мало кто ставит под сомнение возможность организации качественного обучения, но по прежнему, оно является объектом пристального внимания как государственных органов по надзору за образованием, так и самих учреждений образования.

Понятие качества деятельности учреждения образования является более широким понятием и включает в себя качество образовательной деятельности в качестве главной составляющей, хотя и не исчерпывается им. Другими составляющими этого понятия являются качество деятельности по развитию ключевых компетенций учащихся, качество деятельности по обеспечению работы учреждения образования, качество маркетинговой деятельности и управления отношениями с обучающимися и т.п.

Что же такое качество? В самом общем случае под качеством понимают степень соответствия некоторых управляемых параметров процесса определенным требованиям, заданным (запланированным) значениям параметров, стандартам.

На разных этапах развития менеджмента качества требования, которым должна была соответствовать "качественная" деятельность менялись. Впервые управление качеством продукции было определено в период становления и развития массового производства в 20-30-е годы XX века. К этому же периоду относят появление первых широко применяемых методик статистического контроля качества продукции. Научное обоснование менеджмент качества получил в послевоенные годы (после второй мировой войны) в трудах американских исследователей, значительное время работавших в Японии: Эдвардса Деминга, Джозефа Джурана, Арманда Фейгенбаума. Позднее крупный вклад в исследование проблем качества и становление научного менеджмента качества внесли Филипп Кросби, Геничи Тагучи, Каоми Ишикава и другие.

Дейл и Купер (1992) выделили 4 этапа в эволюции представлений о качестве:

1 этап: инспекция качества,

2 этап: контроль качества,

3 этап: обеспечение качества,

4 этап: всеобщее управление качеством (TQM - total quality management).

Инспекция качества связана с тестирование выходов операционного процесса; контроль качества связан с применением статистических методов и коррекцией деятельности на основе статистических данных о нежелательных отклонениях; обеспечение качества связано с проактивным отношением к качеству и стремлениями предотвратить сами причины проблем с качеством; всеобщее управление качеством строится на радикальном изменении отношения всех сотрудников к качеству и укоренении качества как фундаментальной ценности и одного из главных элементов культуры организации.

Всеобщее управление качеством - это целостная система взглядов, в которой качество считается источником устойчивых конкурентных преимуществ. Такая система основана на задании системы показателей, охватывающих всю деятельность организации, нацеленной на первоочередное удовлетворение требований конечного потребителя (в нашем случае обучающегося) и уверенности, что стремление к качеству улучшит работу всей организации. Всеобщее управление качеством предполагает стратегическую работу над совершенствованием качества, что требует всеобщей (в масштабе всей организации) приверженности этой деятельности, причем на долговременной систематической основе. Созданная в Саратовской области система оценки качества образования (СОКО) призвана решить задачу всеобщего управления качеством образования, так как задает систему интегративных показателей качества (региональная программа мониторинговых исследований), предусматривает в масштабе региона рабочие циклы, связанные с определением качества образования с помощью различных механизмов (аттестация учреждений, педагогов и учащихся, аккредитация, лицензирование, мониторинг).

Известные специалисты в области TQM Ш. Шиба, А. Грэхем, Дж. Вальден (1992) описывают качество с точки зрения его соответствия 4 группам заинтересованных сторон:

• качество, определяемое соответствием стандарту (характеризует этап массового производства 50-60-х и следования жестким производственным стандартам, часто устанавливаемым на государственном уровне и контролируемым государственными, региональными и внутренними органами контроля);

• качество, определяемое соответствием применению (характеризует этап ориентации на конечную полезность продуктов и услуг для потребителей, определяемую на основе маркетинговых исследований и обратной связи от потребителей и характерный для 70-80-х);

• качество, определяемое соответствием стоимости (характеризует этап нацеленности на обеспечение должного качества для потребителей и одновременное снижение затрат для обеспечения главной задачи - увеличения стоимости для акционеров, характерный для 80х-90х);

• качество, определяемое соответствием непроявленным (несформированным) потребностям (характеризует этап нацеленности организаций на проактивное удовлетворение потребностей потребителей, формируемых самими организациями на основе развития их ключевых компетентностей персоналом и партнерами, характеризует деятельность передовых компаний начала XXI века).

Современный этап развития методологии управления качеством, согласно Ш. Шиба, А. Грэхему и Дж. Вальдену характеризуется необходимостью для организаций обеспечивать все четыре вида соответствий. В учреждениях образования это проявляется следующим образом:

^ Вид соответствия	Способ проявления в практике образования
Качество, определяемое соответствием стандарту	Ориентация образования на ГОСы
Качество, определяемое соответствием применению	Ориентация образования на модель выпускника
Качество, определяемое соответствием стоимости	Ориентация на кластерную модель качества образования
^ Качество, определяемое соответствием непроявленным (несформированным) потребностям	Идея «работы на опережение»