Этапы развертывания функции качества
Методология развертывания функции качества в целом достаточно сложна для описания. Методология развертывания функции качества опирается на идентификацию и дальнейшее структурирование пожеланий потребителей, которые происходят внесколько этапов.
Различают следующие этапы развертывания функции качества:
Этап I.
Разработка плана качества продукта (Quality Function Deployment – QFD)или матрицы потребительских требований), включающая в себя выявление основных требований, предъявляемых потребителем к проектируемому продукту, и определения взаимосвязи между ними и количественно измеряемыми показателями качества.
Этап II.
Разработка плана компонента продукта – установление наиболее важных (Quality Function Deployment – QFD)критических) количественно измеряемых показателей качества продукции (Quality Function Deployment – QFD)компонента продукта).
Этап III.
Разработка плана качества процесса – трансформация свойств проектируемого продукта в конкретные технологические процессы, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами.
Этап IV.
Разработка плана качества операций – разработка производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукции.
Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного развертывания функции качества, позволяют формализовать поиск между концепциями различных уровней системы. При переходе от одного этапа к другому этапу требования потребителей трансформируются: вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и контролирующей системе, и, наконец, к инструкциям, необходимым операторам для выполнения процесса.
Таким образом, развертывания функции качества представляет собой законченную концепцию, которая обеспечивает способы перевода желаний потребителя в соответствующие требования для каждого этапа разработки продукта и производства.
Этапы формирования матрицы потребительских требований
Первым этапом построения матрицы потребительских требований согласно методологии развертывания функции качества является выяснение, прогнозирование и уточнение требований потребителей.
Для этого необходимо разработать анкеты, с помощью которых планируется определение и ранжирование требований потребителей к качеству проектируемой продукции.
Основным элементом методологии развертывания функции качества является идентификация и развертывание пожеланий потребителей.
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Для изучения ожиданий потребителей часто применяются:
1) письменное анкетирование потребителя;
2) интервью или устное анкетирование потребителя;
3) групповое обсуждение в коллективах (Quality Function Deployment – QFD)по 8-12 человек) потребителей;
4) слушать потребителя и наблюдать за ним (Quality Function Deployment – QFD)во время выставок, конференций или реализации продукции производитель может присутствовать и слушать комментарии и разговоры потребителей);
5) косвенные методы (Quality Function Deployment – QFD)например, учет опубликованных данных по исследованию рынка, отзывов и жалоб потребителя).
Для более объективной оценки требований потребителей (Quality Function Deployment – QFD)или так называемого «голоса потребителя») желательно использовать несколько методов одновременно.
Пожелания потребителей можно классифицировать по нескольким группам.
К первой группе относятся требования, полученные в результате проведения потребительского тестирования. Выявление пожеланий потребителя по разрабатываемому продукту относится к одному из наиболее трудоемких и затратных видов исследования. Для получения информации о потребностях довольно распространенным методом являются потребительские тесты, которые в соответствии с целью их проведения и числом участников делятся на качественные и количественные.
Качественные потребительские методы используются для выяснения невысказанных потребительских требовании; оценки первой реакции на концепцию продукта или его прототип; изучения потребительской терминологии для описания сенсорных атрибутов концепции продукта, прототипа или коммерческого продукта или категории продукта; изучения поведения потребителей, касающегося использования определенных продуктов.
Количественные потребительские тесты помогают получить информацию о реакции большой группы потребителей (Quality Function Deployment – QFD)от 50 до нескольких сотен), ответив на вопросы относительно предпочтений, приемлемости продукта и его сенсорных атрибутов.
Потребительские тесты делятся на две основные группы в соответствии с целью теста: оценка предпочтении и оценка приемлемости. Оценка предпочтения отражает выбор одного продукта среди других, более высокую склонность к продукту типа «нравится – не нравится». Можно измерить степень предпочтения, применив методику ранжирования.
После проведения качественных и количественных оценок и интерпретации результатов получают потребительские характеристики, которые далее воплощаются в конкретные параметры продукта.
Вторую группу составляют обязательные и рекомендуемые требования нормативных документов и законодательных актов, относящихся к безопасности, экологичности, информативности и другим характеристикам, которые потребитель не высказывает, но подразумевает, что они будут обязательно выполнены.
К третьему виду потребностей относятся неосознанные пожелания потребителя. Задача производителя – заранее предусмотреть этот вид потребностей и учитывать их при разработке продукта.
В этом случае новый продукт получит неоспоримые преимущества на рынке по сравнению с конкурентами.
Вторым этапом развертывания функции качества является ранжирование потребительских требований с использованием 5-тибальной шкалы. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Для проведения ранжирования и установления коэффициентов весомости показателей потребительских требований используются экспертные методы (Quality Function Deployment – QFD)метод ранжирования, метод попарного сопоставления, метод полного попарного сопоставления, метод непосредственной оценки).
Третий этап включает в себя определение количественно измеряемых показателей, характеризующих качество продукта, которые лежат в основе рецептуры и технологии нового или усовершенствованного продукта. Эти показатели должны полностью соответствовать требованиям потребителя, ресурсным и производственным возможностям предприятия.
При формировании и списка показателей потребительских предпочтений и списка количественно измеряемых показателей, характеризующих качество продукта,необходимо стремиться к следующему:
- достаточная полнота списка;
- отсутствие дублирующих друг друга показателей;
- отсутствие противоречивых показателей;
- избежание неточных, ошибочных показателей;
- актуализация списка показателей.
При формировании списков показателей потребительских предпочтений и количественно измеряемых показателей качества продукта применяются экспертные методы с привлечением высококвалифицированных специалистов.
На четвертом этапе развертывания функции качества производится устанавливается зависимость потребительских требований и количественно измеряемых показателей, т.е. формируется матрица отношений.
На этом этапе не нужна слишком точная и детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь (Quality Function Deployment – QFD) таблица 1
Пятый этап включает в себя построение корреляционной матрицы или так называемой «крыши» дома качества, в которой проставляются взаимосвязи количественно измеряемых показателями качества между собой. На этом этапе, как и на предыдущем, не нужна излишняя точность, поэтому используются символы, представленные в таблице 2.
На шестом этапе определяется относительный и абсолютный вес количественно измеряемых показателей качества с учетом рейтинга важности потребительских требований и силе зависимости между потребительскими требованиями и количественно измеряемых показателей качества.
Абсолютный вес количественно измеряемых показателей качества рассчитывается следующим образом:
А.В.i = Σ (Quality Function Deployment – QFD)Вm × Сi),где
А.В.i – абсолютный вес количественно измеряемого показателя качества i;
Вm – важность показателя потребительских предпочтений m;
Сi – вес силы связи между показателем потребительских предпочтений m и количественно измеряемым показателем качества i.
Относительный вес количественно измеряемых показателей качества определяется по формуле:
О.В.i = (Quality Function Deployment – QFD)100 × А.В.i) / ΣА.В.i, где
О.В.i – абсолютный вес количественно измеряемого показателя качества i;
ΣА.В.i – сумма абсолютного веса всех количественно измеряемых показателей качества i.
Седьмой этап предполагает проведение оценки качества продукции конкурентов и степень удовлетворенности потребителей их продукцией. Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матрицы (Quality Function Deployment – QFD)для сравнительной оценки показателей потребительский предпочтений). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом этапе. Для этого применяются экспертные методы с 5-тибальной шкалой приемлемости показателей качества и социологические опросы потребителей.
Средние значения проведенной сравнительной оценки удовлетворенности потребителей каждым из показателей потребительских предпочтений для всех исследуемых образцов конкурирующей продукции, имеющейся на рынке, указывается в соответствующие графы правой части матрицы.
При усовершенствовании производимой продукции, в матрице потребительских требований в сравнительной оценке участвуют и образцы выпускаемой продукции и результаты исследований указываются в соответствующей графе.
Аналогичным образом можно заполнить низ матрицы (Quality Function Deployment – QFD)для сравнительной оценки количественно измеряемых показателей качества). Продукты конкурентов представляет собой своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.
На заключительном восьмом этапе анализ полученных результатов сравнительной оценки позволяют устанавливать целевые значения показателей потребительских предпочтений проектируемого продукта, т.е. те значения показателей качества, которыми должен обладать продукт, максимально удовлетворяющий ожидания потребителей.
Целевые значения устанавливаются с учетом следующих правил:
- для достижения конкурентного преимущества проектируемая продукция должна иметь значения целевых показателей качества равные высшей оценке среди сравниваемых продуктов, имеющихся на рынке, данные по каждому, конкретному показателю качества;
- целевое значение на должно быть меньше важности показателя потребительских свойств, выраженного по 5-тибальной шкале;
- необходимо учитывать трудоемкость достижения предполагаемых целевых значений показателей качества (Quality Function Deployment – QFD)наличие оборудования, квалификация персонала, экономическую эффективность и пр.);
Целевые значения заносят в соответствующие графы матрицы после результатов сравнительной оценки продукции конкурентов.
Аналогичным образом устанавливаются целевые значения количественно измеряемых показателей качества, выраженные в баллах по 5-тибалльной шкале.
Далее на основании данных о значении количественно измеряемых показателей в сравниваемых образцах продукции, имеющейся на рынке, и результатов сравнительной оценки этих образов (Quality Function Deployment – QFD)установление лучшего образца по конкретному показателю качества) устанавливаются целевые значения количественно измеряемых показателей качества, выраженные в натуральных единицах. При построении матрицы потребительских требований для выпускаемой продукции формируются пути усовершенствования показателей качества, представляющие собой направления изменения (Quality Function Deployment – QFD)повышение (Quality Function Deployment – QFD)↑), понижение (Quality Function Deployment – QFD)↓) или неизменность (Quality Function Deployment – QFD)-)) количественно измеряемых показателей качества, которые устанавливаются на основании сравнения значений показателей качества выпускаемой продукции и значений целевых показателей качества. В результате выполнения вышеуказанных процедур формируют матрицу потребительских требований (Quality Function Deployment – QFD)рисунок 4), что позволяет получить исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой конкурентоспособной продукции.
Последующие этапы развертывания функции качества после построения матрицы потребительских требований связаны с разработкой рецептуры, проектированием технологических процессов, подбором оборудования, выбором оптимальной технологической схемы производства разработкой технической документации.
Таким образом, соблюдается основной концептуальный принцип развертывания функции качества, заключающийся в том, что требования потребителя учитываются на всех этапах разработки и освоения пищевой продукции.
Методология развертывания функции качества позволяет прослеживать «голос потребителя» на протяжении всего жизненного цикла продукции.