1.3. Методы управления качеством

Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (рис. 1.3.).

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Из рис. 1.3 видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы.

Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций).

Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Рис. 1.3. Классификация конкретных методов менеджмента качества

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (рисунок).

Рис. 1.4. Структура экономических методов

Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, основанные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов. В организациях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема полученной организацией прибыли. Система распределения доходов предполагает создание определенного механизма распределения дополнительных средств, полученных в результате роста производительности труда в том подразделении, где работник трудится. При этой системе премиальные выплаты зависят от производительности труда, качества продукции, экономии материалов, удовлетворения требований потребителей, надежности работы. Премиальные выплаты получает каждый работник, но их уровень зависит от результатов деятельности конкретного подразделения. При такой системе существует тесная взаимосвязь между результатами работы и величиной премии каждого сотрудника. Многие организации в целях определения объема выплат используют рейтинговую систему оценки качества труда.

Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-пси­хологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применение методов воспитательного характера нацелено:

• на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

• воспитание патриотического отношения к организации;

• воспитание дисциплины и ответственности;

• воспитание и стимулирование инициативы;

• мотивацию и моральное стимулирование работников высо­кому качеству.

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

■ воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

■ создания положительного психологического климата в коллективе;

• разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

■ воздействия положительными примерами.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов — экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).

Взаимосвязь методов менеджмента качества с реализуемыми функциями и принципами приведена в таблице.

Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.

Таблица 1.1

Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами

	Методы
Функции, принципы	Организа­ционные	Экономи­ческие	Социально-психологи­ческие	Технологи­ческие	Экспертные
Функция менеджмента качества	Планирова­ние Организация	Мотивация Планирова­ние Организа­ция	Мотивация Организа­ция	Контроль Планирова­ние Организация	Контроль Организа­ция
Принципы управления качеством	Лидерство руководи­теля Системный и процес­сный под­ходы Постоянное улучшение	Лидерство руководи­теля Вовлечение персонала Принятие решений, основанное на фактах	Ориентация на потреби­теля Вовлечение персонала Лидерство руководи­теля	Принятие решений, основанное на фактах Постоянное улучшение Ориентация на потреби­теля	Принятие решений, основанное на фактах