- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕРВИС
- •1.2. Жизненный цикл услуги
- •2. ВИДЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МАШИН И ОБОРУДОВАНИЯ
- •2.1. Диагностирование машин и оборудования
- •2.3. Ремонт машин и оборудования
- •3. ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА МАШИН И ОБОРУДОВАНИЯ
- •3.1. Организация услуг технического сервиса
- •3.3. Дилерская форма организации технического сервиса
- •3.4. Фирменный технический сервис
- •4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА
- •4.1. Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •4.2. Методы определения величины показателей качества
- •4.3. Оценка качества сервисных услуг дилерских центров
- •4.4. Политика отношений с заказчиками
- •5.2. Инновационный процесс
- •5.4. Инновационный потенциал предприятия
- •6. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
- •6.1. Понятие и признаки интеллектуальной деятельности
- •6.3. Понятие и система интеллектуальной собственности
- •6.4. Объекты интеллектуальной собственности
- •6.5. Юридическая природа и содержание исключительных прав
- •6.6. Федеральная интеллектуальная собственность
- •7.1. Научно-исследовательские работы
- •7.2. Опытно-конструкторские и технологические работы
- •ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
- •Библиографический список
3. ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА МАШИН И ОБОРУДОВАНИЯ
3.1. Организация услуг технического сервиса
Для повышения технической готовности транспортных и транс- портно-технологических машин и снижения потерь при возникнове-
нии отказов и от простоя техники необходимы организационно- |
|
технолог ческ е мероприятия по повышению эффективности техни- |
|
ческого серв са с учетом современных тенденций. В условиях конку- |
|
низация |
|
ренции между |
зготов телями за рынки сбыта важным является орга- |
Скачественного технического сервиса при возложении ответ- |
|
ственности на |
зготов телей или их дилеров за поддержание и вос- |
становлен е работоспосо ного состояния техники в течение всего |
|
обретен |
|
жизненного ц кла. |
|
Техн ческ й сервис – это комплекс услуг, оказываемых потре- |
|
бителю в пр |
, эффективном использовании и поддержании |
в работоспособном состоянии в течение всего срока эксплуатации машины, а также ее утилизацииАпо истечении срока службы.
Технический сервис должен обеспечивать при минимизации затрат максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации техники, а также повышение реализации потенциальных возмож-
ностей по надежности машин. Содержание службы технического сер- |
|
Для |
|
виса под силу средним и крупным предприятиям, имеющим базу тех- |
|
ники свыше пятидесяти единиц. |
малых предприятий и частных |
владельцев выходом из этой ситуации является заключение договоров с предприятиями технического сервиса [18].
Распространены три основные формы организацииИтехнического сервиса: фирмами-изготовителями (фирменный технический сервис), через посреднические фирмы и непосредственно самими потребителями (рис. 3.1).
По виду выполняемых работ (предоставляемых услуг) предприятия организации технического сервиса можно условно разделить на снабженческие, занимающиеся торговлей машинами, запасными частями, материалами (нефтепродукты, резинотехнические изделия, строительные и т.д.), ремонтные, ремонтно-технические, монтажноналадочные и подрядные.
38
|
|
|
Холдинги, |
|
|
|
|
Региональные (областные) |
|
|
|
|
Завод-изготовитель |
|
|||||||||||||||||
|
|
|
Потребители |
|
|
|
|
Посреднические фирмы |
|
|
|
|
Изготовители |
|
|||||||||||||||||
|
|
|
крупные |
|
|
|
|
центры технического |
|
|
|
|
комплектующих |
|
|||||||||||||||||
|
|
|
предприятия |
|
|
|
|
сервиса изготовителя |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Завод-изготовитель |
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Специализированные пред- |
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
редние и |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
машин |
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
приятия по ремонту машин, |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
малые |
|
|
|
|
агрегатов, восстановлению |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
предприятия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
деталей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Районные сервисные |
|
|
|
|
Завод-изготовитель |
|
|||||||||||||
и |
|
|
|
|
|
|
|
прицепных и |
|
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||
С |
|
|
|
|
|
предприятия |
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
навесных машин и |
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||
|
|
|
Ф з ческ е |
|
|
|
|
Независимые дилерские, ре- |
|
|
|
|
приспособлений |
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
л ца |
|
|
|
|
монтные, снабженческие и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
другие сервисные |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
предприятия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
Р с. 3.1. Участники технического сервиса |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
Задачи функц |
технического сервиса определяются предос- |
|||||||||||||||||||||||||||
тавляемыми услугами и приведены на рис. 3.2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Услуги технического сервиса |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Организация |
|
|
|
|
|
|
Организация |
|
|
|
|
Обеспечение |
|
|
|
Утилизация |
|
|||||||||||
|
|
|
обеспечения |
|
бАэффективного работоспособ- |
|
|
|
техники |
|
|||||||||||||||||||||
|
|
|
техникой |
|
|
|
|
использования |
ности техники |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
техники |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
• Маркетинг |
|
|
|
|
|
• Обеспечение |
|
|
|
• Обеспечение |
|
|
• Списание |
|
|||||||||||||||
|
|
• Реклама |
|
|
|
|
механизации |
|
|
Дзапасными час- • Утилизация |
|
||||||||||||||||||||
|
|
• Снабжение |
|
|
|
|
работ |
|
|
|
тями |
|
• Рециклинг |
|
|||||||||||||||||
|
|
• Лизинг |
|
|
|
|
• Оптимизация |
|
|
|
• иагностика |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||
|
|
• Организация |
|
|
|
|
структуры пар- |
|
|
|
• Техническое |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
поставок |
|
|
|
|
ка техники |
|
|
|
обслуживание |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
• Обучение |
|
|
|
|
• Обеспечение |
|
|
|
• Ремонт |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
правилам |
|
|
|
|
топливо- |
|
|
|
• ХранениеИ |
||||||||||||||||||||
|
|
эксплуатации |
|
|
|
|
смазочными |
|
|
|
• Модерниза- |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
• Предпродаж- |
|
|
|
|
материалами |
|
|
|
ция |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
ное обслужи- |
|
|
|
|
• Технологиче- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
вание |
|
|
|
|
ское обслужи- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
вание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 3.2. Технический сервис в системе инженерно-технического обеспечения
39
Основными направлениями деятельности предприятий технического сервиса являются изучение потребностей и платежеспособного спроса потребителей на технику и услуги; предпродажную подготовку техники; проведение диагностики, технического обслуживания, ремонта техники; оказание информационно-консультационных услуг; подготовка и обучение кадров; обеспечение потребителя машинами, оборудованием, инструментом, запасными частями.
стема техн ческого сервиса – это совокупность объектов,
осуществляющ х |
|
нженерные воздействия, а также нормативно- |
|
технической документации, регламентирующей единство функцио- |
|||
нирован я элементов с стемы и служб управления техническим сер- |
|||
С |
|
||
висом. Обоснованность производственно-технологических и эконо- |
|||
мическ х параметров системы технического сервиса является осно- |
|||
вой прав льной |
четкой организации ее функционирования. Поэтому |
||
для эффект вного |
нженерно-технического обеспечения процессов |
||
|
важно |
меть рациональную по составу и мощности ин- |
|
производства |
|||
женерно-техн ческую нфраструктуру и службу. Это обеспечивается |
|||
организац онно-технологическим и экономическим проектированием |
|||
системы инженерно-технического обеспечения механизированных |
|||
процессов, |
|
и услуг предприятий. |
|
|
работ |
||
Распределение видов и о ъемов работ по техническому сервису |
|||
|
|
|
А |
между исполнителями различных уровней осуществляется с учетом конкретных производственно-экономическихДусловий: количественного и марочного состава парка машин и оборудования, их технического состояния и условий эксплуатации; наличия и состояния ре- монтно-технической базы хозяйств и предприятий технического сервиса; наличия надежной связи и дорог; обеспеченности кадрами тех-
−прямое участие изготовителей в выполненииИкомплекса работ технического сервиса;
−приведение в соответствии со спросом на услуги структуры действующих мощностей ремонтно-обслуживающей базы предприятия, включая изготовление новых запасных частей и деталей, внедрение достижений научно-технического прогресса;
−оказание услуг потребителям техники с целью продления срока службы машин, приобретение их у пользователей после срока экс-
40
плуатации, восстановление и реализация на вторичном рынке с гарантией;
− своевременное обеспечение потребителей запасными частями, восстановленными узлами и агрегатами;
− интеграция между обслуживающими предприятиями и изготовителями техники, развитие новых организационных форм оказа-
С3.2. Орган зационно-производственная структура
ния услуг и др.
с стемы техн ческого обслуживания и ремонта машин
Под орган зац онно-производственной структурой системы ТО ремонта маш н понимается состав и взаимоподчиненность подразделен й, о еспечивающих техническую готовность машин в требуемой номенклатуре и в сроки, заданные строительным или пере-
возочным процессом. |
|
|
и |
|
|
Такая структура включает в себя подсистемы, осуществляющие: |
||
− постовые ра оты ТО и ремонта, выполняемые непосредствен- |
||
но на машине, на строительных |
и стационарной базе пред- |
|
приятия; |
объектах |
|
−работы по восстановлению снятых с машин неисправных агрегатов, узлов и деталей в отделениях предприятия;
−подготовку производства, обеспечение запасными частями и материалами, перебазирование машин и др.;
−работы, связанные с содержанием, реконструкцией и техническим перевооружением производственно-технической базы предприятия.
Как показывают исследования и опыт, эффективность предприятия повышается при системе централизованного управления производством ТО и ремонта машин, которая базируется на следующих основных принципах.
1. Четкое распределение административных и оперативных функций. Оперативные функции сосредотачиваются в центре (отделе) управления производством (ЦУП), который может состоять из трех групп: оперативного управления (ОУ), обработки и анализа информации (ОАИ) и технологической подготовки производства (ТПП). Группа ОУ осуществляет непосредственное оперативное управление
работой производственных комплексов: планирование ТО и ремонта, распределение машин на посты ТО и ремонта, передачу на рабочиеАИ
41
места и в передвижные мастерские информации об операциях, которые должны быть выполнены, контроль времени выполнения работ и
т.п. Группа ОАИ систематизирует, обрабатывает, анализирует и хранит информацию о деятельности всех подразделений, а также разрабатывает рекомендации по совершенствованию работы служб ТО и Сремонта. Группа ТПП формирует план материально-технического
обеспечения производства и задания бригадам.
2. Форм рован е производственных подразделений по технологическому пр нц пу в следующие производственные комплексы:
строительныхкомплекс ТО д агностики (ТОД), включающий в себя соответствующ е бр гады, выполняющие технические воздействия обычно на
месте работы маш . В этот комплекс могут входить бригады для
выполнен я заявочных видов ремонта машин на местах их работы (на
объектах); комплекс ремонта машин (РМ), объединяющий бр гады, которые выполняют разборочно-сборочные и другие
работы непосредственно на машине, т. е. плановый текущий и капитальный ремонт маш н, а также замену крупных и сложных элементов маш ны; комплекс ремонтных отделений и участков (РО), служащих для ремонта агрегатовАи узлов, а также восстановления и изготовления деталей. В отделениях комплекса выполняются сварочные, кузнечные, слесарно-механические работы, осуществляются ремонт агрегатов гидроо орудования, электрооборудования, топливной аппаратуры, рабочего оборудованияДи др. Отдельные работы могут выполняться как непосредственно на машине, так и в отделениях (электротехнические, сварочные, малярные и др.).
3. Формирование комплекса подготовки производства (ПП), осуществляющего приемку, мойку, разборку, комплектование, хранение и учет ремонтного и оборотного фондовИ; доставку агрегатов, узлов и деталей на рабочие места; обеспечение рабочих инструментами и приспособлениями; перемещение машин по территории ЭП и др. Комплекс ПП может включать в себя несколько отделений (бригад), например, для моечно-дефектовочных работ, промежуточный склад и др. Службы линейной технической эксплуатации выполняют ввод машин в эксплуатацию, их монтаж и демонтаж на строительных объектах, перебазировку и обеспечение хранения машин, учет эксплуатации машин, укомплектование операторами (машинистами) и др. Примерная организационная структура технической службы ЭП приведена на рис. 3.3.
42
Служба |
Главный инженер |
|
|
|
||
Заместитель начальника по производству |
|
|
||||
эксплуатации |
|
ТО и ремонта машин |
|
|
||
Начальники комплексов |
Центр управления производством |
Начальники отделов |
||||
техническойТО и ремонта машин |
|
|
||||
Бригады комплекса |
|
Группа |
Группа |
Группа |
|
Отдел |
ТОД |
|
|
главного |
|||
|
ОУ |
ТПП |
|
|
||
|
|
|
энергетика |
|||
Бригады комплекса |
б |
|
||||
|
Технический |
|||||
РМ |
|
|||||
|
ОАИ |
|||||
Бригады комплекса |
|
|
отдел |
|||
|
|
Отдел |
||||
РО |
|
|
||||
|
технического |
|||||
|
|
|||||
Бригады комплекса |
|
|
контроля |
|||
|
|
|
|
|
||
ПП |
|
|
|
|
Отдел МТО |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
Д |
Склады |
||
|
|
|
|
|||
Рис. 3.3. Организационная структура производства ТО и текущего ремонта |
||||||
|
машин при централизованной системе управления |
|
|
|||
|
|
|
|
И |
||
|
|
|
43 |
|
|
|
При децентрализованной структуре управления производством ТО и ремонта машин (рис. 3.4) все виды сервисных работ производятся силами ремонтных и обслуживающих подразделений (отделов и участков), входящих в состав цехов основного производства.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Директор по производству |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ремонтный участок |
|
|
|
|
|
Ремонтный участок |
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
Отдел механ ка |
|
|
Отдел метролога |
|
Отдел механика |
|
|
Отдел метролога |
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
Про зводственная площадка |
|
Производственная площадка |
|
|
|
||||||||||||||||
С |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ванияР с. 3.4. Орган зац онная структура производства ТО и текущего ремонта маш н при децентрализованной системе управления
При децентрал зованной системе все виды ремонта и обслуживыполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали зготавл ваются цеховыми ремонтными базами, администра-
|
|
|
|
А |
|
|
|
|
|
|||||||||||
тивно подч ненными руководству производственных цехов предпри- |
||||||||||||||||||||
ятия. Отдел главного механика осуществляет лишь функционально- |
||||||||||||||||||||
техническоебруководство ремонтным производством. |
||||||||||||||||||||
|
Существует смешанная система управления обслуживающей и |
|||||||||||||||||||
ремонтной служ ой предприятия (рис. 3.5). |
|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Директор по производству |
|
|
|
|
иректор по производству |
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ремонтные |
|
Управление |
|
|
|
|
Начальник цеха |
|
|
|
|
|
|||||||
|
цеха |
|
главного |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
Механик цеха |
|
|
Ремонтный участок |
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
механика |
|
|
Д |
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Управление |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ремонтные |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
главного |
|
|
Энергетик цеха |
|
|
Ремонтный участок |
|
|||||||||||
|
цеха |
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
энергетика |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
И |
|
|||||||
|
|
Управление |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
Ремонтные |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
Метролог цеха |
|
|
|
|
||||||||||||||
|
цеха |
|
главного |
|
|
|
|
|
Ремонтный участок |
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
метролога |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 3.5. Организационная структура производства ТО и текущего ремонта машин при смешанной системе управления
44
Смешанной является такая система управления, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха, ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.
СВозможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:
1) серв с ведется сключительно персоналом производителя; видов2) серв с осуществляется персоналом филиалов предприятияизготов теля;
5) для выполнен я сервисных работ привлекают посредников (агентск е ф рмы, д леры), несущих полную ответственность за ка-
чество удовлетворен е претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по
схеме одного из вариантов, приводимых ниже.
Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и
3) для серв са создается консорциум производителей отдельных оборудован я, а также деталей и узлов; 4) сервбАс поручается независимой специализированной фирме;
товар на рынок: любые неисправностиДустраняют быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатацииИ.
требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит
Вариант второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется
45