1.ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕРВИС

1.1.труктура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

ервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей путем оказания услуг. Сервисную деятельность осуществляют как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предпр ят я. Результатом их труда является услуга, представляю-

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: серв сный б знес и внутреннее обслуживание. Сервисный биз-

щая собой продукт труда.

обслужклиентаван е в среде . В первом случае клиент должен при-

нес − это сфера деятельности по предоставлению клиентам услуги

или набора услуг при взаимодействии с ними и с их непосредственным участ ем. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два ти-

потребление клиента. При реализацииАсервисного бизнеса возникает система тру-

па обслуж ван я: о служивание в среде сервисного предприятия и

быть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во

втором − предоставлен е и услуги происходит в среде

довых операций, полезных действий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и

удобства. Д Внутреннее обслуживание − услуги, предоставляемые всем

подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в даннойИсистеме являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер [15].

Сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсек-

тора:

−производство материальных услуг;

−производство нематериальных услуг.

4

Производство материальных услуг связано с материальными объектами. Объектом воздействия при производстве нематериальных услуг является непосредственно человек.

Наряду с делением сферы услуг на подсекторы материального и нематериального производства существуют и другие классификации, отражающие специфический подход к анализу сервисной деятельно-

С2. Распредел тельные − торговля, транспорт, связь.

сти.

Можно выдел ть пять основных типов услуг:

1. Про зводственные − инжиниринг, лизинг, обслуживание и

ремонт оборудован я.

3. Професс ональные − анковские, страховые, финансовые, консультац онные, рекламные.

4. Потреб тельск − так называемые массовые услуги.

гут быть отнесены услуги по складированиюД, хранению материальнотехнических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, подъездные пути и др.).

ту производственного оборудования и технических систем. Сюда мо- И

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга-

нов государственного управления.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относят-

ся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, технический сервис оборудования и инвентаря и т. д.

Услуги личного характера включают разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализи-

5

ровать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой

коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

СУслуги разделяют на чистые и смешанные. Чистая услуга является ед нственным в дом деятельности производителя (специализированное про зводство услуг). Смешанная услуга сопровождает то- варно-матер альные ценности, о легчая их обращение и делая их бо-

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Государственные услуги в принципе не

могут быть осуществлены никем, кроме государства.

лее пр влекательными для потре ителя, например предпродажный и послепродажный серв с.

поряжен ебАпользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, общественные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами и, так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции иДуслугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении получают видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

1.2. Жизненный цикл услугиИ

Жизненный цикл услуги охватывает период с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. Он характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени. Жизненный цикл услуги включает в себя следующие основные этапы: разработку, внедрение, рост потребления, зрелость, насыщение рынка, спад спроса (табл. 1.1).

6

Рассмотрим о щие и отличительные черты жизненных циклов товара и услуг, сопутствующих его продаже и эксплуатации.

Жизненные циклы товаров и услуги имеют общие черты:

превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в области модификации услуг.

2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка.

3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно невелик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиционных затрат.

7

4. Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально-вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на

Спробные услуги.

Различия кривых жизненного цикла товара и услуги проиллюстрированы на р с. 1.1.

и бА

Рис. 1.1. Различия кривыхДжизненного цикла товара и сопутствующих сервисных услуг

Пик роста товара наступает, как правилоИ, через 2 − 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. Согласно статистике, после прекращении продажи товара до 50% проданного оборудования и машин еще может находиться в эксплуатации и требуют обеспечения обслуживания.

До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Это объясняется следующими причинами: возрастает совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги; производится модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам; предоставляются дополнительные услуги по мере физического и морального старения оборудования.

8

рынок, заинтересована, чтобы этап роста жизненного цикла товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться преимуществ перед конкурентами:

−поддержание цен на низком уровне для завоевания рынка;

−предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей.

При этом фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя и расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования. На этом этапе необходимо произвести затраты на техническую подготовку работников сервиса, чтобы первые же потребители услуг высоко оценили их возможности. На данном этапе служба сервиса должна

9

работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.

Переходный период. В период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, доходы от предоставления услуг еще растут. В переходный период важно контролировать объем и качество

Скак это может негат вно отразиться на уровне продажи товара. С другой стороны, поскольку уровень продаж падает, организация не может работать себе в убыток и должна поднять цены на услуги. В это время необход мо четко контролировать запасы запчастей. Если за-

предоставления услуг.

одной стороны, не следует увеличивать цены на услуги, так

пасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуги прошла фазу быстрого роста, то это грозит избыточными запасами, а следова-

оборудования предоставления другихАвидов услуг.

Как правило, на этом этапе предприятие начинает оказывать услуги по модернизации о орудования, особенно, если товар пользуется популярностью и потребитель неДхочет его менять, и если высок уровень выходов оборудования из строя.

Этап упадка. Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательным образом учитывать понятие продолжительности жизни и, в частности, не забывать найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслужи-

вания устаревшего оборудования.

1.3. Организационно-техническиеИсистемы

Свойства любого объекта, в том числе сервиса машин и оборудования, могут быть реализованы и цели его применения достигнуты только лишь в составе соответствующей организационно-технической системы. Здесь под целью понимается желаемый результат деятельности, достигаемый в пределах некоторого интервала времени. Цель

10

считается достигнутой, если получен определённый, соответствующий поставленной цели результат.

11

12

13

Сложная организационно-техническая система – это искус-

ственная самоорганизующаяся, динамическая, организационнотехническая совокупность взаимосвязанных элементов, предназначенных для производства продукции, предоставления услуг или иной деятельности, осуществляемой человеком.

Основными признаками сложной организационно-технической системы являются:

−изменчивость во времени структуры и выполняемых функций;

−изменчивость целей функционирования под действием изменения среды или действиями конкурентов;

14

− неполное соответствие структуры целям системы, изменяющимся во времени, или изменяющемуся вектору целей системы;

− неполнота информации об условиях функционирования системы и критериев для принятия решений по поддержанию целостно-

сти и развития системы; С− по мере накопления опыта функционирования сложной орга-

низационно-технической системы появление возможности улучшения ее действ й ли адаптации к изменениям внешней среды.

трализованных1.4. Адаптация организационно-технических

с стем к изменениям внешней среды

Адаптац я, направленная на предотвращение негативного влияния неопределенностибАи изменчивости внешней среды, возможна в

общем случае лю ом типе структуры управления. Однако для ценмехан стических структур адаптация потребует суще-

ственных трудовых, капитальных и финансовых затрат.

Адаптац я может осуществляться во всех сферах деятельности предприятия и иметь разноо разные формы и виды. По основному содержанию адаптации выделяют технологическую, маркетинговую, организационную и мотивационную. В зависимости от того, насколько значимой является адаптация для предприятия, она может быть прогрессивной, когда в результате адаптации происходит развитие предприятия, инерционной, когда адаптация не связана с развитием, и даже регрессивной, когда в результате адаптации предприятие вынуждено снизить свой уровень, например отказаться от производства

Трансформация существующейДорганизационной структуры начинается с анализа существующей. Анализируются функции структурных подразделений и связи между ними. В результате оценивается возможность организационной структуры адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды в общем случае и возможность

реализации изменений, необходимых для устранения проблем, явившихся причиной трансформации. При исследовании процесса формирования и функционирования адаптивных структур можно использовать понятие «адаптационная трансформация».

Адаптационная трансформация – это комплекс взаимосвя-

занных изменений внутренней среды предприятия, направленных на

15

устранение негативных последствий изменений факторов внешней среды.

Адаптационная трансформация характеризуется понятием «глу-

Одним из направлений адаптационной трансформации структуры является реинжиниринг, целью которого является фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-

16

процессов для достижения максимального эффекта производственнохозяйственной и финансово-экономической деятельности. При реинжиниринге могут возникать новые бизнес-процессы, характеризующиеся горизонтальным или вертикальным сжатием, когда несколько процессов объединяются в один или часть полномочий по принятию

Срешений делегируется на нижние уровни.

Порядок проведения реинжиниринга представлен на рис. 1.3. Метод ка ре нж ниринга бизнес-процессов включает следую-

щие действ я [11]:

ческих− разработка проекта и выделение бизнес-процессов. Определяются цели задачи проекта, формируется команда по реинжинирингу и определяется подход к реинжинирингу;

− документ рован е изнес-процессов. На этом этапе выполня-

−сравнбАтельный анализ изнес-процессов (бенчмаркинг). Проводится анал з знес-процессов с целью сравнения их с бизнеспроцессами передовых подразделений организации или организацииконкурента;

−разработка о раза удущей организации. Цель этого этапа −

сформулировать систему взглядов на новую организацию согласно ее целям и возможностям. В командуДпо реинжинирингу целесообразно включать субъектов внешней среды;

−анализ проблем и перепроектирование бизнес-процессов и технологий. Цель этапа − выявление проблемных мест технологических и бизнес-процессов;

−внедрение новых бизнес-процессов, технологийИи оценка результатов. На этом этапе необходимо сопоставить результаты эффективности функционирования бизнес-процессов с заданными в начале реинжиниринга критериями с учетом затрат по видам функциональной деятельности.

В общем виде реинжиниринг решает следующие задачи:

−способствует созданию сети связей для чрезвычайных условий (поскольку развивает горизонтальные управленческие связи);

−создает организационные предпосылки для централизации информационных потоков (поскольку способствует получению информации, систематизированной по конкретным процессам);

17

− содействует разделению функций высшего руководства и созданию сети оперативных групп (поскольку позволяет применить для этих целей технологию работы процессных команд);

− мотивирует творческий подход, анализирует ситуации и коллективную работу (поскольку на основе этих принципов видоизме-

Сняются характер работы и роль работников при реинжиниринге); − позволяет успешно совмещать координацию стратегии из цен-

тра и децентрал зованное исполнение решений (поскольку опирается на смешанные процессы и матричные структуры управления); ятия− создает орган зационные условия реструктуризации предпри-

(поскольку увязывает изменения структуры управления с деятельностью процессных команд).

Контрольные вопросы и задания

1. Сформул руйте определение «сервисный бизнес».

2.Чем ч стые услуги отличаются от смешанных?

3.Что является признаком производственных услуг?

4.Как разделяются услуги по функциональной направленности?

5.Перечислите основные этапы жизненного цикла услуг.

6.Опишите осо енности управления на каждом из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг.

7.Чем большие организационно-технические системы отличаются от сложных?

8.Перечислите основные этапы методики реинжиниринга биз- нес-процессов.бАД

И

19