17 . Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Каждой стороной в конфликте избирается форма поведения, которой придерживается сторона на протяжении всего конфликтного взаимодействия. Выбор стратегии детерминируется индивидуальными особенностями и социальными установками участниками конфликта. Выбранная стратегия не трансформируется в другую даже под воздействием стратегии, занимаемой оппонентом. Стратегия поведения в конфликтной ситуации — это направление и особенности действия конфликтующей стороны, выдерживаемые до завершения конфликта.

Определяют пять основных стратегий поведения: 1) сотрудничество; 2) компромисс; 3) избегание; 4) приспособление; 5) соперничество.

Помимо индивидуальных предпочтений субъекта конфликта и его морально-нравственных принципов, на выбор стратегии влияют и объективные факторы: степень ущерба и размер потерь при конфликтном взаимодействии; объективная оценка нанесения ущерба оппоненту; количество и качество ресурсов, которые можно использовать при достижении своих целей и удовлетворении интересов; статус оппонента; позиция оппонента в отношении другой стороны в конфликтном взаимодействии (выбранная стратегия поведения оппонента); оценка последствий конфликта при той или иной стратегии действий; временная и пространственная характеристики конфликта; принципиальность решения проблемы, значимость того или иного исхода противоречия для субъекта конфликта.

Сотрудничество — самая эффективная стратегия поведения. Позиции сторон приравниваются к позициям союзников и партнеров, поэтому возможно конструктивное разрешение конфликта. Выбор сотрудничества обусловливается высокой значимостью разрешаемой проблемы для всех сторон конфликта, а также их взаимозависимостью.

Компромисс предпочтителен, когда субъекты конфликта обладают равными статусами и ресурсными возможностями или существует опасность их потери при любом другом выборе действия. Компромисс — самая распространенная стратегия в реальной жизни, так как позволяет достаточно быстро урегулировать конфликт.

При отсутствии желания активных действий по достижению цели или времени на ее реализацию выбирают стратегию избегания. Если избегание используется на начальном этапе развития противоречия, конфликт затухает и сохраняет силы и ресурсы субъектов конфликта нерастраченными.

Приспособление — это вынужденная стратегия действия, обусловленная потерей сил, пониманием невозможности альтернативного исхода или другими субъективными причинами.

Соперничество оценивается практиками двояко, так как иногда приносит мгновенные позитивные последствия, но может также наносить значительный ущерб одной из сторон конфликта.

16. Переговоры как способ разрешения конфликта.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта;

соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт, в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры могут быть не восприняты, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы - нарушены их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени .

Могут существовать еще и третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые.

Этапы переговоров

Правильно организованные переговоры проходят последовательно в несколько этапов:

подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

завершение (выход из имеющегося кризиса или переговорной безысходности).

Первый этап - подготовка к началу переговоров

Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться:

провести диагностику состояния дел;

определить сильные и слабые стороны участников конфликта;

спрогнозировать расстановку сил;

выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо:

четко сформулировать свою цель;

предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные);

выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон;

определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).

Прорабатываются процедурные вопросы:

где лучше проводить переговоры;

какая атмосфера ожидается;

важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Люди с большим опытом переговоров считают - от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров)

Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (задачи компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Функции ведущего: управление факторами сдерживающих процедур (допустимое время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу), содействие выбору оппонентами способа принятия решений (простого большинства, консенсуса), определение оперативных процедурных вопросов.

Существуют разные тактики в начале переговоров:

проявление агрессивности для осуществления давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;

для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать маленькие уступки, установление предельных сроков;

для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов;

манипулирование;

установление позитивных личных отношений - создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальному обсуждению;

проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров;

демонстрация взаимозависимости;

стремление не потерять «свое лицо»;

для достижения процедурной легкости - поиск новой информации;

совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба

Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требованиям каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов.

Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать выносу большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают набирать резкий характер, который затрагивает одну из сторон, посредник должен найти выход из положения, которое создалось.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности

Относительно этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, нужно принимать какое-то решение.

Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь для сторон конфликта важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Пример. Две фирмы - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, основанную на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила фирме «Три толстяка» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предусматривалась хотя и с отсрочкой, но всей суммой одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а передала ее фирме «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Альтернатива» появились финансовые проблемы. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала от фирмы «Три толстяка» возвращения своего товара или денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно и у фирмы «Грань» также появились финансовые неурядицы.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила фирму «Альтернатива» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Грань».

На требования руководителя фирмы «Грань» перевести на ее счет денежные средства руководитель фирмы «Три толстяка» стал по-дружески успокаивать руководителя этой фирмы, все будет нормально, можно не беспокоиться. Но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Эту конфликтную ситуацию взято из практики функционирования организаций малого бизнеса. Однозначного решения ее в современных условиях не существует.

Однако решение возможно при условии грамотно построенных переговоров и выполнения следующих условий:

рассмотренные фирмы намерены и впредь сотрудничать и вести совместные дела;

руководители фирм хотят сохранить дружеские отношения;

возможное применение таких методов осуществления давления на соперника, как настояние на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности;

угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может негативно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов.