- •Логика, структура и уровни эис
- •Каскадная схема жизненного цикла
- •Спиральная схема
- •Итерационная модель
- •Жизненный цикл процесса проектирования Rapid Application Development
- •Несостоятельность классических подходов по управлению проектами
- •5. Причины возникновения авторских подходов к управлению ит-проектами. Библиотека pmBoK. Логика управления ит-проектами по pmBoK.
- •Статья про pmBoK:
- •Причины возникновения авторских подходов к управлению ит-проектами
- •Требования заказчиков и увеличение их компетентности.
- •Собственная сложность конечных продуктов проектов.
- •Степень неопределенности и риска.
- •Организационные перестройки.
- •Частота смены технологий.
- •Ошибки планирования и ценообразования.
- •Методология ibm Rational Unified Process
- •1. Начальная стадия (Inception)
- •2. Уточнение (Elaboration)
- •3. Построение (Construction)
- •4. Внедрение (Transition)
- •Методология Microsoft Solutions Framework
- •Методология Microsoft Operations Framework
- •8. Управление потерями и бережливое управление ит-проектами. Логика семейства методологий Agile.
- •9. Логика семейства методологий Agile. Методологии Scrum и Feature Driven Development.
- •Пользователи (Users)
- •Эксперты-консультанты (Consulting Experts)
- •Реинжиниринг бизнес-процессов
- •Принципы реинжиниринга
- •План ответа на вопрос 11.
- •Причины инициации it-проекта и их нотирование по idef6.
- •Ресурсы it-проекта и их классификация по pmBoK.
- •Структура декомпозиции работ
- •3. Request for Proposal и обращение к ит-аутсорсингу
- •Корпоративная ит-инфраструктура
- •Библиотека itil
- •Библиотека itil
- •Логика и характеристики itsm
- •Help / Service Desk (необходим для сбора информации о проблемах в отделах)
- •Аудит корпоративной ит-инфраструктуры
- •Стандарт CobiT
- •Корпоративная бизнес-стратегия Customer Relationship Management. Виды crm. Некоммерческое использование crm.
- •Supply Chain Management (управление цепочками поставок)
- •Business Performance Management (управление эффективностью бизнеса)
- •19. Рынок дистрибуции трафика → Облачные вычисления. IaaS.
-
Корпоративная бизнес-стратегия Customer Relationship Management. Виды crm. Некоммерческое использование crm.
В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM (Customer Relationship Management) – это бизнес стратегия по управлению и организации взаимоотношений с клиентами направленные на использование всех имеющихся данных для принятия нового более качественного решения.
Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.
CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:
-
личные данные;
-
предпочтения;
-
список интересов;
-
историю звонков и покупок;
-
список совершаемых сделок.
За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.
По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.
Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.
Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:
-
увеличения объема сбыта;
-
улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
-
оптимизации клиентской базы;
-
повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.
В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:
-
вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
-
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
-
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
-
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
-
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
-
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
-
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
-
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
-
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.
Виды
Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.
Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.
CRM-системы условно можно разделить на три категории:
-
информационного вида;
-
аналитического вида;
-
коллаборативного вида.
Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.
CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.
Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.
Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию. Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.
Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса. Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.
CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.
В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.
CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.
CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/ |
Рынок CRM:
-
Salesforce.com
-
Oracle
-
Microsoft Dynamics CRM