План ответа на вопрос 13.

1. Корпоративная ит-инфраструктура

Это совокупность программных, аппаратных и технологических решений для обеспечения работы всех бизнес процессов предприятия.

5 уровень – логика инфраструктуры

4 уровень – сетевой (сервера и сети)

3 уровень – аппаратный

2 уровень – софтверный (операционная система, драйвера и прочее)

1 уровень – рабочий софт (бизнес решения, корпоративная система)

Инфраструктура (то, что есть в любой компании, ну или должно быть)

1 – центр обработки данных (ЦОД)

2 – стандартные решения (софт, который должен быть у всех)

3 – специализированные решения (специальный софт по назначению)

4 – ERP (учетная система, например, 1С)

5 – CRM

6 – ECM (документооборот, ведение информации о товаре и документах)

7 – TMS (Task Management System – система управления постановкой задачи (например, Outlook связывает всех сотрудников и может отправлять оповещение о встречи или IBM Lotus)

8 – система мониторинга

9 – BI (Business Intelligence) – это решение для анализа внутри данных, инструмент для перевода необработанной информации в осмысленную форму

10 – виртуализация (используется для тестирования рабочего прототипа в условиях среды заказчика)

2. Библиотека itil

ITIL – это библиотека по созданию, развертыванию и поддержке корпоративной IT инфраструктуры. Данная библиотека предлагает полный, последовательный и согласованный набор лучших практических методов для процессов управления ИТ-услугами. Тем самым данная библиотека содействует повышению эффективности и продуктивности использования информационных систем. Это справедливо для организаций всех типов и размеров, будь то национальное правительство или компания с одним офисом и единственным сотрудником.

ITIL состоит из 5 книг, в которых описываются следующие подходы жизненного цикла услуг: стратегия услуг, проектирование услуг, преобразование услуг, эксплуатация услуг и постоянное улучшение услуг. Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

13. Корпоративная ИТ-инфраструктура. Структура, принципы управления. Библиотека ITIL.

ИТ-инфраструктура–имеющаяся совокупность сервисов, систем, сетей, технических программ, данных автоматизированных процессов, обеспечивающая функционирование предприятий.

Компоненты: рабочие места сотрудников ПК и ноутбуки, серверы, компьютерная сеть, ПО

АТС, средства информационной защиты

Способы организации ИТ-инфраструктуры: центр обработки данных (ЦОД) и его компоненты, виртуальный ЦОД.

Центр обработки данных – это комплексная система управления и обработки информации, объединяющая вычислительные, инженерные, электронные и коммуникационные системы. Функции: (хранение, обработка, передача)

Компоненты: сервисное оборудование, система хранения данных, сетевая инфраструктура, программное обеспечение, система мониторинга и управления, инженерная инфраструктура, средства защиты.

Одним из направлений повышения эффективности функционирования промышленных предприятий является совершенствование управления их IT-инфраструктурой. Основные функции управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных стандартов (лучших практик, методологий), основными из которых являются следующие: ITIL/ITSM, CobIT, MOF и другие). Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить ITIL.

ITIL - это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ-подразделения, примеры реализации и комментарии специалистов. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных задач (или выполнение функций), но во взаимодействии с остальными. Они охватывают такие области, как:

• управление изменениями (Change Management);

• управление проблемами (Problem Management);

• управление конфигурацией (Configuration management);

• управление уровнем сервиса (Service Level Management);

• управление планированием (Capacity Management);

• управление стоимостью (Cost Management) и множество других.

ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция здесь - управление сервисом. (сервис ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.

ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие, как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

• руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

• эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

• библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

• переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

• если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;

• улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.

• улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;

• успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях^[vi]. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;

• при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.