План ответа на вопрос 14.

1. Библиотека itil

ITIL – это библиотека по созданию, развертыванию и поддержке корпоративной IT инфраструктуры. Данная библиотека предлагает полный, последовательный и согласованный набор лучших практических методов для процессов управления ИТ-услугами. Тем самым данная библиотека содействует повышению эффективности и продуктивности использования информационных систем. Это справедливо для организаций всех типов и размеров, будь то национальное правительство или компания с одним офисом и единственным сотрудником.

ITIL состоит из 5 книг, в которых описываются следующие подходы жизненного цикла услуг: стратегия услуг, проектирование услуг, преобразование услуг, эксплуатация услуг и постоянное улучшение услуг. Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

2. Логика и характеристики itsm

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Вложение денег в существующий отдел дает повышение качества и квалификации, полноправные принятия решения (компетенции).

Следствия перехода на ITSM:

1. Переход на контрактную форму

2. Компетентное решение

3. Выход отдела IT на самоокупаемость

4. Работа на развитие (предсказывание того, что нужно компании или рынку)

5. В центре внимания услуга как явление экономики

6. Каталог услуг (журнал, рассказывающий о новых услугах, которые можно внедрить на предприятии)

7. Help / Service Desk (необходим для сбора информации о проблемах в отделах)

8. Гарантия выполнения любой услуги (вы не имеете права отказать любому заказу от руководства или других компаний в рамках SLA)

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне услуг. Некий контракт, который указывает, что вы сделаете не меньше того, что нужно.

14. Библиотека ITIL → ITSM, как ключевой подход к управлению (корпоративными) ИТ-услугами. Логика и характеристики ITSM. 

/ Про ITIL читать в предыдущем вопросе /

Концепция Управления ИТ-службами — Information Technology Service Management (ITSM) предлагает новый взгляд на организацию функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ресурсов.

ITSM — подмножество библиотеки ITIL, описывающее лучший опыт (best practice) отражающий процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

Концепция управления качеством информационных услуг ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.

Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов.

Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Ключевыми элементами ITSM являются процессы, персонал, технологии.

Идеология ITSM держится на трех китах:

• формализация процессов функционирования информационных технологий;

• профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;

• технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг:

- собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей;

- служба управления конфигурациями и изменениями;

- система контроля услуг;

- служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатываются индивидуально для каждой компании.

Статья про ITSM:

http://www.smlogic.ru/g-it-s/itsm/

http://cyberleninka.ru/article/n/modeli-upravleniya-it-infrastrukturoy-predpriyatiya