47. Формирование расположения сотрудника к организации

От расположения человека к организации зависит прочность связи организации и работника, и его отношение к работе. Позитивное отношение человека к явлениям, процессам и людям формируется в ходе его обучения и на основе личного опыта. Установление хороших связей между сотрудником и организацией обеспечиваются тремя типами расположения: удовлетворенностью работой; увлеченностью работой; приверженностью организации. Уровень развитости расположения сказывается на результатах работы, количестве прогулов, текучести кадров и т.п.

Удовлетворенность работой существенно влияет на чувства человека по отношению к организации. При большом разнообразии факторов и различной направленности их влияния на человека можно выделить восемь характеристик работы, от которых достаточно устойчиво зависит степень удовлетворенности работой:

• характер и содержание работы;

• объем выполняемой работы;

• состояние рабочего места и его окружение (шум, освещенность, комфортность, температура воздуха и т.п.);

• отношения с сослуживцами;

• стиль руководства в организации и возможности работника по участию в управлении;

• вознаграждение;

• перспективы продвижения по службе;

• режим работы и правила поведения.

Увлеченность работой -- яркий показатель отношения человека к своей работе и участию в процессе совместной работы. Этот тип расположения рассматривается в трех аспектах:

а) важность работы -- какое место она занимает в жизни человека;

б) рабочая сила -- насколько работа сама по себе интересна и привлекательна для человека;

в) рабочая атрибутивность -- в какой степени человек идентифицирует (отождествляет) себя с выполняемой им работой.

Анализ по указанным направлениям позволяет определить уровень увлеченности сотрудника порученным ему делом. Кроме того, увлеченность зависит от личных особенностей и работника.

Приверженность организации является расположением существенно более широким, чем увлеченность или удовлетворенность работой. Она складывается из следующих составляющих:

• сотрудник разделяет цели и ценности организации и воспринимает их как собственные;

• сотрудник стремится оставаться в организации и сохраняет ей верность, даже если это расходится с его личной выгодой;

• сотрудник готов не только стараться для организации, но и принести в жертву свои интересы ради организационных целей.

Приверженность организации -- личная особенность каждого конкретного человека, но наиболее успешны организации, которым удается привить своим работникам это качество. Формирование расположения сотрудников к организации является важной задачей менеджмента.

48. Управление конфликтами

• Природа и последствия конфликта

Ситуация, когда сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны, называется конфликтом.

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся в организации объективно, являются причина (объект), вызывающая конфликтную ситуацию, и участники (оппоненты) конфликта. В конечном итоге участниками конфликта всегда являются люди, отстаивающие интересы своей стороны.

Природа конфликта заложена в индивидуальности людей, так как по этой причине они могут по-разному воспринимать одни и те же события. Конфликт является естественной частью человеческих отношений.

Сторонники школы научного управления усматривали в конфликтах только разрушительные последствия для организации и настаивали на необходимости полного их устранения. Бихевиористская, а затем и современная школы управления доказали, что полностью исключить конфликты в организации невозможно, а некоторые из них даже неразумно гасить, так как они помогают проявлению альтернативных точек зрения, выступают источником дополнительной информации, тем самым способствуя принятию более эффективных решений.

По последствиям роль конфликта бывает деструктивной (негативные последствия), или конструктивной (позитивные последствия).

Деструктивные последствия конфликта могут проявиться в следующих формах:

• появляется или возрастает неудовлетворенность, ухудшается моральный климат, увеличивается текучесть кадров, снижается производительность труда;

• оказывается под угрозой возможность сотрудничества в организации в будущем;

• на фоне укрепления преданности своей группе усиливается непродуктивная конкуренция с другими структурами организации;

• разрастаются непонимание и неприятие целей противоположной стороны;

• сворачиваются взаимодействие и общение конфликтующих сторон, что повышает градус враждебности между ними;

• решение реальной проблемы отходит на второй план, «победа» в конфликте становится самоцелью.

Деструктивный конфликт губителен для коммуникаций сторон, вызывает у вовлеченных в него людей стресс и разрушает организацию.

Конструктивные последствия конфликта выражаются в повышении мотивации людей, более активном обмене информацией, согласовании различных позиций, стремлении сторон понять друг друга. Они способствуют принятию решений на основе творческого и инновационного подхода к проблеме получению лучших результатов. Это обстоятельство опытные менеджеры используют, искусственно встраивая конфликт в систему отношений в организации. Участники начинают в большей мере чувствовать свою причастность к решению проблем и реализации принимаемых решений, у них развивается расположенность к сотрудничеству, а не к антагонизму.

Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

• Причины конфликтов в организации

Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтных ситуаций: а) организационного характера, б) личностного характера.

Причины конфликтов организационного характера следующие: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия во взглядах; неудовлетворительность коммуникаций.

Распределение ресурсов, которые, как правило, ограничены, вызывает столкновение интересов отдельных лиц и групп, что и приводит к возникновению конфликта.

Взаимозависимость задач. Когда выполнение общей задачи или своей работы отдельным человеком или группой зависит от выполнения работы другим человеком или группой, а они со своей задачей не справляются, то может возникнуть конфликт.

Различия в целях означают, что стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Специализация предполагает наличие у подразделений и исполнителей специфических целей, которые могут в конкретной ситуации не совпадать. Например, ориентация снабжения на покупку более дешевого сырья подвигает соответствующую службу менее требовательно подходить к его качеству, что ведет к увеличению брака в производстве. В результате возникнет конфликт между этими подразделениями.

Различия во взглядах. Участники могут по-разному оценивать проблему, свою роль в ее решении и учитывать только те аспекты ситуации, которые благоприятны лично для них. Например, отдельные лица убеждены, что именно их вклад в общий процесс наиболее значим и весом; высококвалифицированный специалист дорожит самостоятельностью в работе, а его руководитель предпочитает контролировать весь рабочий процесс и т.п.

Неудовлетворительность коммуникаций может искажать информацию и мешать отдельным работникам или группам правильно оценить ситуацию, вызвать рассогласование в действиях и привести к конфликту. Неудовлетворительным может быть и содержание информации, например, неоднозначные критерии качества, неточно определенные должностные обязанности и функции сотрудников и подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе и т.п.

Причины конфликтов личностного характера обусловлены индивидуальными качествами, жизненным опытом, поведением и реакцией людей. Они связаны с личностными особенностями сотрудников в организации или основаны на психологических аспектах человеческих взаимоотношений.

Причины, обусловленные личностными особенностями сотрудников, зависят от следующих человеческих качеств: представлений и ценностей; социально-демографических характеристик; знаний и опыта; умения контролировать свои эмоции; склонности к враждебности или доброжелательности; проявления агрессивности или корректности; излишней тревожности или уравновешенности; авторитарности; догматичности; уровня самоуважения и т.п.

Причины, основывающиеся на психологических особенностях человеческих взаимоотношений, имеют чувственную основу. Они проявляются в виде чувств и эмоций, которым подвержены межличностные отношения, их симпатий и антипатий, реакций на поведение других людей. Например, кто-то может раздражать другого стилем своего поведения, выбором парфюма, способом вести дела, особенностями речи.

Конфликты, возникающие на основе субъективной оценки событий и отношений, обусловленные причинами личностного характера, труднее всего поддаются разрешению, так как связаны с психикой личности.

• Типы конфликтов

Выделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает внутри человека по разным причинам, но наиболее часто -- в ситуации ролевой неопределенности, когда к субъекту предъявляются противоречивые требования в отношении результата (цели) его работы либо требования, не согласующиеся с его частными потребностями и ценностями. Как показали исследования, он связан с низкой степенью удовлетворенности работой, стрессом, неуверенностью в себе и организации.

Межличностный конфликт затрагивает двух или более людей, противопоставляющих себя друг другу с позиций целей, взглядов, отношений и поведения. Это самый распространенный тип конфликта. 75–80 % межличностных конфликтов в организации порождаются столкновением материальных интересов. Часто причинами этого типа конфликтов являются неудовлетворительные коммуникации.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда ожидания группы входят в противоречие с ожиданиями отдельной личности или последняя занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт -- это противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Например, между профсоюзами и администрацией, или между структурными подразделениями, цели которых не совпадают.

Внутригрупповой конфликт возникает при столкновении интересов частей группы или отдельными членами группы, что отражается на групповой динамике и общих результатах. Он может проявиться между личностью и группой, или как межличностный, или между подгруппами внутри группы в результате производственных, социальных и эмоциональных процессов, протекающих в группе.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием или столкновениями, спровоцированными ошибками при проектировании работ, а также формальным распределением власти в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный и ролевой. В реальной жизни они тесно переплетены друг с другом, но каждый имеет отличительные черты.

Вертикальный конфликт разгорается между уровнями управления в организации в организационной структуре. Причины: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

Горизонтальный конфликт охватывает равные по статусу части организации. Как правило, его причиной является, несовпадение целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации способствует разрешению подобных конфликтов.

Линейно-функциональный конфликт возникает в отношениях линейных руководителей с подчиненными. Он чаще преимущественно возникает, если отношения сторон к работе или друг к другу как личностям основывается на разных подходах, чувствах и эмоциях. Для разрешения такого конфликта необходимо отрегулировать отношения между линейным руководством и подчиненными, например путем создания целевых или автономных групп, вовлечения сотрудников в процесс принятия решений, обогащения работы специалистов.

Ролевой конфликт возможен, если сотруднику поручают неадекватное его роли или ценностям задание. Это способно вызвать внутри- или межличностный конфликт, непонимание между личностью и группой и даже привести к одновременной вспышке конфликтов разных типов.

• Процесс и фазы развития конфликта

Конфликт проявляется не сразу. Он развивается как процесс, в котором выделяют четыре основные фазы.

Первая фаза -- возникновение конфликтной ситуации, т.е. такого положения дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но до столкновения дело не доходит. Участники стараются не провоцировать друг друга, избегают обсуждения вопросов, чреватых разногласиями, используют тактику уклонения.

В конце концов конфликтная ситуация может сгладиться, если исчезнет породивший ее объект, в противном случае проблемы продолжат нарастать, конфликт -- развиваться, пока не перейдет во вторую фазу – инцидент, с обязательным столкновением сторон.

Инцидент может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу объективных или субъективных обстоятельств. Во втором случае существует возможность погасить его по инициативе оппонентов, если, переосмыслив сложившееся положение, они придут к выводу, что проблема существует только в их воображении или несущественна. Но инцидент, возникший по объективной причине, опасен тем, что может перерасти в чувственно субъективный. Тогда участники, позабыв о причине конфликта, способны проникнуться эмоциональной неприязнью друг к другу.

Направление развития ситуации зависит от используемого межличностного стиля разрешения конфликта или выбора тактики поведения:

• агрессия -- открытая атака на противника;

• манипулирование -- замаскированная атака;

• принуждение -- решение конфликта в свою пользу любой ценой;

• капитуляция -- уступка одним из участников;

• компромисс -- позиционный торг («ты уступи мне -- я уступлю тебе»);

• сотрудничество -- взаимодействие, направленное на устранение причины конфликтной ситуации.

Если причина конфликта не устраняется и конфликтная ситуация разрастается, процесс выходит из-под контроля и вступает в третью фазу – кризиса. В ней выделяют конструктивный и деструктивный этапы. В рамках конструктивного этапа возможность сотрудничества сохраняется и оппонентов еще не возможно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе сотрудничество исключается: стороны теряют самоконтроль, между ними происходит разрыв отношений и лучшее что можно предпринять -- разъединить их.

Четвертая фаза развития конфликта -- его завершение. Объективный конфликт исчерпывается устранением или самоликвидацией его причины. Завершать эмоционально-субъективные конфликты гораздо сложнее, так как даже после исчезновения объективной причины участники сохраняют взаимную неприязнь, а это «мина замедленного действия», способная «сдетонировать» в будущем, поэтому переход в данную категорию объективных конфликтов крайне нежелателен.

• Методы управления конфликтной ситуацией

Существует несколько достаточно эффективных способов управления конфликтной ситуацией, в частности структурные и межличностные методы разрешения конфликта.

Структурные методы разрешения конфликта классифицируют как направленные на: а) предупреждение конфликтов б) разрешение конфликтов получивших развитие.

Структурные методы разрешения конфликта, направленные на его предупреждение, представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Это, в частности, улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение по заслугам, изменение структуры организации и системы управления, обеспечение соблюдения правил внутренней жизни (традиций, стандартов поведения, служебной этики и т.п.). При этом используются такие приемы, как разъяснение требований к работе; применение координационных и интеграционных механизмов, постановка общеорганизационных комплексных целей, применение системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе, предполагает своевременное осведомление сотрудников и подразделений об ожидаемых от них результатах в рамках делегированных полномочий и ответственности. Четкое формулирование политики, правил поведения и процедур взаимодействия в организации снижает вероятность возникновения конфликтов по работе.

Применение координационных и интеграционных механизмов предполагает последовательное использование цепи команд, упорядочение взаимодействия людей, принятие решений, оптимизацию предоставления ресурсов, регулирование информационных потоков в рамках установленной иерархии полномочий. Средства интеграции управленческая иерархия, функциональные и целевые группы, система связи между ними.

Постановка общеорганизационных комплексных целей направлена на объединение усилий, понимание участниками своих места и роли в общем процессе.

Применение системы вознаграждений помогает субъектам выбрать правильное поведение в конфликтной ситуации.

Структурные методы разрешения конфликтов, получивших развитие, направлены на снижение интенсивности последних. С этой целью предпринимаются следующие действия:

• используется власть руководителя;

• производится дифференциация и автономизация подразделений и сотрудников с целью снижения их взаимозависимости по ресурсам, целям, средствам;

• создается «задел» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих, опережение сроков на предыдущих этапах выполнения взаимосвязанных работ);

• вводится специальный интеграционный механизм для координации деятельности конфликтных подразделений (куратор или координатор);

• систематически конфликтующие подразделения сливаются в единое целое, и перед ними ставится общая задача.

Для преодоления конфликтов эмоционально-субъективного характера обычно используются следующие меры:

• разъединение участников конфликта;

• полная психологическая перенастройка сторон (по мнению специалистов, она редко бывает успешной);

• изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли продолжится, если один из участников, прежде занимавший равное положение, станет руководителем);

• примирение, позволяющее прекратить «боевые действия», хотя стороны, остаются на своих позициях.

Межличностные методы разрешения конфликта. Выделяют несколько основных стилей поведения участников, способствующих разрешению конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и сотрудничество.

Уклонение, или избегание, подразумевает стремление уйти от конфликта, т.е. обойти ситуацию, провоцирующую возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Такое пассивное поведение позволяет соблюсти свои интересы, не удовлетворяя чужие. Данный подход дает возможность участникам успокоиться, поэтому он благоприятен, когда конфликт имеет субъективные причины или недостаточно созрел, а также когда участники не заинтересованы в его разрешении. Если же причины, вызвавшие конфликт, объективны, то уклонение ведет к проигрышу, поскольку это затягивает время, а причины могут усилиться.

Сглаживание, или приспособление, характеризуется поведением участников, направленным на недопущение обострения разногласий и сохранение хороших отношений. В процессе сглаживания одна сторона соглашается уступить другой, ориентируясь на результат «оппонент может выиграть, но для меня главное -- не проиграть». Этот стиль обычно используется, если одна из сторон не заинтересована в разрешении конфликта. Он может рассматриваться как временное перемирие, поскольку проблема не устраняется, а нарастающее напряжение может привести к «взрыву».

Принуждение -- это решение конфликта в свою пользу любой ценой. Того, кто использует этот стиль, не интересует мнение оппонента, он ведет себя агрессивно, использует власть. Как правило, выигрыш одной стороны означает поражение другой. Проигравший редко смиряется с поражением, и конфликт в любой момент может разгореться с новой силой. Даже если ситуация случайно разрешится в интересах обеих сторон, сам стиль провоцирует возмущение оппонента.

Компромисс, или взаимные уступки – означает позиционный торг «я уступлю тебе, ты уступишь мне», в рамках которого выгоды и потери делятся приблизительно поровну. Поскольку обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко используется на практике. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако компромисс нередко уводит в сторону от истинной причины конфликта, и тогда через некоторое время ситуация обостряется вновь.

Сотрудничество, или соучастие, предполагает совместные поиск и устранение причин возникновения конфликта. Оппоненты осознают естественную природу конфликта и договариваются совместно работать над устранением причины конфликта, используя «отстраненность».

Отстраненность -- это постановка себя вне проблемы, беспристрастный анализ ее причин и «ничего личного». Обеспечение отстраненности возможно при наличии трех условий: легимитизации несогласий, взаимного уважения; психологического контакта.

Легимитизация несогласий означает, что участники принимают несогласие оппонента как естественное. Взаимное уважение оппонентов исключает проявление агрессии, манипулирования или капитуляцию. Психологический контакт помогает сторонам договориться работать над причиной конфликта.

Использование сотрудничества требует выполнения ряда условий:

• внимание должно концентрироваться на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

• проблема определяется в категориях целей, а не решений;

• решения, должны быть приемлемы для всех сторон;

• создание атмосферы доверия на основе обмена информацией;

• положительное отношение, демонстрация симпатии и выслушивание мнения оппонента.

В результате ликвидации причины конфликта (проблемы), выигрывают обе стороны и остаются только конструктивные последствия. Сотрудничество -- это идеальный и гармоничный вариант поведения участников конфликта. Оно способствует полному устранению причины конфликта, и реализации принципа -- «решив проблему, мы оба выиграли».