13. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Цели и задачи управления туристскими предприятиями

Туризм как объект управления имеет ряд особенностей.

1. Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туриндустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Туризм как явление существует везде, где живет человек.

2. Вторая особенность – сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию (население, политические структуры, городское управление, туристы).

3. Неотделимость турпродукта от источника формирования, неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.

4. Специфика турпродукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос это неоднороден в силу трех причин: а) непостоянство качества турпродукта (на изменчивость качества услуг влияют как сам потребитель, его уникальность, так и тот, кто услугу оказывает); б) разнообразие потребителей услуг; в) высокая значимость общественных факторов (социальных, экономической ситуации в стране, экологии).

5. Комплексность туристских услуг. Этот комплекс турист объединяет в понятие «цель путешествия».

6. Сезонность, т.е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно-климатических факторов. Туристские организации принимают меры, направленные на уменьшение сезонных спадов (например, сезонная дифференциация цен), а также на развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой).

В связи с этим можно выделить черты, характерные для управления любым туристским предприятием.

1. При планировании туристкой деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.

2. Непервичность туристкой услуги. Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.

3. В туристской отрасли большое значение имеет маркетинг, так как продавец услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо отлаженной системе маркетинга.

4. В связи с непостоянством качества услуги возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость.

5. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах невозможно, и даже два тура по одному и тому же маршруту у одной фирмы проходят по-разному)

Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует.

Необходимость установления целей в системе управления заключается в следующем:

• цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития;

• цели уменьшают неопределенность текущей деятельности организации;

• цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности;

• цели сплачивают вокруг себя энтузиастов.

Виды целей

Общие цели	Специфические цели
Генеральная цель (миссия)	Цели подразделений, конкретизирующие общие цели
Общие фирменные цели (финансовая устойчивость; разработка новых направлений развития, новых видов деятельности фирмы; обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов услуг и др.)	Цели подразделений и групп персонала, не соответствующие общим целям

Миссия – это философия и предназначение, смысл существования организации. Основные элементы миссии:

1. краткая история фирмы, описание области ее деятельности;

2. целевые ориентиры;

3. философия, стиль поведения:

• по отношению к потребителям (какова система ценностей; каковы обязательства перед обществом);

• по отношению к работникам (какие обязательства перед работниками берет на себя фирма; насколько высоко она ценит своих сотрудников);

• в отношении с партнерами (какова система ценностей и деловая этика);

4. преимущества по сравнению с конкурентами;

5. внешний образ (насколько фирма стабильна и каковы перспективы ее развития).

Общеорганизационные цели – это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления их реализацией.

Например, укрепить лидирующие позиции на рынке: привлечь новых членов и поставщиков, усилить стимулирование продаж; увеличить прибыль на …%, снизить затраты на …% и т.д.

Специфические цели (задачи) разрабатываются в каждом подразделении и определяют основные направления его деятельности в свете реализации общих целей, обычно охватывают средне- и краткосрочные периоды и обязательно выражаются в количественных показателях.

В результате в организации складывается определенная система целей. Они могут вытекать друг из друга, образуя своего рода «дерево», от «ствола» которого, соответствующего миссии организации, отходит несколько крупных «веток», символизирующих общеорганизационные цели, которые в дальнейшем разветвляются на более мелкие, соответствующие специфическим целям (задачам).