Тема 13. Коммуникации в менеджменте

13.1. Коммуникации и управление

Успех менеджмента во многом зависит от наличия, качества и своевременности поступления информации. Информация является основным материалом, над которым работает менеджер.

Процесс передачи информации и средства этой передачи носят название коммуникации. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией (рис. 13.1). Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения – исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с партнерами, поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.

Рис. 13.1. Структура затрат рабочего времени руководителя

Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают коммуникации по горизонтали, по вертикали, командные, с внешней средой и неформальные.

Участникам коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной (языковой) и невербальной (неязыковой).

Передача информации может осуществляться с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме. В связи с этим можно выделить общение непосредственное (контактное) и опосредованное (косвенное).

Передаваемая информация должна быть достоверной, полной, своевременной, доступной, конкретной и корректной.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения³ (табл. 13.1).

13.2. Формы и организация делового общения

Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Под деловым общением понимается организация делового взаимодействия между людьми, включающая передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.

Таблица 13.1.

Основные коммуникационные барьеры

Помехи, связанные с содержанием сообщения	Помехи, связанные с формой сообщения	Помехи, связанные со средствами сообщения	Помехи, связанные с организацией сообщения
- Языковые вербальные - Языковые невербальные - Логические помехи - Помехи восприятия	- Сложность формы - Непривычность формы - Несоответствие формы содержанию информации - Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации	- Низкая оперативность передачи информации - Малая пропускная способность средств передачи информации - Несоответствие средства характеру передаваемой информации - Низкое качество коммуникационных средств	- Плохая обратная связь или ее отсутствие - Запаздывание информации - Неудачный подбор партнеров в коммуникацион-ном процессе - Неудачный выбор времени и обстановки

Особенностью делового общения является то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует участникам коммуникационного процесса, была не просто ими принята, но и достигла главной цели. А для этого общение необходимо соответствующим образом организовать.