8.2. Элементы организационной культуры туристского предприятия

К элементам организационной культуры относятся общие для работников предприятия фундаментальные ценности, убеждения, представления и нормы, которые выражаются в форме символов, ритуалов, приданий, обычаев, норм, девизов, церемоний, образов и т.п. С их помощью исследователи получают возможность изучать и анализировать культуру любой фирмы.

Организационная культура туристского предприятия содержит как субъективные, так и объективные элементы.

К субъективным элементам относятся ценности (цели, принципы, характер внутренних взаимоотношений, правила поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, основы мотивации, этика и др.), обычаи и ритуалы, легенды и мифы, нормы и стиль поведения, девизы (лозунги, слоганы), менталитет и др.

К объективным элементам культуры предприятия относятся символика, эмблема, товарные знаки, цвета, внешний вид зданий и офисов, удобство и оформление интерьеров, качество и внешний вид оборудования, мебели и др.

Одной из форм проявления организационной культуры является имидж туристской фирмы, обеспечивающий ей и ее турпродукту известность и доверие, оказывающий огромное воздействие на потенциальных покупателей туристских услуг. На имидж турфирмы влияют качество турпродукта, политика цен, реклама, стиль отношений с поставщиками, партнерами, потребителями, официальная атрибутика, оформление и место расположения офисов, внешний вид и поведение сотрудников и др.

Имиджу вредят: отсутствие у менеджеров и сотрудников фирмы четко определенных принципов; несоблюдение ими договорной дисциплины и общепринятых норм и правил делового взаимодействия; низкая культура обслуживания и пренебрежительное отношение к клиентам; неудачная (назойливая) реклама; негативные отзывы в СМИ и т.п.

8.3. Признаки организационной культуры

Организационная культура содержит систему определенных признаков, позволяющих классифицировать и сопоставлять разные культуры предприятий и организаций.

К основным признакам организационной культуры относятся:

• наличие миссии, целей и задач;

• направленность на решение производственных задач или личных проблем работников;

• степень принятия делового риска;

• степень централизации принятия решений;

• степень подчиненности планам и регламентам;

• ориентация работников на сотрудничество или соперничество;

• преданность или безразличие людей по отношению к предприятию;

• ориентация работников на самостоятельность, независимость или подчиненность;

• отношение членов коллектива к новому, к переменам;

• стиль управления, характер отношения руководства к персоналу;

• уважение к потребителю, культура обслуживания;

• источник власти;

• принципы оценки и стимулирования;

• внешний вид и одежда персонала;

• коммуникационная система и язык общения;

• привычки и традиции в организации питания и др.

8.4. Основные виды организационной культуры

Наиболее краткую и точную классификацию организационных культур дал У. Оучи, выделивший три их основные вида:

• рыночную культуру (характеризуется господством стоимостных отношений и ориентацией на прибыль);

• бюрократическую культуру (основана на господстве регламентов, правил и процедур);

• клановую культуру, дополняющую предыдущие (ее основу составляют внутренние ценности).

Широко известна также типология управленческих культур, данная Ч. Хэнди. Каждому типу культуры он присвоил имя олимпийского бога. В их числе:

• культура личной власти или Зевса (опирается на личность руководителя и его ближайшее окружение, владеющих ресурсами предприятия);

• ролевая культура или культура Аполлона (основывается на строгой специализации подразделений предприятия, системе правил и инструкций);

• культура задачи или Афины (ориентирует персонал на сотрудничество и объединение целей сотрудников и предприятия. Основой власти в условиях такой культуры являются профессионализм и обладание информацией);

• культура личности или Диониса (основывается на творческих личностях и объединяет людей для достижения их личных целей).

Следует отметить, что культура предприятия находится под мощным воздействием национальной культуры и опирается на нее. Основными факторами, влияющими на организационную культуру, являются также факторы внешней среды, история создания и форма собственности предприятия, его размер, отраслевая принадлежность и персонал.