Качество процесса.

Понятие процесса определяется стандартом ISO 8402 как "Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входные элементы в выходные". К ресурсам могут относится: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

Таким образом, процесс представляет собой операцию с несколькими входами и выходами. Входы могут включать материалы, технологии, способы, информацию, людей, навыки, знания, подготовку, оборудование и т.п.. Выходами могут быть продукция, услуги, информация, канцелярская работа.

Для определенного процесса входы определяются поставщиками, а выходы - потребителями. Потребитель будет удовлетворен , если процесс выполнен правильно (т.е. в том случае, если входы правильные, а процесс осуществим).

Управляющий (владелец) процесса - это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью, обозначенной в данном процессе. Он наделен правом (уполномочен) управлять процессом без обращения к более высокому руководствую. Главной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввода поставщиком ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу потребителю результатов.

Управляющий процессом несет ответственность за создание группы по усовершенствованию процесса, включающий представителей всех подразделений, которые связаны с этим процессом.

Качество организации.

В настоящее время около 300 тыс. компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества ИСО-9000. Эти организации перешли на концепцию всеобщего качества (TQM).

Суть этой концепции заключается в следующих принципах:

• вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества;

• ориентация на процессы;

• концентрация внимания на потребителях;

• цепочки «поставщик-потребитель»;

• персонал как ценность номер один;

• ориентация на факты (когда компания делает ставку на всестороннюю информацию и знания о каждом производственном элементе, о каждом процессе);

• ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов;

• постоянное непрерывное улучшение.

Всеобщее руководство качеством - это способ руководства, направленный на улучшение эффективности, гибкости и конкурентоспособности и деловой активности в целом. Оно распространяется как на сферу услуг, так и на промышленность. Всеобщее руководство качеством заставляет всю компанию быть организованной, причем в каждом ее подразделении, в каждом виде деятельности, на уровне каждого сотрудника. Каждый участник цепочки качества должен задать сам себе вопрос, кто является его поставщиками и кто потребителями, и что именно требуется от каждого из них Ключевым моментом должно быть удовлетворение потребителя. Потери качества - это потери, вызванные неспособностью максимально использовать ресурсы для осуществления какого-либо процесса.

Затраты на качество.

Обычно рассматривают следующие варианты подхода к затратам, связанным с качеством:

• модель «всеобщего блага общества» (подход Тагучи к определению затрат на качество);

• модель «стоимости процесса»;

• модель PAF - стоимости предотвращения- оценки - неудачи.