Сложности при внедрении crm-системы
Проблемы, с которыми может столкнуться клиент при внедрении системы, делятся на три группы. 1. Неготовность предприятия к внедрению CRM. Внедрению CRM на Западе предшествовала долгая эволюция процесса автоматизации предприятия. В России же зачастую в компаниях CRM-система внедряется на неподготовленной почве. В результате этот продукт используют исключительно как «записную книжку», оставляя большинство функционала невостребованным. Потребность в CRM-системе должна назреть, и только тогда обозначатся цели внедрения (высвободить рутинную часть временного ресурса, перейти на передовую технологию сбыта, повысить общую управляемость менеджерского звена и пр.). Кроме того, необходимо, чтобы сотрудники предприятия имели навыки необходимой компьютеризации, работы с электронной почтой, системами отчетности и анализа. Большой объем накопленной необходимой, но не структурированной информации — это тяжелый груз и только квалифицированные специалисты способны отделить «зерна от плевел», правильно распорядиться этими материалами и перенести их в CRM-систему. 2. Отсутствие критериев выбора и приобретения CRM-системы. Когда цель приобретения CRM-системы непонятна, ее внедрение сопровождается некорректными ожиданиями. «Проблемой может стать неправильный выбор системы, непонимание того, что, собственно, хотят от нее получить в результате. В этом отчасти виноват неверный подход к CRM — ведь это стратегия ведения бизнеса, которая может потребовать серьезных изменений в бизнес-практике, — говорит Наталья Королева, начальник отдела маркетинга компании «ЭпикРус». — Российские предприятия часто не учитывают того факта, что все-таки основная задача CRM — это подготовка информации для планирования и прогнозирования рыночного спроса». 3. Психологические аспекты и сопротивление персонала. Если для работников отдела бухгалтерии необходимое условие работы — внесение данных в систему, то сотрудники отдела продаж, маркетинга не всегда считают неотъемлемой эту часть работы. «Основная проблема при внедрении комплексных систем — человеческий фактор, — говорит Александр Хренков. — Зачастую при внедрении сотрудники отказываются делиться информацией, наполнять систему, намеренно делая свою схему работы «непрозрачной». Однако цель внедрения — дать компании эффективный инструмент работы со всеми клиентами. Поэтому необходимо раз и навсегда снять вопросы использования системы всеми заинтересованными лицами. Решить проблему можно при помощи мотивации персонала, стимулирования сотрудников на первых порах использования системы. Собственно, внедрение CRM и подразумевает комплекс организационных мероприятий, как формальных, так и неформальных». Порой эти сложности приходится преодолевать и принуждением сотрудников, со стороны которых иногда наблюдается даже сознательный саботаж CRM-системы.
Маринэ Восканян
Deductor:CRM – анализ клиентской базы
Любая организация в процессе своей деятельности стремится максимизировать прибыль. Для этого ей необходимо правильно организовать работу, ориентируясь на те вещи, которые приносят наибольшую прибыль с наименьшими затратами. Некоторое время назад считалось, что товар или предоставляемые организацией услуги приносят ей прибыль. Сейчас же все большее распространение приобретает клиентно-ориентированная стратегия, где во главу угла ставится клиент и механизмы взаимодействия с ним. Данная стратегия получила название CRM – Customer Relationship Management. На рынке существует большое разнообразие CRM систем [1, 2], однако почти все они предназначены для автоматизации работ по сбору и систематизации данных о клиентах и практически не обладают развитыми средствами анализа. Только в наиболее дорогих имеются средства OLAP. Из-за игнорирования вопросов анализа CRM данных, часто организации даже не подозревают о каких-то закономерностях в поведении клиентов, в то время как знание подобных закономерностей и их учет в своих действиях может принести значительную практическую пользу.
Ниже рассмотрен Deductor:CRM – готовое аналитическое решение для анализа информации о клиентах на базе платформы Deductor 4. Решение включает в себя хранилище данных о клиентах, готовые механизмы аналитической отчетности, а также сценарии решения более сложных задач: анализ воздействия рекламы, сегментация клиентов, установление признаков клиентов, приносящих наибольшую прибыль, определение предпочтения товаров, прогнозирования успеха сделки и объемов продаж.